Automatisation du service : à quoi ressemblera le service client de Vicky à l’avenir ?

Pas besoin d’une boule de cristal pour prédire l’avenir de l’automatisation du service. Pour Thomas Schweigler, expert en service client chez BSI Software, une chose est claire : l’IA n’est plus une vision, mais s’est depuis longtemps imposée dans les centres de services comme un levier productif pour plus d’efficacité et de qualité. Qu’est-ce que cela signifie pour Vicky Valetti, la collaboratrice personnifiée du service client ? Thomas répond à cette question dans une interview.

Le service client opère à la croisée de l’efficacité et de l’émotion. C’est précisément là que l’intelligence artificielle démontre déjà ses atouts. Alors que la plupart des secteurs sont encore à la recherche d’applications à valeur ajoutée pour l’IA, celle-ci fait déjà partie intégrante du quotidien de Vicky et Cie.

De nombreuses applications de l’IA sont déjà bien établies : Chatbots, Voicebots, Input-Management, reconnaissance des demandes et Routing, gestion des connaissances, y compris les suggestions d’actions et de réponses basées sur l’IA, ainsi que la reconnaissance vocale, la traduction et la transcription automatisées... la liste des technologies utilisées dans le service client est longue et ne cesse de s’allonger. Ce qui est génial, c’est que beaucoup d’entre elles peuvent être utilisées de manière ad hoc, sans longs projets d’IA, et que les entreprises décident ensuite où les points forts des personnes peuvent être le mieux exploités.

L’avenir sera largement marqué par l’Agentic AI, et celle-ci ne se limitera pas au stack IT des entreprises. Très bientôt, les AI Agents personnels des clients se manifesteront de plus en plus souvent auprès du service clientèle et nous transmettront les demandes de service au nom des clients. Cela réduira considérablement la part des tâches routinières dans le travail quotidien de Vicky.

Le Predictive Service est un autre thème d’avenir lié à l’IA : un problème va-t-il bientôt survenir ? Est-il possible qu'il y ait un problème avec un envoi ? Vicky reçoit des notifications du système, peut mener des recherches de manière proactive et ainsi corriger les erreurs avant qu’elles n’affectent ses clients. BSI Software s’intéresse déjà à ce sujet.

Avec la diminution des tâches routinières, le travail de Vicky se concentre de plus en plus sur des tâches qui lui permettent de conseiller au mieux la cliente finale Lena. Le développement de solutions créatives, la gestion des relations clients ainsi que l’up et le cross selling passent au premier plan. L’intelligence émotionnelle, la capacité à communiquer ainsi que les compétences en matière de conseil, de résolution de problèmes et de vente deviennent alors des compétences essentielles. 

Dans le même temps, la connaissance pure des produits et des processus, les compétences rédactionnelles et les compétences rhétoriques classiques perdent de leur importance.

Les collaborateurs du service client sont accablés par leur Backlog. Heureusement, les processus automatisés permettront de le réduire, idéalement au profit d’une attitude de service cohérente. Cela garantit non seulement une plus grande proximité client, mais aussi une meilleure qualité et une optimisation ciblée de l’automatisation.

En voici un exemple : Vicky est en télétravail. Elle se connecte au système de bonne humeur. Son agent virtuel personnel l’accueille chaleureusement, lui donne un retour positif et constructif sur les cas de la veille et l’informe des tendances et des changements. Tout cela se passe directement dans le système, de manière personnalisée pour Vicky.

C’est ainsi que commence sa journée de travail. Dès que Vicky a défini son statut sur « disponible », la première demande d’une cliente lui est transmise. Le système lui fournit toutes les informations pertinentes de manière structurée et a déjà recherché des solutions appropriées dans la base de connaissances, y compris les justifications et les références.

Vicky choisit une option et sélectionne l’une des réponses proposées, qu’il lui suffit de vérifier et d’ajuster. Pendant ce temps, l’IA évalue en permanence la probabilité que la cliente soit satisfaite de la réponse. Le processus est alors terminé et disponible comme interaction en temps réel pour toutes les Journeys.

Avec la diminution continue des tâches routinières, Vicky se concentre encore davantage sur des tâches stratégiques et nécessitant beaucoup de conseil. La résolution des demandes des clients, la recherche de solutions créatives et le travail relationnel durable sont au centre de ses préoccupations. L’intelligence émotionnelle, les compétences en communication, en conseil et en vente seront déterminantes.

Une chose est claire : Vicky n’a pas besoin de compétences informatiques approfondies. En revanche, une attitude de service prononcée devient essentielle et doit faire l’objet d’une formation ciblée. Car pour la première fois, elle dispose de la liberté nécessaire pour traiter les demandes de manière vraiment cohérente et orientée client.

À cela s’ajoutent de nouvelles tâches dans le domaine du cross et up selling. À l’avenir, Vicky conseillera davantage et vendra aussi plus. Le système lui fournit tout ce dont elle a besoin pour cela, préparé de manière optimale à l’aide de l’IA.

Les frontières entre le service et la vente vont de plus en plus s’estomper et ceux qui n’exploitent pas les nombreuses interactions dans le service à des fins commerciales auront probablement du mal à s’imposer sur le marché.

Je recommanderais la BSI Customer Suite à Vicky, car elle lui offre un outil qui vise systématiquement à soutenir efficacement le service client dans son travail quotidien.

À l’avenir, l’assistance fournie par les AI Agents sera élargie et affinée au sein de la BSI Customer Suite. Outre les « standards » actuels comme les recommandations d’action et les assistants de rédaction, des fonctions comme la détection du niveau de stress ou le filtrage des communications stressantes faciliteront encore le travail du service clientèle. Les changements de contexte fréquents seront réduits grâce à des analyses de similitude, et le Best Agent Engine permettra de trouver le match parfait entre Vicky et les clients. Les possibilités d’assistance sont énormes : avec BSI Software, Vicky mise aujourd’hui sur les technologies de pointe de demain.