«Wie profitiert die Endkundin Lena?»
Gerne präsentieren wir an unseren Demos die BSI Software mit Personas. Dann heisst unsere geliebte Endkundin Lena und wir sind Mitarbeiter der Volta als Beispielunternehmen. Ein Beispiel daraus: Lena ist mit ihrem Anbieter Volta zufrieden und vertraut der Marke. Doch irgendwann entsteht ein neues Bedürfnis: eine Frage, ein Anliegen oder einfach der Wunsch nach Austausch.
Das Entscheidende dabei: Lena möchte selbst bestimmen, wie sie Kontakt aufnimmt.
Vielleicht schreibt sie eine WhatsApp-Nachricht. Vielleicht sendet sie eine E-Mail. Vielleicht nutzt sie spätabends den Chat Agent. Dank der intelligenten Orchestrierung der Eingangskanäle erkennt Volta sofort den Kontext ihrer Anfrage und reagiert entlang von Lenas persönlichen Präferenzen.
Gerade der Chat Agent verändert dabei die Customer Experience fundamental. Statt generischer Antworten erhält Lena konkrete Unterstützung – passend zur Situation, den ihren bisherigen Interaktionen und ihren Bedürfnissen. Rund um die Uhr und dazu schnell, persönlich und relevant.
Und wenn ein Thema komplexer wird, wechselt die Interaktion nahtlos in die persönliche Beratung. Genau dafür gibt es beispielsweise die Ad-hoc-Meetings mit BSI Engage. Ohne Installationsaufwand und mit einem einfachem Prozess kann Lena direkt aus einer digitalen Anfrage in ein persönliches Gespräch wechseln. Aus einem Chat wird in Sekunden echte Nähe.
Das Spannende: Auch AI Agents werden künftig Teil dieser Interaktion. Wenn Lena ihren persönlichen Agent losschickt, sorgt Agent Relationship Management dafür, dass auch AI-gestützte Kommunikation im richtigen Kundenkontext stattfindet.
«Und wie profitiert das Unternehmen?»
Unternehmen stehen heute vor einer zentralen Herausforderung: Wie schaffen wir konsistente, empathische Kundenbeziehungen über alle Kanäle hinweg? Bei Meet arbeiten Marketing, Sales und auch Service omnichannel zusammen.
Und genau hier entfaltet Meet seinen strategischen Wert. Durch die intelligente Orchestrierung aller Interaktionen stehen Kundinnen und Kunden jederzeit die passenden Kommunikationswege zur Verfügung – abgestimmt auf ihre Präferenzen und ihren aktuellen situativen Kontext. Gleichzeitig profitieren Unternehmen von effizienteren Prozessen und neuen Automatisierungsmöglichkeiten. AI unterstützt dabei nicht nur punktuell, sondern entlang der gesamten Customer Journey. Die Vorteile sind:
- Konsistente Kommunikation über alle Kanäle des CRM-Systems
- Schnellere Reaktionszeiten und 24/7-Erreichbarkeit
- Persönlichere Customer Experience trotz Skalierung
- Reduzierte Service- und Prozessaufwände
- Durchgängige Lead-Bearbeitung mit reibungslosen Übergaben
- Messbar höherer Customer Lifetime Value
- Mehr Weiterempfehlungen (NPS)
- Höhere Kundenzufriedenheit und langfristige Kundenbindung
- Effizientere Zusammenarbeit in hybriden Teams aus Menschen und AI sowie eine gesteigerte Mitarbeiterzufriedenheit
Wohin geht die Entwicklung im Customer Value Meet?
Um bei dem Beispiel zu bleiben: Wir beobachten aktuell einen grundlegenden Wandel in der Interaktion zwischen der Kundin Lena und ihrem Lieferanten Volta. Früher wurden Kanäle isoliert betrachtet und in Customer Journeys geplant: Telefon, E-Mail, Beratung oder Chat. Heute entscheiden AI Agents über den nächsten Schritt der Interaktion und unterstützen das Unternehmen dabei, relevanter und empathischer zu kommunizieren.
Gleichzeitig entstehen immer mehr unterstützende BSI Elements auf unserer CRM-Plattform rund um Meet. Dazu gehören unter anderem AI-basierte Beraterzuweisungen, Gesprächsprotokolle, Speech-to-Text-Funktionalitäten oder intelligente Impulse für Gesprächsvorbereitung und Nachbearbeitung.
Besonders spannend sind dabei der AI-basierte Chat Agent als rein digitaler, nahbarer Kanal der Interaktion im Vergleich zum Ad-hoc-Meeting für die persönliche, geradezu spontane Beratung. Die Kundin startet damit zum Beispiel im Chat und wechselt bei Bedarf direkt in das Beratungsgespräch via BSI Engage – ohne Brüche in der Experience.
Das Ziel bleibt aber immer dasselbe: echte Nähe trotz und mit digitaler Skalierung.
