Predict. Der BSI Customer Value mit dem sicheren Blick in die Zukunft

Zusammen machen wir dich für deine Kunden wertvoller – und deine Kunden für dich. Um das gemeinsam strategisch zu erreichen, gibt es zwölf BSI Customer Values. Davon sind drei Values allein darauf ausgerichtet, die Endkundin Lena besser zu verstehen: Die Values of Understanding bauen dein Wissen auf und sagen dir sogar ihre Bedürfnisse voraus. Neun weitere BSI Customer Values zielen auf echte Kundennähe und Mehrwert ab. 

Erfahre in dieser Serie, wie die zwölf BSI Customer Values Unternehmen auf dem Weg zur perfekten Kundenbeziehung begleiten. Den Auftakt macht ein Value aus dem Bereich Understanding: Predict. Welchen konkreten Mehrwert Predict für die Endkundin Lena stiftet, wie Unternehmen davon profitieren und weshalb dieser Value ein zentraler Enabler für weitere Customer Values ist, erklärt Nils Schiffer, Product Owner für Insurance bei BSI Software.

Predict ist einer der anspruchsvollsten Customer Values innerhalb der Values of Understanding. Im Kern geht es darum, zum richtigen Zeitpunkt fundierte Vorhersagen zu treffen, damit Kundinnen und Kunden bestmöglich betreut werden können.

Mit Predict unterstützen wir alle Rollen mit Kundenkontakt – im Service, in der Beratung oder im Marketing. Ob bei der Vorbereitung eines Termins, bei einem eingehenden Anruf oder bei der Ausspielung hyperpersonalisierter Inhalte: Gute Vorhersagen helfen dabei, relevante nächste Schritte frühzeitig zu erkennen und sinnvoll zu orchestrieren.

Customer Values sind dabei immer als konkrete Mehrwerte mit hoher Fachlichkeit zu verstehen, die in zwei Richtungen wirken: für die Endkundin Lena genauso wie für das Unternehmen. Alle Use Cases zahlen auf ein Ziel ein – die perfekte Kundenbeziehung. Predict fungiert dabei als Enabler für weitere Customer Values wie Tell, Propose, Help oder Protect.

Lena profitiert von Predict auf vielfältige Weise. Wenn wir frühzeitig erkennen, was sie in naher Zukunft braucht, können wir sie proaktiv und zum richtigen Zeitpunkt unterstützen – sei es mit passenden Angeboten oder mit konkreten Hinweisen im Alltag. Denn Predict hilft nicht nur bei kommerziellen Interaktionen. Auch praktische Services werden möglich: etwa eine Erinnerung, dass ein Ausweis bald abläuft, oder ein Hinweis, bei einem aufziehenden Sturm die Fenster zu schliessen. Lena fühlt sich verstanden, begleitet und gut versorgt.

Gerade im Versicherungsumfeld spielt Predict zudem eine zentrale Rolle beim Schutz von Lena. Auf Veränderungen in ihrer Lebenssituation – etwa den Bau eines Hauses oder die Geburt eines Kindes – kann frühzeitig reagiert werden. So lässt sich voraussagen, ob eine Unterversicherung droht oder ob der gewünschte Lebensstandard langfristig gesichert ist.

Wenn Unternehmen wissen, dass Lena in absehbarer Zeit Unterstützung braucht, können sie präsent sein, noch bevor sie aktiv danach fragt. Aus Unternehmenssicht bedeutet Predict: das Verhalten von Kundinnen, Kunden und ihren AI-Assistenten frühzeitig zu antizipieren, kontextbezogen zu agieren und gezielt vorauszudenken.

Der operative Nutzen ist klar messbar. Der Aufwand in Service, Marketing und Sales sinkt, weil Interaktionen fokussierter stattfinden – genau dort, wo Lena ihre Aufmerksamkeit hat. Gleichzeitig steigen Kundenbindung, Weiterempfehlungen und Zufriedenheit.

Predict wirkt sich zudem positiv auf den Share of Wallet aus – also auf den Anteil, den ein Unternehmen am gesamten Ausgabenpotenzial einer Kundin abdeckt – und ermöglicht deutlich präziseres Trigger-Marketing.

Gerade in der Versicherungsbranche sind Kundenkontakte selten und oft sensibel. Viele Kundinnen melden sich jahrelang nicht aktiv. Kommt es doch zu einer Interaktion – etwa bei einer Schadenmeldung – ist dieser Moment entscheidend. Predict sorgt dafür, dass zur richtigen Zeit das richtige Best-Next-Offer vorgeschlagen wird. Ohne diese Unterstützung bleibt wertvolles Potenzial ungenutzt.

Ein aktuelles Beispiel stammt aus dem Versicherungsumfeld: Eine grosse deutsche Versicherung verstärkt den Customer Value Predict bereits heute im Leadmanagement und Leadrouting. Neukunden werden automatisch den bestgeeigneten Kundenbetreuerinnen und Kundenbetreuern in den Agenturen zugeordnet.

Im Leadrouting fliessen verschiedene Parameter ein, etwa örtliche Nähe, Alter, Sparte oder aktuelle Kapazitäten der Agentur. Ziel ist es, den bestmöglichen Match zwischen Mensch und Agentur herzustellen – für eine qualitativ hochwertige Beratung.

Perspektivisch werden weitere Parameter ergänzt, zum Beispiel persönliche Interessen oder Hobbys. Das Ergebnis ist eine klare Win-win-Situation: für Lena, für die Agentur und für das Unternehmen.

Mit den BSI Elements kann der Customer Value Predict bereits heute konkret ausgebaut werden. Die fachlichen Bausteine lassen sich direkt in der BSI Customer Suite downloaden und aktivieren – mit schneller Time-to-Market und noch schnellerer Time-to-Value.

Bereits verfügbar ist zum Beispiel der Debriefing Agent. Das Kundenszenario: Du warst bei Lena, bist auf dem Weg zum nächsten Termin und erzählst deinem digitalen Assistenten, was du erfahren hast. Der Debriefing Agent dokumentiert deine Sprachnotizen automatisch, strukturiert die wichtigsten Erkenntnisse und gibt dir konkrete Impulse, was als Nächstes sinnvoll ist. So kannst du nahtlos weiterarbeiten, sobald du zurück am Arbeitsplatz bist – und Lena im Nullkommanix ein passgenaues Angebot unterbreiten.

Für den Debriefing Agent verzeichnen wir aktuell eine sehr hohe Nachfrage. In der Weiterentwicklung der BSI Customer Suite werden zusätzliche Agents eine noch stärkere Rolle spielen. Dazu zählen unter anderem der Lead Agent und der Preparation Agent, die Predict künftig in Vertriebs- und Serviceprozessen verstärken werden.