L'écoute, base de relations clients solides et d'une valeur durable

Listen est l’une des douze BSI Customer Values, et parmi les plus fondamentales. Elle reflète la capacité à comprendre les besoins des clients, à prendre leurs retours en considération et à transformer les enseignements tirés en actions concrètes. Monika Freiburghaus, Managing Director Unit Insurance chez BSI Software, explique pourquoi l’écoute est essentielle pour créer des liens solides, prendre de meilleures décisions et obtenir un succès durable. 

Depuis plus de 16 ans, j’exerce avec passion différentes fonctions chez BSI Software. Aujourd’hui, je suis responsable du développement stratégique et de la croissance de la Business Unit Insurance. Je me concentre notamment sur les solutions de la BSI Customer Suite, avec l’objectif de créer une valeur durable et concrète pour nos clients. Je m’appuie à la fois sur mes connaissances techniques dans le domaine du développement logiciel et sur une longue expérience des projets. Ce qui guide toujours mon travail, ce sont les besoins de nos clients et la recherche de solutions qui leur apportent une réelle valeur. J’apprécie particulièrement le travail en équipe. Les échanges directs sont essentiels pour moi : ils permettent de faire avancer les projets avec énergie, tout en gardant le cap sur l’essentiel.

L’écoute est la première étape vers une bonne solution. Elle consiste à être attentif aux mots, au ton et au langage corporel, à poser des questions en cas d’ambiguïté et, surtout, à bien comprendre ce qui est exprimé. Cette attention crée de la confiance, renforce les relations avec les clients et les partenaires et permet d’éviter les malentendus. Une bonne écoute améliore également la collaboration au sein de l’équipe et favorise une communication ouverte. Elle contribue ainsi à prendre de meilleures décisions et à développer des solutions réellement adaptées aux besoins. 

J'aime faire le parallèle avec mon hobby, l'alpinisme. En montagne, l'écoute peut devenir une véritable assurance-vie pour une cordée. Se mettre d’accord clairement sur l'itinéraire et évaluer les risques sont essentiels, tout comme savoir reconnaître les signaux d'alerte de la nature. Et, comme en montagne, une bonne écoute permet aussi, au sein de l'entreprise, d’avancer ensemble vers un objectif commun. Avec la Customer Value Listen, les retours des clients se transforment directement en actions : les enseignements recueillis sont rapidement traduits en mesures concrètes. L’écoute devient ainsi le trait d’union entre les besoins des clients et les processus internes. Elle apporte de la clarté, favorise la compréhension mutuelle et permet de prendre des décisions fondées sur les attentes réelles des clients.

Les besoins de Lena sont pris au sérieux, elle se sent écoutée, comprise, et accompagnée de manière personnalisée. Une véritable écoute, suivie d’actions concrètes, renforce la confiance et contribue à une relation client durable. C’est aussi une forme d’estime et d’attention. Être à l’écoute permet de créer des expériences qui font vraiment la différence. 

Imaginons par exemple que Lena mentionne, lors d’un entretien avec son conseiller en assurance, que son mari fête son anniversaire dimanche. Cette information peut être enregistrée dans la BSI Customer Suite et servir de point de départ à une action personnalisée. À l’occasion de cet anniversaire, Lena pourrait par exemple recevoir un bon pour tester gratuitement le tout dernier modèle de super-vélo pour deux personnes. Une surprise qui tomberait juste, puisque que le cyclisme est une passion que le couple partage. 

En écoutant attentivement, en analysant les situations avec justesse, en apprenant en permanence et en cherchant constamment à s’améliorer, l’entreprise peut créer de meilleures expériences client et renforcer la satisfaction de sa clientèle.

Les réclamations et les retours critiques sont particulièrement précieux. Car derrière chaque retour se trouve une personne qui a pris le temps de partager son expérience. C’est précisément là que réside une occasion d’apprendre et de progresser. Lorsqu’une entreprise est véritablement à l’écoute de ses clients à tous les points de contact – lors d’un entretien de conseil en face à face, au Contact Center, via le chat en ligne, sur le portail client, par e-mail, dans les enquêtes NPS, sur les réseaux sociaux ou encore dans les processus de service et de gestion des sinistres –, elle recueille des informations précieuses pour améliorer en continu ses produits, ses services et ses processus.

Le véritable défi consiste ensuite à transformer rapidement ces Insights en améliorations concrètes. C’est précisément ce que permet la BSI Customer Suite, grâce à un Time-to-Value rapide, les retours clients peuvent être directement transformés en une valeur ajoutée mesurable.

Des cas d’utilisation comme le Debriefing Agent montrent déjà comment la technologie peut aider les collaborateurs à mieux écouter et à tirer davantage parti des échanges avec les clients. 

