Auf einen Klick

Kunden lassen sich heutzutage immer öfter bei Kaufentscheidungen von AI-Chatbots beraten oder schicken ihren persönlichen AI-Agenten auf Schnäppchenjagd im Netz. Kai Jesse, Industry Cloud Manager Retail bei BSI, erklärt im Interview, wie sich Händler jetzt aufstellen sollten, um dieser Entwicklung Rechnung zu tragen.

Service-Exzellenz skalierbar gemacht – für über 3,2 Millionen Kundenanliegen. Wenn man an die Zukunft des Kundenservice denkt, fallen Begriffe wie Schnelligkeit, Transparenz und echte Nähe zum Kunden. Für SIGNAL IDUNA ist das längst kein Zukunftsbild mehr, sondern Realität: Seit zwei Jahren setzt der Versicherer auf die BSI Customer Suite – und hat damit den Weg zu einem einheitlichen, skalierbaren und intelligenten Kundenservice eingeschlagen.

Schon heute setzen Millionen Menschen über Tools wie ChatGPT oder Claude auf AI-Assistenten als leistungsfähige Alltagshelfer. AI-Assistenten gewinnen stetig an Autonomie und werden zu einer neuen Zielgruppe für Unternehmen, die als eigenständiger Empfänger aktiv betreut werden muss.

Der CEX-Trendradar 2025 weist u. a. Personalisation Automation als wichtigen Trend im Bereich Customer Experience aus. Die Vorteile liegen auf der Hand: Kunden werden individuell in ihrer Lebenssituation angesprochen und fühlen sich trotz Automatisierung persönlich betreut. Ein besonderes Beispiel sehen die Autoren Hafner und Henn des Trendradars in einem SIGNAL IDUNA Projekt mit der BSI Customer Suite.

Der EU AI Act verändert die Rahmenbedingungen für den Einsatz von AI in der Finanz- und Versicherungsbranche, falls nicht bereits spezifische Regeln gelten. Transparenz und Nachvollziehbarkeit werden zu entscheidenden Anforderungen.