Predict. Il BSI Customer Value con uno sguardo sicuro verso il futuro

Insieme, rendiamo più prezioso per i tuoi clienti e i tuoi clienti più preziosi per te. Per raggiungere questo obiettivo strategico comune, sono stati individuati dodici BSI Customer Value. Tre di questi valori sono orientati esclusivamente alla comprensione del cliente finale: i Values of Understanding ampliano le tue conoscenze e ti permettono persino di prevedere le sue esigenze. Gli altri nove BSI Customer Value mirano a una vicinanza reale con il cliente e a un valore aggiunto.

Scopri in questa serie come i 12 BSI Customer Value accompagnano le aziende nel loro percorso verso una relazione perfetta con i clienti. Si parte con un valore dell'area Understanding: Predict. Nils Schiffer, Product Owner per il settore Insurance presso BSI Software, spiega il valore aggiunto concreto che Predict offre alla cliente finale Lena, i vantaggi per le aziende e perché questo valore è un fattore chiave per gli altri valori per il cliente.

Predict è uno dei valori più ambiziosi nell'ambito dei Values of Understanding. In pratica, si tratta di fare previsioni fondate al momento giusto per poter assistere i clienti nel miglior modo possibile.

Con Predict supportiamo tutti i ruoli a contatto con i clienti: dall'assistenza alla consulenza, fino al marketing. Che si tratti di organizzare un appuntamento, rispondere a una telefonata in entrata o riprodurre contenuti iperpersonalizzati, fare previsioni accurate aiuta a identificare tempestivamente i passi successivi rilevanti e a gestirli in modo ottimale.

I valori per il cliente devono sempre essere intesi come valori aggiunti concreti con un elevato livello di competenza, che agiscono in due direzioni: sia per la cliente finale Lena che per l'azienda. Tutti i casi d'uso contribuiscono a un unico obiettivo: il rapporto perfetto con il cliente. Predict funge da facilitatore per ulteriori valori per il cliente come Tell, Propose, Help o Protect.

Lena trae vantaggio da Predict in molti modi. Se riusciamo a prevedere in anticipo di cosa avrà bisogno in futuro, possiamo aiutarla in modo proattivo e tempestivo, sia con offerte adeguate che con consigli pratici per la vita di tutti i giorni. Predict non è utile solo nelle interazioni commerciali. Predict rende possibili anche servizi pratici: ad esempio, un promemoria che segnala la scadenza di un documento d'identità o un suggerimento di chiudere le finestre in caso di tempesta in arrivo. Lena si sente compresa, accompagnata e ben assistita.

Proprio nel settore assicurativo, Predict svolge un ruolo centrale nella protezione di Lena. È possibile reagire tempestivamente ai cambiamenti della sua situazione di vita, come la costruzione di una casa o la nascita di un figlio. In questo modo, è possibile prevedere se sussiste il rischio di una sottoassicurazione o se il tenore di vita desiderato è garantito a lungo termine.

Se le aziende sanno che Lena avrà bisogno di assistenza nel futuro imminente, possono essere presenti ancora prima che lei lo richieda. Dal punto di vista aziendale, Predict significa anticipare tempestivamente il comportamento dei clienti e dei loro assistenti AI, agire in base al contesto e pensare in modo mirato al futuro.

Il vantaggio operativo è chiaramente misurabile. I costi di assistenza, marketing e vendita diminuiscono, perché le interazioni sono più mirate e si concentrano proprio su ciò che interessa a Lena. Allo stesso tempo, aumentano la fidelizzazione dei clienti, il passaparola e la soddisfazione.

Predict ha inoltre un effetto positivo sulla share of wallet, ovvero sulla percentuale che un'azienda copre rispetto al potenziale di spesa totale di un cliente, e consente un trigger marketing molto più preciso.

Nel settore assicurativo, i contatti con i clienti sono rari e spesso delicati. Molte clienti non si fanno sentire per anni. Quando poi si verifica un'interazione, ad esempio in caso di denuncia di sinistro, quel momento è decisivo. Predict garantisce che venga proposta la giusta Best Next Offer al momento giusto. Senza questo supporto, un prezioso potenziale rimarrebbe inutilizzato.

Un esempio molto attuale proviene dal settore assicurativo: una grande compagnia tedesca sta già rafforzando il Customer Value Predict nella gestione e nell'instradamento dei lead. I nuovi clienti vengono automaticamente assegnati ai consulenti più adatti nelle varie agenzie.

Il lead routing tiene conto di diversi parametri, quali la vicinanza geografica, l'età, il settore di attività e le attuali capacità dell'agenzia. L'obiettivo è quello di creare il migliore match possibile tra la persona e l'agenzia, garantendo così una consulenza di alta qualità.

In futuro verranno poi aggiunti ulteriori parametri, come gli interessi personali o gli hobby. Il risultato è una situazione vantaggiosa per tutti: per Lena, per l'agenzia e per l'azienda.

Con BSI Elements è già possibile ampliare concretamente il Customer Value Predict. I moduli specialistici possono essere scaricati e attivati direttamente nella BSI Customer Suite, garantendo un time-to-market rapido e un time-to-value ancora più rapidi.

Ad esempio, è già disponibile il Debriefing Agent. Immagina di essere dal cliente Lena e di dover andare al prossimo appuntamento. Racconteresti al tuo assistente digitale ciò che hai appreso da Lena. Il Debriefing Agent documenta automaticamente i tuoi appunti vocali, organizza le informazioni più importanti e ti fornisce suggerimenti concreti su cosa sia opportuno fare successivamente. In questo modo, non appena torni al lavoro, puoi continuare a lavorare senza interruzioni e presentare a Lena un'offerta su misura in un batter d'occhio.

Attualmente, registriamo un'elevata domanda per il Debriefing Agent. Nei futuri sviluppi della BSI Customer Suite, altri agenti assumeranno un ruolo ancora più importante. Tra questi, figurano il Lead Agent e il Preparation Agent che, in futuro, rafforzeranno Predict nei processi di vendita e assistenza.