Dal CRM all’Agent Relationship Management

Si sta aprendo un nuovo segmento di mercato: gli assistenti IA che, su richiesta degli utenti, confrontano prodotti, richiedono servizi e effettuano acquisti. Secondo Gartner, entro il 2028 almeno il 70% dei clienti utilizzerà un canale di dialogo basato sull'intelligenza artificiale per avviare il proprio processo di customer care (fonte: gartner.com). Le aziende che non offrono agli assistenti IA l'accesso ai propri servizi, quindi, perdono in termini di visibilità nelle decisioni di acquisto.

Per decenni, il Customer Relationship Management (CRM) ha rappresentato la risposta a una domanda ben precisa: come le aziende possono gestire al meglio i rapporti con i propri clienti? I sistemi CRM organizzavano i dati, automatizzavano i processi e collegavano i settori del marketing, delle vendite e dell'assistenza. Questo modello ha funzionato bene finché gli interlocutori principali erano le persone.

Oggi, questo assunto di base sta subendo un cambiamento radicale. Gli assistenti IA personali stanno infatti svolgendo sempre più spesso compiti che in precedenza venivano eseguiti direttamente dai clienti: ricercano offerte, confrontano condizioni, segnalano sinistri, configurano prodotti e avviano transazioni. Di conseguenza, il dialogo tra l'assistente IA e l'operatore del servizio clienti aziendale diventa sempre più frequente. 

Ed è qui che entra in gioco l’Agent Relationship Management (ARM). L’ARM è il concetto che BSI Software definisce come la prossima fase evolutiva del CRM: in futuro, le aziende gestiranno le relazioni con i propri clienti e con i loro assistenti IA. Chi saprà padroneggiare questo approccio, si assicurerà visibilità, rilevanza e fiducia in un'economia degli agenti che sta prendendo forma. Maggiori informazioni sul concetto sono disponibili nella BSI Customer Suite.

Mentre il CRM ottimizza i percorsi dei clienti, l’ARM li integra con quelli degli agenti. Ciò significa che il CRM rimane la base su cui si fonda l’ARM.

Forrester descrive un cambiamento fondamentale nel marketing: gli agenti e gli assistenti IA recuperano informazioni strutturate, le convalidano e le trasmettono agli utenti. Questi assistenti non reagiscono quasi mai ai messaggi di marketing, ma cercano dati affidabili e leggibili dalle macchine (fonte: forrester.com). Gli assistenti IA stanno quindi diventando l'interfaccia centrale tra le persone e i servizi digitali. Sono disponibili 24 ore su 24, conoscono le preferenze, la cronologia degli acquisti e gli obiettivi personali dei propri utenti. E agiscono di conseguenza.

Per comprendere cosa significhi concretamente l’Agent Relationship Management, possiamo parlare di una persona che accompagna BSI Software in tutti gli scenari: Lena, una tipica cliente finale della regione DACH. Lena utilizza un assistente personale IA, Clara, negli scenari BSI, per prendere decisioni quotidiane. Clara effettua ricerche, confronta, comunica e agisce per conto di Lena.

Lena sta pensando di acquistare un impianto fotovoltaico. Clara si rivolge quindi al fornitore di energia, si collega tramite l'Agente BSI al Solar Agent, analizza la superficie del tetto, l'orientamento e l'irraggiamento solare, calcola la redditività e propone una configurazione adeguata. Lena riceve una valutazione senza dover compilare nulla, senza attese al telefono e senza app.

Il customer journey è pensato per le persone. Siti web, app e call center possono avvalersi solo in misura limitata degli assistenti IA. Il risultato è che le possibilità di Clara di eseguire servizi in modo automatizzato sono limitate. Clara consiglia agli operatori del servizio clienti dei fornitori che le offrono un canale strutturato. Le aziende che mettono a disposizione le proprie competenze tramite assistenti IA acquisiscono visibilità proprio dove vengono prese le decisioni di acquisto e si crea la customer experience.

