Predict. La BSI Customer Value avec un regard confiant vers l’avenir

Ensemble, nous te rendons plus précieux aux yeux de tes clients – et tes clients aux tiens. Pour y parvenir stratégiquement, il existe douze BSI Customer Values. Trois d’entre elles visent uniquement à mieux comprendre la cliente finale Lena : les Values of Understanding développent tes connaissances et te permettent même de prévoir ses besoins. Neuf autres BSI Customer Values visent une véritable proximité client et une valeur ajoutée.

Découvre dans cette série comment les douze BSI Customer Values accompagnent les entreprises sur la voie d’une relation client parfaite. Nous commençons par une Value du domaine Understanding : Predict. Nils Schiffer, Product Owner pour Insurance chez BSI Software, explique la valeur ajoutée concrète que Predict apporte à la cliente finale Lena, comment les entreprises en bénéficient et pourquoi cette Value est un catalyseur central pour d’autres Customer Values.

Predict est l’une des Customer Values les plus exigeantes parmi les Values of Understanding. Il s’agit essentiellement de faire des prévisions fondées au bon moment afin de pouvoir offrir le meilleur service possible aux clientes et aux clients.

Avec Predict, nous soutenons tous les rôles en contact avec la clientèle, que ce soit dans le service, le conseil ou le marketing. Qu’il s’agisse de préparer un rendez-vous, de répondre à un appel entrant ou de diffuser des contenus hyperpersonnalisés, de bonnes prévisions aident à identifier à temps les prochaines étapes pertinentes et à les orchestrer de manière judicieuse.

Les Customer Values doivent toujours être comprises comme des valeurs ajoutées concrètes et hautement spécialisées qui agissent dans deux directions : pour la cliente finale Lena comme pour l’entreprise. Tous les Use Cases contribuent à un seul objectif : la relation client parfaite. Predict agit comme un catalyseur pour d’autres Customer Values comme Tell, Propose, Help ou Protect.

Lena profite de Predict de multiples façons. Si nous identifions à un stade précoce ce dont elle aura besoin dans un avenir proche, nous pouvons l’aider de manière proactive et au bon moment, que ce soit avec des offres adaptées ou des conseils concrets dans la vie quotidienne. En effet, Predict n’aide pas seulement dans les interactions commerciales. Il permet également d’offrir des services pratiques, par exemple un rappel que sa carte d’identité va bientôt expirer ou une recommandation de fermer les fenêtres en cas d’orage imminent. Lena se sent comprise, accompagnée et bien prise en charge.

Dans le domaine des assurances en particulier, Predict joue également un rôle central dans la protection de Lena. Il est possible de réagir à temps aux changements dans sa situation personnelle, comme la construction d’une maison ou la naissance d’un enfant. On peut ainsi prédire si elle risque d’être sous-assurée ou si le niveau de vie souhaité est assuré à long terme.

Lorsque les entreprises savent que Lena aura besoin d’aide dans un avenir proche, elles peuvent être présentes avant même qu’elle ne le demande activement. Du point de vue de l’entreprise, Predict permet d’anticiper le comportement des clients et de leurs assistants IA à un stade précoce, d’agir en fonction du contexte et d’anticiper de manière ciblée.

L’avantage opérationnel est clairement mesurable. Les coûts liés au service, au marketing et à la vente diminuent, car les interactions sont plus ciblées, précisément là où Lena concentre son attention. Dans le même temps, la fidélité des clients, les recommandations et la satisfaction augmentent.

Predict a également un effet positif sur le Share of Wallet, c’est-à-dire la part que couvre une entreprise dans le potentiel de dépenses total d’une cliente, et permet un trigger marketing beaucoup plus précis.

Dans le secteur des assurances en particulier, les contacts avec les clients sont rares et souvent sensibles. De nombreuses clientes ne se manifestent pas activement pendant des années. Lorsqu’une interaction a lieu, par exemple lors d’une déclaration de sinistre, ce moment est décisif. Predict veille à ce que la Best-Next-Offer soit proposée au bon moment. Sans ce soutien, un potentiel précieux reste inexploité.

Un exemple actuel provient du secteur des assurances : une grande compagnie d’assurance allemande renforce dès aujourd’hui la Customer Value Predict dans le Lead Management et le Leadrouting. Les nouveaux clients sont automatiquement attribués aux conseillers clientèle les plus appropriés dans les agences.

Le Leadrouting tient compte de différents paramètres, comme la proximité géographique, l’âge, le secteur d’activité ou les capacités actuelles de l’agence. L’objectif est d’établir le meilleur match possible entre la personne et l’agence, afin de garantir un conseil de haute qualité.

À l’avenir, d’autres paramètres seront ajoutés, tels que les intérêts personnels ou les loisirs. Il en résulte une situation clairement gagnant-gagnant : pour Lena, pour l’agence et pour l’entreprise.

Avec les BSI Elements, la Customer Value Predict peut déjà être développée concrètement dès aujourd’hui. Les modules techniques peuvent être téléchargés et activés directement dans la BSI Customer Suite, avec un Time-to-Market et une Time-to-Value encore plus rapide.

Le Debriefing Agent, par exemple, est déjà disponible. Le scénario client : tu étais chez Lena, tu es en route pour ton prochain rendez-vous et tu racontes à ton assistant numérique ce que tu as appris. Le Debriefing Agent documente automatiquement tes notes vocales, structure les informations les plus importantes et te donne des idées concrètes sur la marche à suivre. Tu peux ainsi reprendre ton travail sans interruption dès ton retour au bureau et soumettre une offre sur mesure à Lena en un clin d’œil.

Nous enregistrons actuellement une très forte demande pour le Debriefing Agent. Dans le cadre du développement de la BSI Customer Suite, d’autres agents joueront un rôle encore plus important. Il s’agit notamment du Lead Agent et du Preparation Agent, qui renforceront à l’avenir les processus de vente et de service de Predict.