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CRM pour les fournisseurs d‘énergie
Automatiser le service client. Renforcer la relation client.
La BSI Customer Suite réunit le CRM, le service client, la vente et le marketing des fournisseurs d’énergie au sein d’une plateforme unique. Automatise les processus grâce à l’IA, intègre de nouveaux services énergétiques et propose des expériences client personnalisées, même lorsque le volume de demandes augmente.
Les leaders du secteur énergétique font confiance à BSI Software
La BSI Customer Suite pour les fournisseurs d'énergie
✓ Souveraineté des données : une plateforme européenne, conforme au RGPD, indépendante sur le plan technologique
✓ Customer Data Platform : regroupe de manière structurée les données clients provenant de différents systèmes et les exploite comme base fiable pour personnaliser les processus clients
✓ Fidélisation de la clientèle : propose des parcours clients personnalisés sur tous les canaux – des activités liées aux produits de base aux nouveaux services énergétiques
✓ Automatisation : des AI Agents prennent en charge les processus standard de bout en bout, de l’identification des demandes à leur traitement en arrière-plan
✓ Intégration SAP : complète les environnements informatiques existants en toute simplicité grâce à des connecteurs configurables
Intelligence
Artificial Intelligence
BSI est déjà là où d’autres solutions sont encore en cours de développement. Avec quelque 70 modèles d’IA disponibles, nous t’offrons une flexibilité maximale et des agents qui mettent en œuvre tes stratégies de façon autonome.
Intelligence
Customer Data & Insights
Tes données clients sont précieuses. Mais seulement si tu comprends ce qu’elles veulent te dire. Crée des analyses pertinentes et utilise directement les résultats pour une approche client réussie. En temps réel.
Processus
Customer Experience
D’innombrables clients pris en charge simultanément. Et malgré tout, de façon aussi personnalisée comme s’il y avait mille versions de toi. Les stratégies BSI basées sur l’IA optimisent tes interactions clients sur tous les canaux, 24 heures sur 24.
Processus
Customer Relationship Management
Voici comment fidéliser facilement tes clients : crée des relations fructueuses à long terme, relie la vente, le marketing et le service, et consacre plus de temps à ce qui compte vraiment : tes clients.
Processus
Customer Engagement
Tu es là où se trouve ton client. Crée des expériences personnalisées au moyen de rendez-vous en ligne, au conseil vidéo assisté par l’IA et à la signature électronique. Pratique, fiable et conforme à la législation.
Données
Enterprise Integration Platform
Fais de la place pour tes données, les interfaces n’ont jamais été aussi simples. Évolue à l’échelle de l’entreprise et mise sur la sécurité lors de tests, le tout en low code.
Données
Customer Data Platform
Ta plateforme BSI CRM/CX est la Single-Source-of-Truth en matière de données clients. Élimine les silos de données et optimise tes processus d’affaires. Conforme au RGPD et sécurisée.
Une efficacité accrue du service client, des résultats mesurables
+ 30 %
de cross-selling / up-selling grâce à l'IA et à une vue client à 360°
65 %
de réduction des coûts liés aux prestataires dans le service client chez Techem
31 %
de réduction des délais de traitement des demandes clients chez Techem
« BSI a durablement amélioré notre service client. Nous réduisons nos coûts, traitons les demandes plus rapidement et tirons des enseignements précieux de la journalisation. Nous pouvons ainsi répondre plus vite aux clients et améliorer en continu la qualité de notre traitement des demandes. »
L'IA au service du secteur Energy & Utilities
Des AI Agents pour automatiser le service client
Les AI Agents aident les fournisseurs d’énergie à gérer l’augmentation du volume de demandes, à exploiter de nouvelles opportunités et à alléger la charge de travail de leurs équipes. Les collaborateurs peuvent ainsi consacrer davantage de temps aux demandes des clients qui nécessitent un conseil personnalisé.
Pourquoi les services énergétiques exigent une nouvelle approche de la relation client
Il y a encore quelques années, la relation entre les fournisseurs d’énergie et leurs clients était simple : signature du contrat, facture annuelle, demandes de service occasionnelles. Aujourd’hui, les clients comparent plus facilement les offres et changent plus rapidement de fournisseur. Demain, ils pourraient déjà dialoguer avec leurs assistants IA personnels. La fidélisation devient donc un véritable avantage concurrentiel, fondé sur un accompagnement personnalisé, des réponses rapides et une présence sur tous les canaux.
