Zuhören als Basis für starke Kundenbeziehungen und nachhaltigen Mehrwert

Listen ist einer der zwölf BSI Customer Values – und einer der grundlegendsten. Der Wert steht für die Fähigkeit, Bedürfnisse zu verstehen, Feedback ernst zu nehmen und Erkenntnisse in konkrete Handlungen zu übersetzen. Warum Zuhören die Basis für starke Kundenbeziehungen, bessere Entscheidungen und nachhaltigen Erfolg bildet, erklärt Monika Freiburghaus, Managing Director Unit Insurance bei BSI Software. 

Seit über 16 Jahren bin ich mit Leidenschaft in unterschiedlichen Rollen bei BSI Software tätig. Heute verantworte ich die strategische Weiterentwicklung und Skalierung der Business Unit Insurance. Mein Fokus liegt dabei auf Lösungen innerhalb der BSI Customer Suite, die nachhaltig funktionieren und für unsere Kunden echten Mehrwert schaffen. Ich verbinde mein technisches Verständnis aus der Softwareentwicklung mit langjähriger Projekterfahrung – immer mit Fokus auf die Bedürfnisse unserer Kunden. Es macht mir grosse Freude, im Team zu arbeiten. Ich schätze den direkten Austausch und treibe Themen mit viel Energie und einem klaren Blick fürs Wesentliche voran.

Zuhören ist der erste Schritt zu einer guten Lösung. Es bedeutet, Worte, Tonfall und Körpersprache aufmerksam wahrzunehmen, bei Unklarheiten nachzufragen und das Gesagte richtig zu verstehen. Dadurch entsteht Vertrauen – Beziehungen zu Kundinnen und Kunden sowie Partnern werden gestärkt und Missverständnisse lassen sich vermeiden. Gleichzeitig verbessert gutes Zuhören die Zusammenarbeit im Team und fördert eine offene Kommunikation, was wiederum zu besseren Entscheidungen und passgenauen Lösungen führt.

Gerne vergleiche ich es mit meinem Hobby, dem Bergsteigen. Da kann Zuhören zur Lebensversicherung einer Seilschaft werden. Klare Absprachen zu Route und die Einschätzung der Risiken sind ebenso entscheidend wie das Wahrnehmen von Warnsignalen aus der Natur. Wie am Berg sorgt gutes Zuhören auch im Unternehmen dafür, dass alle gemeinsam ans Ziel gelangen. Mit dem Customer Value Listen wird aus Kundenfeedback direktes Handeln: Erkenntnisse werden sofort in konkrete Schritte übersetzt. Zuhören wird dadurch zum verbindenden Element zwischen Kundenbedürfnissen und internen Abläufen. Es schafft Klarheit, stärkt das gegenseitige Verständnis und ermöglicht Entscheidungen, die auf den tatsächlichen Erwartungen des Kunden basieren.

Die Anliegen unserer Endkundin Lena werden ernst genommen, sie fühlt sich verstanden, gut aufgehoben und individuell betreut. Echtes Zuhören – und das anschliessende Handeln auf Basis dieser Erkenntnisse – stärkt das Vertrauen und fördert eine nachhaltige Kundenbindung. Gleichzeitig ist es ein Ausdruck von Wertschätzung. Wer aufmerksam zuhört, kann besondere Momente schaffen. 

Erwähnt Lena beispielsweise im Gespräch mit ihrem Versicherungsberater, dass ihr Mann am Sonntag Geburtstag hat, kann diese Information in der BSI Customer Suite erfasst und für eine persönliche Aktion genutzt werden. So könnte Lena zum Geburtstag ihres Mannes einen kostenlosen Test-Ride mit dem neuesten Super-Bike für zwei Personen erhalten – eine Überraschung, die perfekt zur gemeinsamen Biking-Leidenschaft des Ehepaars passt. 

Wer genau zuhört, Situationen richtig einordnet, kontinuierlich lernt und sich verbessert, schafft perfekte Kundenerlebnisse und macht Kunden zufriedener.

Besonders wertvoll sind Beschwerden und kritische Rückmeldungen. Denn hinter jedem Feedback steht jemand, der sich die Zeit genommen hat, seine Erfahrungen zu teilen. Genau darin liegt die Chance, daraus zu lernen und besser zu werden. Wenn ein Unternehmen an allen Kunden-Touchpoints aufmerksam zuhört – etwa im persönlichen Beratungsgespräch, im Contact Center, im Web Chat, im Kundenportal, per E-Mail, in NPS-Befragungen, auf Social Media oder bei Service- und Schadenprozessen –, gewinnt es wertvolle Erkenntnisse für die kontinuierliche Verbesserung seiner Produkte, Dienstleistungen und Prozesse.

Die eigentliche Herausforderung besteht darin, diese Insights in kurzer Zeit in konkrete Verbesserungen umzusetzen. Genau das ermöglicht die BSI Customer Suite – mit einer schnellen Time-to-Value und der Fähigkeit, Kundenfeedback direkt in messbaren Mehrwert umzuwandeln.

Anwendungsfälle wie zum Beispiel der Debriefing Agent zeigen schon heute, wie Technologie Menschen beim Zuhören unterstützen kann. 

