Vom CRM zum Agent Relationship Management

Eine neue Zielgruppe betritt den Markt: AI-Assistenten, die im Auftrag ihrer Nutzerinnen und Nutzer Produkte vergleichen, Services anfragen und Käufe auslösen. Gartner prognostiziert: Bis 2028 werden mindestens 70 Prozent aller Kundinnen und Kunden einen AI-gestützten Dialogkanal nutzen, um ihren Kundenservice-Prozess zu starten (Quelle: gartner.com). Unternehmen und Organisationen, die AI-Assistenten keinen Zugang zu ihren Services bieten, verlieren Sichtbarkeit bei Kaufentscheidungen.

Customer Relationship Management war jahrzehntelang die Antwort auf eine klare Frage: Wie pflegen Unternehmen Beziehungen zu ihren Kundinnen und Kunden? CRM-Systeme organisierten Daten, automatisierten Prozesse und verbanden Marketing, Vertrieb und Service. Das funktionierte gut, solange Menschen die primären Gesprächspartner waren.

Heute verändert sich diese Grundannahme fundamental. Persönliche AI-Assistenten übernehmen zunehmend Aufgaben, die bisher Kundinnen und Kunden selbst erledigten: Sie recherchieren Angebote, vergleichen Konditionen, melden Schäden, konfigurieren Produkte und lösen Transaktionen aus. Der Kundendialog findet damit zunehmend zwischen AI-Assistent und Customer Agent auf Unternehmensseite statt.

Genau hier setzt Agent Relationship Management (ARM) an. ARM ist das Konzept, das BSI Software als nächste Evolutionsstufe des CRM definiert: Unternehmen managen künftig Beziehungen zu Kundinnen und Kunden und zu deren AI-Assistenten. Wer das beherrscht, sichert sich Sichtbarkeit, Relevanz und Vertrauen in einer Agent Economy, die gerade entsteht. Mehr zum Konzept: Agent Relationship Management in der BSI Customer Suite. 

Während CRM Customer Journeys optimiert, erweitert ARM diese um Agent Journeys. Das bedeutet: CRM bleibt das Fundament. ARM baut darauf auf.

Forrester beschreibt eine fundamentale Verschiebung im Marketing: AI Agents und AI-Assistenten rufen strukturierte Informationen ab, validieren sie und leiten sie an Nutzerinnen und Nutzer weiter. Sie reagieren kaum auf Marketingbotschaften, sondern suchen verlässliche, maschinenlesbare Daten (Quelle: forrester.com). AI-Assistenten entwickeln sich damit zum zentralen Interface zwischen Menschen und digitalen Services. Sie sind rund um die Uhr verfügbar, kennen Präferenzen, Kaufhistorien und persönliche Ziele ihrer Nutzerinnen und Nutzer. Und sie handeln.

Um zu verstehen, was Agent Relationship Management in der Praxis bedeutet, hilft eine Figur, die BSI Software durch alle Branchenszenarien begleitet: Lena, eine typische Endkundin in der DACH-Region. Lena nutzt einen persönlichen AI-Assistenten, in den BSI Szenarien Clara genannt, für Alltagsentscheidungen. Clara recherchiert, vergleicht, kommuniziert und handelt im Auftrag von Lena.

Lena denkt über eine Solaranlage nach. Clara fragt beim Energieversorger an, verbindet sich über den BSI Agent mit dem Solar Agent, analysiert Dachfläche, Ausrichtung und Sonneneinstrahlung, berechnet die Wirtschaftlichkeit und schlägt eine passende Konfiguration vor. Lena erhält eine Einschätzung, ohne Formular, ohne Warteschleife, ohne App.

Customer Journeys sind für Menschen gebaut. Websites, Apps und Callcenter können AI-Assistenten nur begrenzt nutzen. Das Resultat: Claras Möglichkeiten, Services automatisiert auszuführen, sind eingeschränkt. Sie empfiehlt Customer Agents von Anbietern, die ihr einen strukturierten Kanal öffnen. Unternehmen, die ihre Fähigkeiten über AI-Assistenten verfügbar machen, gewinnen Sichtbarkeit genau dort, wo Kaufentscheidungen fallen und Customer Experience entsteht.

