L’ascolto come base per relazioni solide con i clienti e un valore aggiunto duraturo

L’ascolto, Listen, è uno dei dodici “Customer Values” di BSI ed è considerato uno dei più importanti. Questo valore rappresenta la capacità di comprendere le esigenze dei clienti, di prendere sul serio i loro feedback e di trasformare le intuizioni in azioni concrete. Monika Freiburghaus, amministratore delegato dell’unità assicurativa di BSI Software, spiega perché l’ascolto è alla base di relazioni solide con i clienti, di decisioni migliori e di un successo duraturo. 

Da oltre 16 anni lavoro con passione coprendo diversi ruoli in BSI Software. Attualmente sono responsabile dello sviluppo strategico e della crescita della Business Unit Insurance. Il mio obiettivo principale è offrire soluzioni all'interno della BSI Customer Suite che siano sostenibili e creino un valore aggiunto concreto per i nostri clienti. Unisco le mie competenze tecniche, acquisite nello sviluppo software, a una pluriennale esperienza progettuale, ponendo sempre al centro le esigenze dei nostri clienti. Mi piace molto lavorare in team. Apprezzo il confronto diretto e gestisco i progetti con grande energia e una chiara visione di ciò che è essenziale.

Ascoltare è il primo passo per trovare una soluzione efficace. Significa prestare attenzione alle parole, al tono di voce e al linguaggio del corpo, chiedere chiarimenti in caso di dubbi e assicurarsi di aver compreso correttamente ciò che viene detto. In questo modo si crea fiducia e si rafforzano i rapporti con i clienti e i partner, evitando malintesi. Allo stesso tempo, un buon ascolto migliora la collaborazione all'interno del team e favorisce una comunicazione aperta che, a sua volta, porta a decisioni migliori e a soluzioni su misura.

Mi piace paragonarlo al mio hobby, l’alpinismo. In questo contesto, l’ascolto può essere paragonato all'assicurazione sulla vita di una cordata. Accordi chiari sul percorso da seguire e sulla valutazione dei rischi sono fondamentali quanto la capacità di percepire i segnali di allarme provenienti dalla natura. Come in montagna, anche in azienda un buon ascolto è la chiave per raggiungere l’obiettivo tutti insieme. Grazie al Customer Value Listen, il feedback dei clienti si trasforma in azioni concrete: le informazioni raccolte vengono immediatamente tradotte in misure pratiche. L’ascolto diventa, quindi, il collegamento tra le esigenze dei clienti e i processi interni. Crea chiarezza, rafforza la comprensione reciproca e permette di prendere decisioni basate sulle reali aspettative del cliente.

Le esigenze della nostra cliente finale Lena vengono prese sul serio: lei si sente compresa, in buone mani e seguita in modo personalizzato. Ascoltare davvero e agire di conseguenza rafforza la fiducia e favorisce la fidelizzazione del cliente nel tempo. È anche un'espressione di stima. Ascoltare con attenzione permette di creare momenti speciali.

Se, per esempio, Lena menziona al suo consulente assicurativo che domenica è il compleanno di suo marito, questa informazione può essere registrata nella BSI Customer Suite e utilizzata per un'iniziativa personalizzata. In questo modo, Lena potrebbe ricevere in occasione del compleanno del marito un giro di prova gratuito sulla nuovissima superbike per due persone, una sorpresa che si adatta perfettamente alla passione che la coppia condivide per la bici.

Ascoltare con attenzione permette di valutare correttamente le situazioni, imparare continuamente e migliorare, creando esperienze perfette per i clienti e aumentando la loro soddisfazione.

I reclami e i feedback critici sono particolarmente preziosi. Dietro ogni feedback, infatti, c’è qualcuno che ha dedicato del tempo per condividere la propria esperienza. È qui che risiede l'opportunità di imparare e migliorare. Quando un'azienda ascolta attentamente i propri clienti in tutti i punti di contatto – durante un colloquio di consulenza personale, nel contact center, nella chat online, nel portale clienti, via e-mail, nei sondaggi NPS, sui social media o nei processi di assistenza e gestione dei sinistri – può acquisire informazioni preziose per migliorare continuamente i propri prodotti, servizi e processi.

La vera sfida consiste nel tradurre queste informazioni in miglioramenti concreti in tempi rapidi. Questo è ciò che rende possibile la BSI Customer Suite, che offre un rapido time-to-value e la capacità di trasformare direttamente il feedback dei clienti in valore aggiunto misurabile.

Casi d’uso come il Debriefing Agent dimostrano già oggi come la tecnologia possa aiutare le persone nell’ascolto.

• Gli addetti all’assistenza clienti possono prendere appunti in modo rapido e semplice al termine degli appuntamenti con i clienti.
• Le informazioni possono essere registrate vocalmente o trascritte direttamente tramite smartphone.
• Grazie all’intelligenza artificiale, gli appunti vengono automaticamente strutturati ed elaborati.