Dans le même temps, le volume des demandes de service et la complexité des données augmentent. Les installations photovoltaïques, les batteries de stockage, les bornes de recharge, les pompes à chaleur et les évolutions réglementaires entraînent de nouveaux tarifs, ainsi que de nouvelles exigences en matière de conseil et de service. Chaque nouveau service énergétique multiplie les points de contact et renforce les attentes en matière d’accompagnement global.
Les fournisseurs capables de gérer efficacement cette hausse des demandes tout en proposant des expériences client pertinentes et personnalisées se distinguent par la qualité de leur relation client.
Le CRM ne se limite donc plus à un simple système de gestion : il devient une plateforme stratégique au service de la relation client.
Trois défis majeurs pour la Customer Experience de demain
La transition énergétique renforce les exigences en matière de service client, de vente et d’informatique. Pour rester performants, les fournisseurs d’énergie doivent relever trois défis majeurs.
Adapter la capacité du service
Les nouveaux services énergétiques génèrent des besoins supplémentaires en matière de conseil et d’assistance. Dans le même temps, les clients attendent une meilleure accessibilité et des réponses plus rapides. L’automatisation doit permettre d’absorber cette hausse de la demande sans renoncer à un accompagnement personnalisé lorsque celui-ci est essentiel.
Un parcours client unique sur tous les canaux
Pour les clients, le contrat d’électricité, l’installation photovoltaïque, la borne de recharge et la pompe à chaleur font partie d’une même relation. Ils attendent donc des parcours cohérents et une communication pertinente, coordonnés entre le service client, la vente et le marketing.
Préparer l’environnement informatique pour l’avenir
Les nouveaux produits, les canaux d’accès et les exigences réglementaires se heurtent à des environnements système qui se sont développés au fil du temps. Parallèlement, de nombreux fournisseurs d’énergie doivent également préparer leur transition vers SAP S/4HANA. L’enjeu est de connecter les systèmes existants tout en accélérant la transformation.
Une plateforme au service de relations clients durables
Les fournisseurs d’énergie modernes ont besoin de bien plus qu’un simple système de gestion des données. Ils ont besoin d’un espace centralisé pour établir, gérer et développer les relations clients, quels que soient les services, les canaux et les produits concernés.
La BSI Customer Suite répond à ce besoin. En tant que plateforme client entièrement intégrée, elle relie ce qui reste souvent cloisonné dans les environnements informatiques : les données clients, les interactions et les processus. Des connecteurs configurables assurent la liaison avec les systèmes centraux et les autres applications, pour créer des processus clients cohérents et intelligents.
Résultat : les fournisseurs d’énergie peuvent gérer un volume de services croissant, proposer des expériences client pertinentes et moderniser progressivement leur environnement informatique, sans repartir de zéro.
Ce qu’un CRM moderne doit apporter aux fournisseurs d’énergie
Automatisation des services
Traiter les demandes des clients intelligemment
Avec la BSI Customer Suite, les fournisseurs d’énergie identifient automatiquement les e-mails, les documents et les demandes de service entrants, les orientent vers les processus appropriés et traitent les demandes concernées, y compris de manière entièrement automatisée, sans intervention manuelle.
Impact commercial : des traitements plus rapides, moins d’interventions manuelles et des coûts de service réduits.
Customer Service
Automatiser les processus standard pour renforcer le conseil
La BSI Customer Suite permet de gérer de façon numérique et multicanale les demandes récurrentes comme les déménagements, les relevés de compteurs ou les questions de facturation. Les collaborateurs gagnent ainsi du temps pour se consacrer aux situations où leur expertise et leurs conseils personnalisés font la différence.
Impact commercial : davantage de temps pour les demandes complexes et une meilleure productivité du service client.
Customer Engagement
Exploiter les données clients pour proposer les prochaines étapes pertinentes
Chaque interaction permet de mieux comprendre les besoins des clients. La BSI Customer Suite s’appuie sur ces informations pour déclencher des actions de communication et de vente pertinentes. Au bon moment, les clients équipés de panneaux photovoltaïques peuvent ainsi recevoir des offres adaptées pour des batteries de stockage ou des bornes de recharge murales.
