Automazione dei servizi: come sarà il servizio clienti di Vicky in futuro?

Non serve una sfera di cristallo per prevedere il futuro dell'automazione dei servizi. Per Thomas Schweigler, esperto di assistenza clienti presso BSI Software, è evidente: l'intelligenza artificiale non è più una visione, ma si è ormai affermata nei centri di assistenza come leva produttiva per garantire maggiore efficienza e qualità. Cosa significa tutto questo per Vicky Valetti, la dipendente personificata dell'assistenza clienti? Thomas risponde in un'intervista.

Il servizio clienti opera nel punto d'incontro tra efficienza ed emozione. È proprio in questo ambito che l'intelligenza artificiale sta già mostrando i suoi punti di forza. Mentre la maggior parte dei settori è ancora alla ricerca di applicazioni che possano aggiungere valore all'intelligenza artificiale, per Vicky e i suoi colleghi è già parte integrante della routine lavorativa quotidiana.

Molti casi di applicazione dell'IA sono già ben consolidati: chatbot, voicebot, gestione degli input, riconoscimento e instradamento delle richieste, gestione delle conoscenze, suggerimenti di azioni e risposte basati sull'IA, nonché riconoscimento vocale automatico, traduzione e trascrizione. L'elenco delle tecnologie impiegate nel servizio clienti è lungo e continua ad allungarsi. La cosa geniale è che molte di queste tecnologie possono essere utilizzate su misura, senza la necessità di lunghi progetti di IA, e le aziende possono poi decidere dove impiegare al meglio i punti di forza delle persone.

Il futuro sarà caratterizzato in modo determinante dall'Agentic AI che non troverà applicazione solo nello stack IT delle aziende. Ben presto, gli agenti AI personali dei clienti si metteranno sempre più spesso in contatto con il servizio di assistenza per segnalare le richieste dei clienti. Ciò ridurrà notevolmente la percentuale attività di routine nel lavoro quotidiano di Vicky.

Un altro tema legato all'intelligenza artificiale del futuro è il predictive service: ci sono problemi in vista? Forse c'è un problema con una spedizione? Vicky riceve notifiche dal sistema, può indagare in modo proattivo e risolvere gli errori prima che si ripercuotano sui clienti. BSI Software ha già messo questo tema nel mirino.

Con la diminuzione delle attività ripetitive, il lavoro di Vicky si concentra sempre più su compiti che le permettono di fornire la migliore consulenza possibile alla cliente finale, Lena. Le attività primarie diventano quindi lo sviluppo di soluzioni creative, la cura delle relazioni con i clienti, l'up-selling e il cross-selling. Le abilità fondamentali diventano l'intelligenza emotiva, la capacità di comunicazione, le competenze di consulenza, di risoluzione dei problemi e di vendita.

Allo stesso tempo, la mera conoscenza dei prodotti e dei processi, la capacità di scrivere e le abilità retoriche tradizionali stanno perdendo importanza.

I dipendenti del servizio di assistenza sono oberati dal backlog. Fortunatamente, grazie ai processi automatizzati, questo problema sarà ridotto notevolmente, idealmente a favore di un approccio di assistenza coerente. Ciò non solo garantisce una maggiore vicinanza al cliente, ma anche una qualità superiore e un'ottimizzazione mirata dell'automazione.

Così, per esempio: Vicky lavora da casa. Si collega di buonumore al sistema. Il suo agente virtuale personale la saluta cordialmente, le fornisce un riscontro positivo e costruttivo sui casi del giorno precedente e la informa sulle tendenze e sui cambiamenti. Tutto questo avviene direttamente nel sistema, personalizzato su misura per lei.

Ecco come inizia la sua giornata lavorativa. Non appena Vicky imposta il suo stato su "disponibile", riceve la prima richiesta di una cliente. Il sistema le fornisce tutte le informazioni rilevanti in modo strutturato e ha già cercato le soluzioni adeguate nella banca dati delle conoscenze, comprese le motivazioni e le fonti.

Vicky sceglie un'opzione e seleziona una delle risposte suggerite, che deve solo controllare e perfezionare. Nel frattempo, l'IA valuta continuamente quanto sia alta la probabilità che la cliente sia soddisfatta della risposta. Il processo è quindi completo ed è disponibile come interazione per tutti i journey in tempo reale. Allo stesso tempo, la mera conoscenza dei prodotti e dei processi, la competenza nella scrittura e le classiche capacità retoriche stanno perdendo importanza.

Con la diminuzione delle attività di routine, l'attenzione di Vicky si sposta ulteriormente verso i compiti strategici a livello intensivo di consulenza. La risoluzione delle richieste dei clienti, la ricerca di soluzioni creative e il lavoro relazionale sostenibile sono al centro della sua attenzione. In questo senso, saranno decisive l'intelligenza emotiva, la forza comunicativa, le competenze di consulenza e di vendita.

Una cosa è chiara: Vicky non ha bisogno di competenze informatiche approfondite. È invece fondamentale un forte orientamento al servizio, che dovrebbe essere oggetto di una formazione mirata. Per la prima volta, infatti, ha la libertà necessaria per elaborare le richieste in modo realmente orientato al cliente.

A ciò si aggiungono i nuovi task di cross-selling e upselling. In futuro, Vicky fornirà consulenze più approfondite e venderà di più. Il sistema le fornirà tutto ciò di cui ha bisogno, elaborato in modo ottimale con l'aiuto dell'intelligenza artificiale.

I confini tra assistenza e vendite diventeranno sempre più sfumati e chi non sfrutta le numerose interazioni nell'assistenza a fini commerciali potrebbe avere difficoltà a rimanere competitivo sul mercato.

Consiglierei a Vicky la BSI Customer Suite perché le fornirebbe uno strumento pensato appositamente per supportare efficacemente il servizio clienti nel lavoro quotidiano.

In futuro, il supporto fornito dagli agenti AI all'interno della BSI Customer Suite sarà ampliato e ulteriormente perfezionato. Oltre agli attuali "standard", come i consigli operativi e gli assistenti di scrittura, le nuove funzioni, quali il rilevamento del livello di stress e il filtraggio delle comunicazioni stressanti, faciliteranno il lavoro del servizio clienti. Le analisi di similarità ridurranno i frequenti cambi di contesto e, con l'aiuto del Best Agent Engine, sarà possibile ottenere la corrispondenza ottimale tra Vicky e i clienti. Le possibilità di assistenza sono enormi: con il software BSI, Vicky punta oggi sulle tecnologie che saranno leader domani.