L‘ARM funziona tramite interfacce strutturate tra l’assistente IA personale di un cliente e gli agenti IA specializzati dal lato aziendale. L’orchestrazione dell’IA è affidata Al BSI Agent che coordina la comunicazione tra l’assistente IA e gli agenti specializzati nel servizio clienti, come ad esempio un Claims Agent nel settore assicurativo, un Credit Agent nel settore bancario o un Commerce Agent nel settore retail.

Tale comunicazione segue politiche, mandati e protocolli definiti. Ogni interazione viene documentata in modo tracciabile. Questo requisito è fondamentale per la conformità in settori regolamentati quali quello bancario, assicurativo, energetico e dei servizi pubblici.

L’ARM pone le questioni cruciali a cui le aziende devono saper rispondere:

• Identità: chi è l’assistente IA che agisce per conto di un cliente?

• Mandato: per conto di chi agisce e in che misura?
• Politiche: cosa può richiedere, avviare o pagare?
• Canali e limiti di frequenza: come e con quale frequenza avviene la comunicazione?
• Audit trail: cosa viene registrato e può essere riprodotto?
• Human-in-the-loop: quando deve intervenire un essere umano?

Gli agenti IA e gli assistenti IA necessitano di una solida base di dati. Leggi nel nostro blog BSI Perché la sovranità dei dati nel CRM rappresenta un vantaggio competitivo e come essa rappresenti il presupposto per qualsiasi strategia ARM.

Il CRM ha portato il marketing, le vendite e l’assistenza verso le interazioni umane. L’ARM ora ripensa le stesse funzioni su delle nuove basi: gli assistenti IA come gruppo target a sé stante, che necessita di canali propri, politiche proprie e logiche di comunicazione proprie.

Gli agenti IA leggono in modo diverso rispetto alle persone. Cercano informazioni strutturate e leggibili da una macchina: prezzi, condizioni, disponibilità, caratteristiche dei prodotti. Le aziende che presentano le proprie offerte in modo compatibile con l’intelligenza artificiale vengono privilegiate dagli assistenti IA. Ciò cambia radicalmente la customer experience: non è più la persona a decidere da sola quale offerta accettare, ma il suo assistente IA personale.

Lena vorrebbe aumentare il limite della sua carta di credito. Clara si occupa della questione. Si collega con l’agente specializzato in carte di credito della banca di Lena, il quale analizza automaticamente il limite della carta, il comportamento di utilizzo e il profilo di rischio, adeguando direttamente il limite o proponendo un aumento temporaneo. Nessuna telefonata, nessun login, nessuna attesa. La collaborazione tra assistenti IA personali e agenti aziendali rappresenta la direzione verso cui si stanno orientando i processi di vendita nei settori regolamentati. Caso d’uso: consulenza in materia di investimenti con agenti IA.

Il Claims Agent della sua compagnia assicurativa registra il sinistro, analizza le foto e i dati di localizzazione, verifica la copertura assicurativa e lo storico dei sinistri e definisce i passi successivi. Il Service Agent informa proattivamente Lena in merito allo stato della riparazione e del pagamento. I processi di assistenza autonomi diventano quindi il cuore dell’ARM nel contesto assicurativo e, al contempo, riducono il carico di lavoro degli operatori, consentendo loro di dedicarsi a compiti di consulenza più complessi. Caso d'uso: segnalazione di sinistro tramite agente IA.

Lena chiede a Clara se riesca a raccogliere tutti i documenti fiscali delle sue diverse banche. Il Document Agent accede a conti, depositi e archivi fiscali, ne verifica la completezza e mette a disposizione un dossier fiscale strutturato. Le banche che rendono disponibili i propri servizi tramite gli agenti IA diventano partner finanziari dotati di intelligenza artificiale, sia per Lena che per Clara. 

Il prossimo dialogo assicurativo vedrà il coinvolgimento di assistenti IA e agenti del servizio clienti. La gestione della denuncia di sinistro, la verifica della copertura e la decisione sulla liquidazione saranno coordinate dal BSI Agent, eseguite dal Claims Agent e affiancate Service Agent. Oggi, gli assicuratori che stanno implementando questo sistema saranno visibili quando Lena chiederà informazioni alla sua assistente IA, Clara.