• Les conseillers clientèle peuvent saisir rapidement et facilement leurs notes après un rendez-vous client.
• Les informations peuvent être saisies directement depuis un smartphone, à l’oral ou à l’écrit.
• Grâce à l'IA, les notes sont automatiquement structurées et mises en forme.

Il en résulte des pistes concrètes et des recommandations d’action pour assurer le suivi de l’entretien, comme le montre l’exemple de l’essai de vélo. 

Mais Listen ne s'arrête pas là : l'IA est déjà capable d'analyser de grandes quantités de retours clients et d'en dégager des thèmes et des tendances. De grands assureurs utilisent la BSI Customer Suite pour analyser les commentaires en texte libre issus des enquêtes NPS et identifier des pistes concrètes pour améliorer la communication avec les clients, les services et les processus. Les analyses de sentiment viennent compléter le Net Promoter Score (NPS) en apportant le « pourquoi » qui se cache derrière ce score. Alors que le NPS indique avant tout la probabilité qu’un client recommande une entreprise, l’analyse de sentiment évalue le ton et l’attitude qui se dégagent des textes – positifs, neutres ou négatifs. Lorsqu’un sentiment négatif est détecté, un processus de Churn-Prevention peut être déclenché automatiquement. Le client peut par exemple recevoir un geste commercial ou être invité à un entretien individuel. Parallèlement, les passages de texte problématiques sont résumés de manière neutre à l’aide de l’IA, afin que les collaborateurs puissent se concentrer sur le cœur du problème.

L’IA apporte ainsi son soutien partout où il s’agit de traiter des informations, d’identifier des liens et d’optimiser l’efficacité des processus. Là où l’empathie, la confiance et la prise de décision sont essentielles, l’humain reste au centre. C’est exactement ce que nous entendons par « Human in the Loop ». Dans un premier temps, l’IA ne remplace donc pas l’humain dans l’écoute, mais l’aide à écouter plus attentivement et à tirer davantage parti de ce qu’il entend. On peut comparer cela à un système de navigation : il ne conduit pas à notre place, mais nous aide à trouver le meilleur itinéraire. Au cours des prochaines années, ces capacités gagneront encore considérablement en efficacité.

L’écoute passe aussi par l’écrit. Il s’agit de lire attentivement les messages, d’en saisir le contexte et d’identifier le véritable besoin derrière chaque demande. Afin de répondre de manière optimale aux besoins des clients, je recommande notamment les BSI Elements suivants :

1. AI Policy Check avec riskine
   Lorsqu’une cliente souhaite souscrire un nouveau contrat ou modifier un contrat existant, le conseiller clientèle peut, grâce à l’Element « AI Policy Check avec riskine », établir une offre personnalisée en quelques minutes. Les contrats tiers peuvent être scannés directement avec un smartphone, puis analysés à l’aide de l’IA. Une fois importés dans la BSI Customer Suite, ils peuvent être comparés aux données du contrat existant. Le conseiller peut ensuite affiner l’offre générée automatiquement et l’envoyer à la cliente – rapidement et de manière personnalisée.
   
   
2. Companion
   Le Companion est un outil basé sur l’IA, directement intégré à la BSI Customer Suite. Il aide les conseillers à traduire, résumer et améliorer leurs textes, leur permettant ainsi de répondre rapidement et avec précision aux e-mails entrants. Le Companion peut également être adapté aux processus et aux besoins spécifiques de chaque entreprise grâce aux Companion-Skills. Il peut, par exemple, s’appuyer sur des modèles d’IA propres à l’entreprise ou intégrer des étapes de traitement spécifiques. En un clic, le conseiller obtient une vue d’ensemble concise de la situation actuelle du client. Grâce à un historique client clair et à des recommandations d’action générées par l’IA, il peut se préparer au prochain entretien. Le travail gagne en efficacité et le conseiller dispose de davantage de temps pour ce qui compte vraiment : écouter son client.
   
   
3. Informations client via le chat
   Le Chat Agent gère de manière intelligente et automatisée les échanges avec les clients via le chat en ligne, la messagerie et le portail client. Chaque interaction est automatiquement documentée dans la BSI Customer Suite, où les informations sont disponibles dans la vue client à 360° et intégrées au processus « Répondre à la demande client ». Les réponses générées par l’IA tiennent compte du contexte global de la conversation afin de garantir un service à la fois rapide et personnalisé. Le client reçoit la réponse appropriée en quelques secondes, tandis que l’équipe de service voit sa charge de travail considérablement allégée. Lorsque la demande nécessite des connaissances spécialisées ou de l’empathie, toutes les informations pertinentes sont directement transmises à un collaborateur. Celui-ci peut alors reprendre la conversation et accompagner personnellement le client. Les changements d’adresse, les modifications de contrat ou les demandes de suivi sont effectués directement par le client via le chat, sans temps d’attente et sans rupture de canal.