ARM funktioniert über strukturierte Schnittstellen zwischen dem persönlichen AI-Assistenten einer Kundin und den spezialisierten AI Agents auf Unternehmensseite. Die AI-Orchestrierung übernimmt dabei der BSI Agent: Er koordiniert die Kommunikation zwischen dem AI-Assistenten und den fachlichen Customer Agents, etwa einem Claims Agent in der Versicherung, einem Credit Agent in der Bank oder einem Commerce Agent im Retail.

Diese Kommunikation folgt definierten Policies, Mandaten und Protokollen. Jede Interaktion wird nachvollziehbar dokumentiert. Das ist Voraussetzung für Compliance in regulierten Branchen wie Banking, Insurance und Energy & Utilities.

ARM stellt sechs zentrale Fragen, die Unternehmen beantworten müssen:

• Identity: Wer ist der AI-Assistent, der im Namen einer Kundin oder eines Kunden handelt?
• Mandat: Für wen handelt er, und in welchem Umfang?
• Policies: Was darf er anfragen, auslösen oder bezahlen?
• Channels & Rate Limits: Wie und wie oft wird kommuniziert?
• Audit Trail: Was wird protokolliert, und ist es reproduzierbar?
• Human-in-the-Loop: Wann muss ein Mensch übernehmen?

AI Agents und AI-Assistenten benötigen dafür eine solide Datenbasis. Warum Datensouveränität im CRM zum Wettbewerbsvorteil wird und warum sie die Grundlage für jede ARM-Strategie ist, zeigt der gleichnamige Beitrag im BSI Blog.

CRM hat Marketing, Vertrieb und Service auf menschliche Interaktionen ausgerichtet. ARM stellt dieselben Funktionen auf eine neue Grundlage: AI-Assistenten als eigenständige Zielgruppe, die eigene Kanäle, eigene Policies und eigene Kommunikationslogiken braucht.

AI Agents lesen anders als Menschen. Sie suchen strukturierte, maschinenlesbare Informationen, Preise, Konditionen, Verfügbarkeiten, Produktmerkmale. Unternehmen, die ihre Angebote AI-freundlich aufbereiten, werden von AI-Assistenten bevorzugt weitergegeben. Das verändert Customer Experience grundlegend: Nicht mehr der Mensch allein entscheidet, welches Angebot er wahrnimmt, sondern sein persönlicher AI-Assistent.

Lena möchte ihre Kreditkartenlimite erhöhen. Clara übernimmt. Sie verbindet sich mit dem Credit Card Agent von Lenas Bank, der automatisch Kartenlimit, Nutzungsverhalten und Risikoprofil analysiert und die Limite direkt anpasst oder eine temporäre Erhöhung vorschlägt. Kein Anruf, kein Login, kein Warten. Sales zwischen persönlichen AI-Assistenten und Unternehmens-Agents ist die Richtung, in die sich Vertriebsprozesse in regulierten Branchen bewegen. Use Case: Anlagenberatung mit AI Agents

Lena hatte einen Unfall mit ihrem E-Bike. Sie bittet Clara um Hilfe. Der Claims Agent ihrer Versicherung nimmt den Schaden auf, analysiert Fotos und Standortdaten, prüft Deckung und Schadenhistorie und entscheidet über die nächsten Schritte. Der Service Agent informiert Lena proaktiv über Reparatur und Auszahlung. Autonome Serviceprozesse sind der Kern von ARM im Versicherungskontext und entlasten gleichzeitig Mitarbeitende für komplexere Beratungsaufgaben. Use Case: Schadenmeldung per AI Agent

Lena fragt Clara, ob sie alle Steuerdokumente ihrer verschiedenen Banken zusammenstellen kann. Der Document Agent greift auf Konten, Depots und Steuerarchive zu, prüft Vollständigkeit und stellt ein strukturiertes Steuerdossier bereit. Banken, die ihre Services über AI Agents verfügbar machen, werden zum AI-fähigen Finanzpartner, für Lena und für Clara.