Impact commercial : une communication plus pertinente et des opportunités supplémentaires de cross-selling / up-selling.
Agent Relationship Management
Quand les entreprises ne dialogueront plus uniquement avec des humains
Dès aujourd’hui, les assistants IA personnels aident les utilisateurs à accomplir des tâches de plus en plus complexes. À l’avenir, ils interagiront de manière toujours plus autonome avec les entreprises pour le compte de leurs utilisateurs. Ils échangeront avec des AI Agents spécialisés, capables de traiter les demandes, de fournir des informations ou de déclencher des processus. L’assistant IA d’un client pourra, par exemple, consulter des tarifs, signaler un déménagement ou échanger des données sur la consommation et les solutions énergétiques avec l’AI Agent du fournisseur. Il deviendra ainsi un nouveau canal de contact avec le client.
BSI Software désigne cette prochaine étape de développement sous le nom d’Agent Relationship Management (ARM).
Tout comme le CRM structure la relation entre l’entreprise et ses clients, l’ARM pose les bases de la collaboration entre les personnes, les AI Agents de l’entreprise et les assistants numériques de ses clients.
Comment les entreprises façonnent leurs relations clients avec la BSI Customer Suite
EnBW : refonte technique du service client
EnBW réorganise son service client en s'appuyant sur la BSI Customer Suite comme plateforme centrale. Objectif : remplacer les systèmes individuels hétérogènes, automatiser les demandes courantes et créer les conditions nécessaires à un déploiement plus large de l'IA. D'ici fin 2026, la plateforme sera opérationnelle pour toutes les interactions clients d'EnBW et de Yello.
Techem : traiter efficacement 2,2 millions de demandes clients
Techem traite environ 2,2 millions de demandes clients chaque année. Avec la BSI Customer Suite, les demandes entrantes sont identifiées intelligemment, associées aux opérations commerciales correspondantes et automatiquement dirigées vers les workflows adaptés. Résultat : une baisse de 65 % des coûts liés aux prestataires, des délais de traitement réduits de 31 % et un Break-even en moins d’un an.
Stadtwerke Münster : repenser les processus de vente et de service
Stadtwerke Münster, l’un des principaux fournisseurs d’énergie et de mobilité de Westphalie, utilise la BSI Customer Suite sur l’ensemble du cycle de vie client : de la gestion des leads et des contacts au pilotage des campagnes marketing, le tout intégré de manière fluide à l’environnement S/4HANA existant.
M-net: Pérennité et proximité avec le client
Chez M-net, premier fournisseur de fibre optique de Bavière, la BSI Customer Suite apporte son soutien grâce à des processus guidés, notamment dans le service client pour environ un demi-million de clients, mais aussi dans le cadre de procédures techniques complexes. M-net fait confiance à BSI depuis 2009 et a transformé cette relation commerciale en un partenariat stratégique en 2019.
Arvato: Le Customer Service au cœur de la Customer Experience
Arvato mise sur les solutions de BSI Software pour faire évoluer son service client et développer de manière ciblée l’automatisation des services. Les nouvelles habitudes de communication des clients finaux et la cohérence de la Customer Experience sont au cœur de cette démarche.
« Grâce à l'approche technologiquement ouverte de la plateforme, nous assurons la pérennité de notre gestion de la relation client et pouvons encore améliorer la qualité de nos services grâce à Agentic AI. »
Repenser l'expérience client dans le secteur de l'énergie
Use Case
L'IA dans le service client
Comment les AI Agents peuvent faciliter le conseil en énergie et le service client.
Blog
Agent Relationship Management
Pourquoi les AI Agents représentent une nouvelle étape dans l'évolution du CRM.
Blog
Customer Experience Trends
Comment la relation client évolue également dans le secteur de l'énergie et quelles opportunités en découlent.
Prêt pour la nouvelle génération de relations clients ?
Qu'il s'agisse du service client, de la transformation SAP, des nouveaux services énergétiques ou des AI Agents : découvre comment la BSI Customer Suite automatise les processus, allège la charge de travail des équipes et propose des expériences client pertinentes tout au long du parcours client.
Sebastian Louis
Community Manager Energy & Utilities
+49 (211) 5455 85 15
sebastian.louis@bsi-software.com