• Kundenbetreuer können Gesprächsnotizen nach Kundenterminen schnell und unkompliziert erfassen.
• Informationen können direkt über das Smartphone entweder eingesprochen oder schriftlich festgehalten werden.
• Mithilfe von AI werden Notizen automatisch strukturiert und aufbereitet.

Daraus entstehen konkrete Impulse und Handlungsempfehlungen für die Nachbereitung des Gesprächs – wie auch das Beispiel mit dem Test-Ride zeigt. 

Doch Listen geht noch weiter: AI kann bereits grosse Mengen an Kundenfeedback auswerten und darin Themen und Muster erkennen. Grosse Versicherungskunden nutzen die BSI Customer Suite, um Freitextfeedback aus NPS-Befragungen zu analysieren und daraus konkrete Impulse für Kundenansprache, Services und Prozesse umzusetzen. Sentiment-Analysen ergänzen den Net Promoter Score (NPS) um das «Warum» hinter dem Score. Während der NPS zunächst nur zeigt, wie wahrscheinlich eine Weiterempfehlung ist, analysiert Sentiment welche Stimmung oder Haltung in Texten steckt – positiv, neutral oder negativ. Verändert sich das Sentiment ins Negative, wird automatisch ein Churn-Prevention-Prozess gestartet. Ein Kunde erhält zum Beispiel ein Präsent oder wird zum persönlichen Gespräch eingeladen. Gleichzeitig werden belastende Textpassagen AI-gestützt neutral zusammengefasst, damit sich Mitarbeitende auf das wesentliche Anliegen konzentrieren können.

AI unterstützt, wo Informationen verarbeitet, Zusammenhänge erkannt und Prozesse effizienter gestaltet werden können. Und der Mensch bleibt dort im Mittelpunkt, wo Empathie, Vertrauen und Entscheidungen gefragt sind. Genau das verstehen wir unter «Human in the Loop». AI ersetzt den Menschen beim Zuhören zunächst nicht, sondern hilft ihm, bewusster zuzuhören und aus dem Gehörten mehr zu machen. Ähnlich wie ein Navigationssystem nicht selbst fährt, sondern dabei unterstützt, den besten Weg zu finden. In den nächsten Jahren werden diese Fähigkeiten nochmals deutlich leistungsfähiger.

Zuhören findet auch in schriftlicher Form statt. Es bedeutet, Nachrichten aufmerksam zu lesen, den Kontext zu erfassen und das eigentliche Anliegen zu verstehen. Um das Kundenbedürfnis optimal bedienen zu können, empfehle ich folgende BSI Elements: 

1. AI Policy Check mit riskine
   Wünscht die Kundin eine Offerte für einen neuen Vertrag oder eine Vertragsanpassung, kann der Kundenbetreuer mit Unterstützung des Elements «AI Policy Check mit riskine» in wenigen Minuten ein passendes Angebot erstellen. Fremdverträge können mit dem Smartphone gescannt, AI-gestützt analysiert und nach dem Import in die BSI Customer Suite mit den Informationen aus dem Bestandesvertrag abgeglichen werden. Der Hauptbetreuer hat anschliessend die Möglichkeit, die daraus automatisch erstellte Offerte nachzubearbeiten und an die Kundin zu schicken – in kürzester Zeit und passgenau.
   
   
2. Companion
   Der Companion ist ein AI‑gestütztes Werkzeug, das direkt in der BSI Customer Suite verfügbar ist. Der Companion unterstützt den Berater dabei, Texte zu übersetzen, zusammenzufassen und stilistisch zu verbessern. Eingehende E-Mails können dadurch schnell und präzise beantwortet werden. Gleichzeitig kann das Element durch das Anlegen von sogenannten Companion-Skills, wie zum Beispiel eigenen AI-Modellen oder spezifischen Verarbeitungsschritten, individuell erweitert und exakt an die Arbeitsprozesse angepasst werden. Per Mausklick entsteht ein prägnantes Bild der aktuellen Kundensituation. Anhand dieser übersichtlichen Kundenhistorie und AI-basierter Handlungsempfehlungen kann sich der Kundenberater optimal auf den nächsten Beratungstermin vorbereiten. Die Arbeitseffizient wird gesteigert und es entsteht neuer Raum, um gut zuzuhören.
   
   
3. Kundenauskunft Chat
   Der Chat Agent steuert die Kundenkommunikation über Web Chat, Messaging und Kundenportal intelligent und automatisiert. Jede Interaktion wird automatisch in der BSI Customer Suite dokumentiert, wobei die Kundenauskunft in der 360°-Kundensicht und im Prozess «Kundenanfrage beantworten» zur Verfügung steht. AI-generierte Antworten und ein durchgängiges Verständnis des Gesprächskontexts sorgen für einen effizienten und persönlichen Service. Der Kunde erhält innerhalb von Sekunden die passende Antwort, während das Serviceteam spürbar entlastet wird. Erfordert ein Anliegen Expertenwissen oder Empathie, werden alle relevanten Informationen direkt an einen menschlichen Agenten übergeben, damit sich dieser persönlich um seine Kundin kümmern kann. Adressänderungen, Vertragsanpassungen oder Statusabfragen erledigt der Kunde direkt im Chat, ohne Wartezeit und ohne Medienbruch.