Der nächste Versicherungsdialog findet zwischen AI-Assistenten und Customer Agents statt. Schadensmeldung, Deckungsprüfung, Regulierungsentscheidung, orchestriert über den BSI Agent, ausgeführt vom Claims Agent, begleitet vom Service Agent. Versicherer, die das heute aufbauen, sind sichtbar, wenn Lena ihre AI-Assistentin Clara fragt.

Lena kauft ihre neue Herbstjacke, ohne je einen Webshop zu öffnen. Der Commerce Agent kennt ihre Kaufhistorie, ihre bevorzugten Marken, ihre Grösse und ihre Loyalty-Punkte. Er schlägt eine passende Jacke vor, inklusive persönlichem Treuerabatt. Der Order Agent löst die Bestellung aus. Agentic Commerce ist die nächste Generation des E-Commerce und beginnt im AI-Assistenten der Kundin. Use Case: Shopping per AI Agent.

Lena überlegt, ob sich eine Solaranlage lohnt. Clara analysiert mit dem Solar Agent Dachfläche, Ausrichtung und Sonneneinstrahlung, berechnet Wirtschaftlichkeit und empfiehlt eine Konfiguration. Energieversorger, die diesen Kanal öffnen, begleiten Kundinnen und Kunden proaktiv bei der Energiewende. Use Case: Energieberatung per AI Agent.

Die BSI Customer Suite ist die einzige holistische europäische CRM Plattform mit Agentic AI by Design, die ARM als integriertes Konzept umsetzt. Das BSI Element «ARM: Agent Relationship Management» lässt sich direkt in bestehende Arbeitsumgebungen integrieren. Über den BSI Agent werden AI-Assistenten von Kundinnen und Kunden mit spezialisierten Customer Agents verbunden – sicher, nachvollziehbar, regulierungskonform.

Was die BSI Customer Suite konkret bietet:

• Modell-Agnostik: Mehr als 70 AI-Modelle stehen zur Wahl, austauschbar innerhalb von 90 Minuten. Kein Vendor Lock-in.
• Offene Architektur: Transparente Open-Source-Basis mit offenen APIs. Keine proprietären Abhängigkeiten.
• Human-in-the-Loop by Design: Unternehmen entscheiden, was AI-Assistenten dürfen, was sie sollen, und wo Menschen die Kontrolle behalten.
• Responsible AI: BSI Software hat 2023 einen eigenen Code of Conduct AI entwickelt, hält das Data Fairness Label und setzt AI by Design als verbindliches Entwicklungsprinzip um.

Die AI-Orchestrierung über die BSI Customer Suite ermöglicht es Unternehmen, spezialisierte Customer Agents für jeden Kanal und jede Branche bereitzustellen. Mehr zur europäischen Positionierung: CRM/CX Made in Europe.

CRM hat Kundenbeziehungen digitalisiert. ARM erweitert diesen Ansatz um die Beziehung zu den AI-Assistenten von Kundinnen und Kunden. Die wichtigsten Erkenntnisse:

• AI-Assistenten werden zum primären Zugangskanal in Banking, Insurance, Retail und Energy & Utilities.
• Unternehmen, die ihre Services für AI Agents öffnen, gewinnen Sichtbarkeit in Kaufentscheidungen und gestalten Customer Experience neu.
• ARM beantwortet die Fragen, die CRM offenlässt: Identity, Mandat, Policies, Audit Trail, Human-in-the-Loop.
• Agentic Commerce, autonome Serviceprozesse und Agent-to-Agent-Sales sind heute bereits realisierbar.
• Datensouveränität und Responsible AI sind die Voraussetzungen für vertrauenswürdiges ARM in regulierten Branchen.

Wer heute in ARM investiert, sichert sich den Zugang zu Kundinnen und Kunden und zu deren AI-Assistenten.

Wie sieht Agent Relationship Management in der Praxis aus? Entdecke, wie die BSI Customer Suite Unternehmen in Banking, Insurance, Retail und Energy & Utilities dabei unterstützt, AI-Assistenten als neue Zielgruppe zu adressieren: Agent Relationship Management – BSI Customer Suite.

Oder lies, wie das Konzept entstanden ist und was es bedeutet: Agent Relationship Management im BSI Software Blog.