Lena acquista la sua nuova giacca autunnale senza mai aprire un negozio online. Il Commerce Agent conosce la sua cronologia di acquisti, i suoi marchi preferiti, la sua taglia e i suoi punti fedeltà. Le suggerisce una giacca adatta con uno sconto personalizzato. L’Order Agent evade l’ordine. L’Agentic Commerce è la prossima generazione di e-commerce e inizia con l’assistente IA della cliente. Caso d’uso: shopping tramite assistente IA.

Lena sta valutando se valga la pena installare un impianto solare. Clara, con l’aiuto dell’agente solare, analizza la superficie del tetto, l’orientamento e l’irraggiamento solare, calcola la redditività e consiglia una configurazione. I fornitori di energia che adottano questo canale accompagnano in modo proattivo i clienti nella transizione energetica. Caso d’uso: consulenza energetica tramite agente AI.

La BSI Customer Suite è l’unica piattaforma CRM europea olistica con Agentic AI by Design che implementa l’ARM come concetto integrato. L’elemento BSI «ARM: Agent Relationship Management» può essere integrato direttamente negli ambienti di lavoro esistenti. Tramite il BSI Agent, gli assistenti AI dei clienti vengono messi in contatto con agenti specializzati nel servizio clienti in modo sicuro, tracciabile e conforme alle normative.

Cosa offre concretamente la BSI Customer Suite:

• Indipendenza dal modello: sono disponibili oltre 70 modelli di IA, sostituibili in 90 minuti. Nessun vincolo a un unico fornitore.

• Architettura aperta: base open source trasparente con API aperte. Nessuna dipendenza da tecnologie proprietarie.
• Human-in-the-Loop by Design: le aziende decidono cosa possono fare gli assistenti IA, cosa devono fare e in quali ambiti le persone mantengono il controllo.
• IA responsabile: nel 2023 BSI Software ha sviluppato un proprio Codice di condotta per l’IA, detiene il Data Fairness Label e attua l’IA by Design come principio di sviluppo vincolante.
• Indipendenza dal modello: sono disponibili oltre 70 modelli di IA, sostituibili in 90 minuti. Nessun vincolo a un unico fornitore.

L’orchestrazione dell’IA tramite la BSI Customer Suite consente alle aziende di mettere a disposizione agenti specializzati per ogni canale e ogni settore. Maggiori informazioni sul posizionamento europeo: CRM/CX Made in Europe. 

Il CRM ha digitalizzato le relazioni con i clienti. L’ARM amplia questo approccio includendo il rapporto con gli assistenti IA dei clienti. I punti chiave:

• Gli assistenti IA stanno diventando il canale di accesso principale nei settori bancario, assicurativo, del commercio al dettaglio e dell’energia e dei servizi pubblici.
• Le aziende che aprono i propri servizi agli agenti IA acquisiscono visibilità nelle decisioni di acquisto e ridefiniscono la customer experience.
• L’ARM risponde alle domande lasciate in sospeso dal CRM: identità, mandato, politiche, audit trail, human-in-the-loop.
• L’Agentic Commerce, i processi di servizio autonomi e le vendite da agente ad agente sono già oggi realizzabili.
• La sovranità dei dati e l’IA responsabile sono i presupposti per un ARM affidabile nei settori regolamentati.

Chi investe oggi nell’ARM si assicura l’accesso ai clienti e ai loro assistenti IA.

Come funziona in pratica l’Agent Relationship Management? Scopri come la BSI Customer Suite può aiutare le aziende dei settori bancario, assicurativo, retail e dell’energia e dei servizi pubblici, per rivolgersi agli assistenti IA come nuovo gruppo target: Agent Relationship Management – BSI Customer Suite.

Oppure leggi come è nato questo concetto e cosa significa: Agent Relationship Management im BSI Software Blog.