Tutto in vista del momento decisivo: ecco come perfezionare il tuo rapporto con i clienti grazie agli agenti IA.

In questa serie scoprirai i dodici BSI Customer Values con cui le aziende costruiscono relazioni con i clienti a prova di futuro. Mentre tre di questi valori mirano a comprendere meglio la cliente finale Lena, nove valori creano vicinanza concreta, rilevanza e valore aggiunto lungo l’intero customer journey. In questo articolo, Benedikt Reichlin, CIVO (Chief Industry Value Officer) presso BSI Software, spiega perché il Customer Value Meet è fondamentale per interazioni personalizzate, coerenti e efficaci.

Lavoro presso BSI Software da 21 anni. In questo periodo ho ricoperto diversi ruoli. L’aspetto affascinante di BSI è proprio il fatto che non si è vincolati a un unico ambito di competenza. Di conseguenza, dopo aver iniziato come Senior Project Manager con esperienza nella strategia IT, mi sono evoluto verso altri settori. Attualmente sono Managing Director Italy e Chief Industry Value Officer presso BSI. In qualità di CIVO, ho la responsabilità di garantire che il nostro Industry Value Team sviluppi e aggiorni continuamente un elevato livello di competenza settoriale per le nostre comunità Banking, Insurance, Retail ed E&U. I settori su cui ci concentriamo sono un ottimo esempio del nostro chiaro orientamento al cliente.

Come esseri umani, apprezziamo il contatto sociale. Interagiamo quotidianamente con personalità, tipologie di clienti e generazioni diverse. Queste differenze non hanno confini rigidi, ma piuttosto transizioni fluide. Proprio per questo Meet rappresenta un Customer Value estremamente interessante.

Ogni interazione influenza il rapporto con il cliente, e non sempre in modo positivo: richieste di contatto indesiderate, un tono inappropriato o una mancanza di empatia vengono percepiti come fastidiosi. Le aziende devono quindi chiedersi: quali sono le reali aspettative del cliente e come possiamo addirittura superarle?

Questo aspetto sta diventando sempre più importante, soprattutto in un mondo trasformato digitalmente e supportato dall'intelligenza artificiale. I clienti non vogliono sentirsi dei numeri, ma desiderano essere compresi. Meet garantisce proprio questo: interazioni pertinenti, personali e coerenti lungo l'intero percorso digitale del cliente, indipendentemente dal canale e preparate in modo ottimale dagli agenti IA.

Durante le nostre dimostrazioni ci piace presentare il software BSI utilizzando dei personaggi fittizi. In questo caso, la nostra amata cliente finale si chiama Lena e noi siamo dipendenti di Volta, un’azienda immaginaria. Ecco un esempio: Lena è soddisfatta del suo fornitore Volta e si fida del marchio. Ma a un certo punto nasce una nuova esigenza: una domanda, una richiesta o semplicemente il desiderio di comunicare.

La cosa fondamentale è che Lena vuole decidere autonomamente come contattare l'azienda.

Potrebbe scrivere un messaggio su WhatsApp. Potrebbe inviare un'e-mail. Potrebbe utilizzare il Chat Agent in tarda serata. Grazie alla gestione intelligente dei canali di contatto, Volta riconosce immediatamente il contesto della sua richiesta e risponde in base alle preferenze personali di Lena.

È proprio il Chat Agent a rivoluzionare radicalmente l’esperienza del cliente. Anziché ricevere risposte generiche, Lena ottiene un supporto concreto, adeguato alla situazione, alle sue interazioni precedenti e alle sue esigenze. 24 ore su 24, in modo rapido, personale e pertinente.

E quando un argomento si fa più complesso, l’interazione passa direttamente alla consulenza personale. Proprio a questo servono, ad esempio, gli incontri ad hoc con BSI Engage. Senza necessità di installare nulla e con una procedura semplicissima, Lena può passare direttamente da una richiesta digitale a una conversazione personale. In pochi secondi, una chat si trasforma in un rapporto di vera vicinanza.

La novità interessante: in futuro anche gli agenti IA potranno partecipare a questa interazione. Quando Lena contatta il suo agente personale, l’Agent Relationship Management garantisce che anche la comunicazione supportata dall’IA avvenga nel contesto corretto del cliente.

Oggi le aziende devono affrontare una sfida fondamentale: come instaurare relazioni con i clienti su tutti i canali che siano coerenti ed empatiche? In base al valore Meet, i reparti Marketing, Vendite e Assistenza collaborano in modalità omnicanale.

Ed è proprio qui che Meet mostra il suo valore strategico. Grazie alla gestione intelligente di tutte le interazioni, i clienti hanno sempre a disposizione i canali di comunicazione più adatti alle loro preferenze e al contesto in cui si trovano. Allo stesso tempo, le aziende beneficiano di processi più efficienti e di nuove possibilità di automazione. L’intelligenza artificiale fornisce supporto non solo in modo puntuale, ma per l’intero customer journey. 

Ecco i vantaggi:

• Comunicazione coerente su tutti i canali del sistema CRM
• Tempi di risposta più rapidi e reperibilità 24 ore su 24, 7 giorni su 7
• Customer experience più personalizzata nonostante la scalabilità
• Riduzione dei costi di assistenza e dei processi
• Gestione continua dei lead con passaggi di consegne senza intoppi
• Aumento misurabile del Customer Lifetime Value
• Maggior numero di raccomandazioni (NPS)
• Maggiore soddisfazione dei clienti e fidelizzazione a lungo termine
• Collaborazione più efficiente in team ibridi composti da persone e IA, nonché maggiore soddisfazione dei collaboratori

Per restare sull'esempio: stiamo assistendo attualmente a un cambiamento radicale nell'interazione tra la cliente Lena e il suo fornitore Volta. In passato, i canali venivano considerati separatamente e pianificati nell'ambito dei percorsi del cliente: telefono, e-mail, consulenza o chat. Oggi sono gli agenti di IA a decidere la fase successiva dell'interazione e ad aiutare l'azienda a comunicare in modo più pertinente ed empatico.

Allo stesso tempo, sulla nostra piattaforma CRM stanno nascendo sempre più BSI Elements di supporto incentrati su Meet. Tra questi figurano, tra l’altro, l’assegnazione dei consulenti basata sull’IA, i verbali delle conversazioni, le funzionalità di speech-to-text o i suggerimenti intelligenti per la preparazione e il follow-up delle conversazioni.

Particolarmente interessanti sono il Chat Agent basato sull'intelligenza artificiale come canale di interazione puramente digitale e accessibile, rispetto alla riunione ad hoc per una consulenza personale e praticamente spontanea. La cliente inizia, ad esempio, nella chat e, se necessario, passa direttamente alla consulenza tramite BSI Engage – senza alcuna interruzione nella sua customer experience.

L'obiettivo rimane però sempre lo stesso: una vicinanza autentica nonostante e grazie alla scalabilità digitale.