Service-Automatisierung: Wie sieht Vickys Kundenservice der Zukunft aus?

Um die Zukunft der Service-Automatisierung vorherzusagen, braucht es keine Glaskugel. Für Thomas Schweigler, Experte für Kundenservice bei BSI Software, ist klar: AI ist keine Vision mehr, sondern hat sich im Service-Center als produktiver Hebel für mehr Effizienz und Qualität längst etabliert. Was bedeutet das für Vicky Valetti, die personifizierte Mitarbeiterin im Kundenservice? Thomas gibt Antworten im Interview.

Der Kundenservice arbeitet an der Schnittstelle zwischen Effizienz und Emotion. Genau hier spielt die Künstliche Intelligenz heute schon ihre Stärken aus. Während die meisten Bereiche häufig noch nach wertschöpfenden Einsatzmöglichkeiten für AI suchen, ist sie bei Vicky und Co. fester Bestandteil des Arbeitsalltags. 

Bereits jetzt haben sich viele AI-Anwendungsfälle fest etabliert: Chatbots, Voicebots, Input-Management, Anliegenerkennung und Routing, Wissensmanagement inklusive AI-gestützte Handlungs- und Antwortvorschläge sowie automatisierte Spracherkennung, Übersetzung und Transkription ... die Liste der Technologien im Kundenservice ist lang und wird kontinuierlich länger. Das Geniale daran: Vieles davon ist Ad hoc nutzbar, ganz ohne lange AI-Projekte und Unternehmen entscheiden danach, wo die Stärken der Menschen am besten zum Einsatz kommen.

Die Zukunft wird massgeblich durch Agentic AI geprägt – und diese findet nicht nur im IT-Stack der Unternehmen statt. Sehr bald schon werden sich vermehrt die persönlichen AI-Agenten von Kundinnen und Kunden im Service melden und Serviceanliegen im Namen der Kunden an uns herantragen. Das reduziert den Anteil der Routinetätigkeiten in Vickys Arbeitsalltag erheblich.

 

Ein anderes AI-Thema der Zukunft ist Predictive Service: Läuft da demnächst was schief? Kann es sein, dass mit einer Sendung was nicht stimmt? Vicky bekommt Mitteilungen aus dem System, kann proaktiv nachforschen und so Fehler beheben, bevor sie bei ihren Kunden aufschlagen. BSI Software hat das Thema schon auf dem Radar.

Mit schwindenden Routinetätigkeiten verlagert sich der Schwerpunkt von Vickys Arbeit zunehmend auf Aufgaben, bei denen sie die Endkundin Lena bestmöglich beraten kann. Die Entwicklung kreativer Lösungen, die Pflege von Kundenbeziehungen sowie Up- und Cross-Selling rücken in den Vordergrund. Emotionale Intelligenz, Kommunikationsfähigkeit sowie Beratungs-, Problemlösungs- und Verkaufskompetenzen werden dabei zu den zentralen Fähigkeiten. 

Gleichzeitig verlieren reines Produkt- und Prozesswissen, Schreibkompetenz sowie klassische rhetorische Fähigkeiten an Bedeutung.

Service-Mitarbeitende sind Getriebene ihres Backlogs. Durch automatisierte Prozesse wird sich dieser erfreulicherweise reduzieren – idealerweise zugunsten einer konsequenten Service-Haltung. Diese sorgt nicht nur für mehr Kundennähe, sondern auch für eine höhere Qualität und eine gezielte Optimierung der Automatisierung.

Zum Beispiel so: Vicky arbeitet im Homeoffice. Sie loggt sich gut gelaunt in das System ein. Ihr persönlicher virtueller Agent begrüsst sie freundlich, gibt positives und konstruktives Feedback zu Fällen des Vortages und informiert zu Trends und Änderungen. All das geschieht direkt im System, individuell auf Vicky zugeschnitten.

So startet ihr Arbeitstag. Sobald Vicky ihren Status auf «verfügbar» gesetzt hat, wird ihr das erste Anliegen einer Kundin zugeroutet. Das System stellt ihr alle relevanten Informationen strukturiert aufbereitet zur Verfügung und hat bereits passende Lösungsvorschläge in der Wissensdatenbank recherchiert – inklusive Begründungen und Quellenangaben.

Vicky entscheidet sich für eine Option und wählt einen der Antwortvorschläge aus, den sie nur noch prüfen und feinjustieren muss. Währenddessen bewertet die AI fortlaufend, wie hoch die Wahrscheinlichkeit ist, dass die Kundin mit der Antwort zufrieden sein wird. Der Vorgang ist damit vorerst abgeschlossen und steht als Interaktion allen Journeys in Echtzeit zur Verfügung.

Mit dem weiteren Rückgang von Routinetätigkeiten verschiebt sich Vickys Fokus noch stärker hin zu strategischen und beratungsintensiven Aufgaben. Die Lösung eingehender Kundenanliegen, kreative Lösungsfindung und nachhaltige Beziehungsarbeit stehen im Zentrum. Emotionale Intelligenz, Kommunikationsstärke sowie Beratungs- und Verkaufskompetenzen werden dabei entscheidend sein.

Eines ist klar: Vicky braucht keine tiefgehenden IT-Skills. Eine ausgeprägte Service-Haltung hingegen wird zentral – und sollte gezielt trainiert werden. Denn erstmals hat sie den nötigen Freiraum, Anfragen wirklich konsequent kundenorientiert zu bearbeiten.

Hinzu kommen neue Aufgaben im Cross- und Upselling. Vicky wird künftig stärker beraten und auch mehr verkaufen. Alles, was sie dafür benötigt, stellt ihr das System bereit – mithilfe von AI optimal aufbereitet.

Die Grenzen zwischen Service und Sales werden zunehmend verschwimmen und wer die vielen Interaktionen im Service nicht vertrieblich nutzt, wird es am Markt vermutlich schwer haben.

Ich würde Vicky die BSI Customer Suite empfehlen, weil sie damit ein Werkzeug erhält, das konsequent darauf ausgerichtet ist, den Kundenservice in der täglichen Arbeit wirksam zu unterstützen.

Der Support durch AI Agents wird sich innerhalb der BSI Customer Suite dafür künftig erweitern und weiter verfeinern. Zu den heutigen «Standards» wie Handlungsempfehlungen und Schreibassistenten werden beispielsweise Funktionen wie Stresslevel-Erkennung oder die Filterung belastender Kommunikation die Arbeit im Kundenservice erleichtern. Häufige Kontextwechsel werden durch Ähnlichkeitsanalysen reduziert, und mithilfe der Best Agent Engine wird der optimale Match zwischen Vicky und Kundschaft ermöglicht. Die Möglichkeiten der Unterstützung sind riesig – mit BSI Software setzt Vicky heute auf führende Technologien von morgen.