« De quelle façon Lena, la cliente finale, en profite-t-elle ? »
Dans nos démonstrations, nous présentons le logiciel BSI à l’aide de personas. Notre chère cliente finale s’appelle Lena et nous incarnons les collaborateurs de Volta, une entreprise fictive. Un exemple : Lena est satisfaite de son fournisseur Volta et fait confiance à la marque. Mais à un moment donné, un nouveau besoin apparaît : une question, une demande ou simplement l’envie d’échanger.
Le point essentiel ici : Lena souhaite décider elle-même de la manière dont elle prend contact.
Elle peut envoyer un message WhatsApp, écrire un e-mail ou encore utiliser le Chat Agent tard le soir. Grâce à une orchestration intelligente des canaux d’entrée, Volta identifie immédiatement le contexte de sa demande et adapte sa réponse en fonction des préférences personnelles de Lena.
Le Chat Agent joue ici un rôle essentiel dans la Customer Experience. Au lieu de fournir des réponses standardisées, il accompagne Lena avec des informations pertinentes, adaptées à sa situation et à ses besoins. 24 h sur 24, de manière rapide, personnelle et pertinente.
Lorsque la demande devient plus complexe, l’interaction passe en toute fluidité à un conseil personnalisé. C’est pour cela que sont organisés, par exemple, les meetings ad hoc avec BSI Engage. Sans effort d’installation et grâce à un processus simple, Lena peut passer directement d’une demande numérique à un entretien personnel. En quelques secondes, un simple chat se transforme en véritable échange humain.
À l’avenir, les AI Agents joueront un rôle encore plus important dans cette interaction. Lorsque Lena fait appel à son agent personnel, l’Agent Relationship Management veille à ce que la communication assistée par l’IA s’inscrive dans le bon contexte client.
« Quels bénéfices les entreprises peuvent-elles en tirer ? »
Aujourd’hui, les entreprises doivent relever un défi majeur : offrir des relations clients cohérentes et empathiques sur l’ensemble des canaux de communication. Avec Meet, le marketing, la vente et le service client collaborent de manière omnicanale.
Et c’est là que Meet déploie toute sa valeur stratégique. Grâce à l’orchestration intelligente de toutes les interactions, les clientes et les clients disposent à tout moment des canaux de communication adaptés, en fonction de leurs préférences et de leur contexte actuel. En parallèle, les entreprises bénéficient de processus plus efficaces et de nouvelles possibilités d’automatisation. L’IA apporte son soutien non seulement de manière ponctuelle, mais tout au long du parcours client. Les principaux bénéfices sont :
- Une communication cohérente sur l’ensemble des canaux du système CRM
- Des temps de réponse plus rapides et une disponibilité 24h/24 et 7j/7
- Une Customer Experience personnalisée, même à grande échelle
- Une réduction des efforts liés au service et aux processus
- Un suivi continu des leads avec des transferts fluides
- Une augmentation mesurable de la Customer Lifetime Value
- Une hausse des recommandations (NPS)
- Une fidélisation renforcée et une satisfaction client durable
- Une collaboration plus efficace au sein d’équipes hybrides composées d’humains et d’IA, ainsi qu’une satisfaction accrue des collaborateurs
Comment la Customer Value Meet évolue-t-elle ?
Pour rester sur cet exemple : nous assistons actuellement à une transformation profonde de l’interaction entre la cliente Lena et son fournisseur Volta. Auparavant, les canaux étaient gérés séparément et planifiés dans le cadre des parcours clients : téléphone, e-mail, conseil ou chat. Aujourd’hui, les AI Agents sont capables de déterminer la prochaine étape de l’interaction et aident l’entreprise à communiquer de manière plus pertinente et plus empathique.
Parallèlement, de plus en plus de BSI Elements de soutien apparaissent sur notre plateforme CRM autour de Meet. Il s’agit notamment de l’attribution de conseillers basée sur l’IA, des comptes rendus d’entretiens, des fonctionnalités de Speech-to-Text ou des suggestions intelligentes pour la préparation et le suivi d’entretiens.
Le Chat Agent basé sur l’IA est particulièrement intéressant en tant que canal d’interaction purement numérique et accessible, par opposition au meeting ad hoc pour un conseil personnel, voire spontané. La cliente commence par exemple par le chat et passe directement, si nécessaire, à l’entretien de conseil via BSI Engage – sans interruption dans l’expérience.
L’objectif reste toutefois toujours le même : créer une véritable proximité malgré et grâce à l’évolutivité numérique.