Da ciò derivano spunti concreti e raccomandazioni operative per il follow-up della conversazione, come dimostra anche l’esempio del giro in bici gratuito.

Ma Listen è ancora di più: l’intelligenza artificiale può già valutare grandi quantità di feedback dei clienti e individuare temi e modelli ricorrenti. I principali clienti del settore assicurativo utilizzano la BSI Customer Suite per analizzare i commenti in formato testo libero provenienti dai sondaggi NPS e trarne spunti concreti da applicare alla comunicazione, ai servizi e ai processi rivolti alla clientela. Le analisi del sentiment integrano il Net Promoter Score (NPS) con le ragioni alla base del punteggio. Mentre l’NPS indica inizialmente solo la probabilità che il cliente raccomandi l’azienda, l’analisi del sentiment valuta lo stato d’animo o l’atteggiamento espresso nei testi, che può essere positivo, neutro o negativo. Se il sentiment diventa negativo, viene avviato automaticamente un processo di prevenzione dell’abbandono. Ad esempio, il cliente riceve un omaggio o viene invitato a un colloquio personale. Contemporaneamente, i passaggi di testo più critici vengono riassunti in modo neutrale con l’ausilio dell’intelligenza artificiale, così che i collaboratori possano concentrarsi sulla questione principale.

L’IA offre supporto laddove è possibile elaborare informazioni, individuare correlazioni e rendere i processi più efficienti. E l’essere umano rimane al centro laddove sono richieste empatia, fiducia e decisioni. È proprio questo che intendiamo con «Human in the Loop». Inizialmente, l’IA non sostituisce l’essere umano nell’ascolto, ma lo aiuta ad ascoltare in modo più consapevole e a trarre maggior valore dalle informazioni raccolte. Proprio come un sistema di navigazione non guida da solo, ma aiuta a trovare il percorso migliore. Nei prossimi anni queste capacità diventeranno ancora più efficienti.

L'ascolto avviene anche in forma scritta. Significa leggere attentamente i messaggi, cogliere il contesto e comprendere il vero significato. Per soddisfare al meglio le esigenze dei clienti, consiglio i seguenti BSI Elements:

1. AI Policy Check con riskine
   Se la cliente desidera un'offerta per un nuovo contratto o una modifica di quello esistente, il consulente può elaborare un'offerta adeguata in pochi minuti grazie alla funzionalità “AI Policy Check con riskine”. I contratti di terzi possono essere scansionati con lo smartphone, analizzati con l'ausilio dell'intelligenza artificiale e, una volta importati nella BSI Customer Suite, possono essere confrontati con le informazioni contenute nel contratto in essere. Il responsabile principale può quindi modificare l'offerta generata automaticamente e inviarla alla cliente in tempi brevissimi e in maniera mirata.
   
   
2. Companion
   Il Companion è uno strumento basato sull'intelligenza artificiale, accessibile direttamente dalla BSI Customer Suite. Supporta il consulente nella traduzione, nella sintesi e nel miglioramento stilistico dei testi. Ciò consente di rispondere alle e-mail in arrivo in modo rapido e preciso. Inoltre, lo strumento può essere personalizzato e adattato esattamente ai processi di lavoro mediante la creazione di specifiche Companion-Skills, come modelli di IA personalizzati o fasi di elaborazione su misura. Con un semplice clic del mouse, si ottiene un quadro chiaro della situazione attuale del cliente. Grazie a questa cronologia chiara e ai consigli d'azione basati sull'intelligenza artificiale, il consulente può prepararsi al meglio per il prossimo appuntamento. L’efficienza lavorativa aumenta e si crea nuovo spazio per un ascolto attento.
   
   
3. Informazioni per i clienti via Chat
   Il Chat Agent gestisce in modo intelligente e automatizzato la comunicazione con i clienti tramite chat web, messaggistica e portale clienti. Ogni interazione viene automaticamente documentata nella BSI Customer Suite, dove le informazioni sul cliente sono disponibili nella vista a 360° e nel processo "Rispondere alla richiesta del cliente". Le risposte generate dall'IA e la comprensione completa del contesto della conversazione garantiscono un servizio efficiente e personalizzato. Il cliente riceve una risposta adeguata in pochi secondi, mentre il carico di lavoro del customer care si alleggerisce notevolmente. Se una richiesta richiede competenze specialistiche o empatia, tutte le informazioni rilevanti vengono trasmesse direttamente a un operatore umano che si occuperà personalmente del cliente. Eventuali modifiche di indirizzo, adeguamenti contrattuali o richieste di informazioni sullo stato della richiesta vengono gestite direttamente dal cliente nella chat, senza tempi di attesa e senza interruzioni.