Solo conoscendo Lena puoi offrirle, nel momento giusto, gli stimoli più rilevanti.

Le relazioni di successo con i clienti non nascono per caso. I dodici BSI Customer Values offrono alle aziende un quadro di riferimento concreto per comprendere meglio i propri clienti e creare esperienze rilevanti lungo l'intera Customer Journey. Tra questi, il Customer Value Know rappresenta la base per conoscere più a fondo la cliente finale Lena. Marco Bernasconi, Banking Industry Value Manager di BSI Software, spiega come questo valore contribuisca a rendere le interazioni più personali, coerenti e di qualità, rafforzando nel tempo la relazione con il cliente.

Dopo aver maturato diversi anni di esperienza in BSI Software, prima nell'area Sales e successivamente come Project Manager, oggi sono responsabile dei nostri Banking Industry Values. Insieme al mio team sviluppiamo soluzioni concrete che aiutano le banche a creare valore, ottimizzare i processi e sfruttare al meglio il potenziale della BSI Customer Suite. Un'altra parte molto stimolante del mio lavoro riguarda l'organizzazione dei nostri eventi dedicati al settore banking. E i due ambiti sono strettamente collegati: le idee migliori nascono spesso dal confronto diretto con i nostri clienti. Questo dialogo continuo non è solo fonte di ispirazione, ma rappresenta anche un elemento fondamentale per l'evoluzione delle nostre soluzioni dedicate al settore bancario. Solo comprendendo davvero le esigenze dei nostri clienti possiamo sviluppare e offrire soluzioni in grado di rispondere concretamente alle loro aspettative.

Nel settore bancario, il Customer Value Know rappresenta il fondamento di quasi tutte le interazioni di successo con il cliente. Conoscere i propri clienti significa molto più che adempiere a un obbligo normativo. Il principio del Know Your Customer (KYC) costituisce certamente la base per soddisfare i requisiti di legge e ridurre rischi quali riciclaggio di denaro, frodi o finanziamento del terrorismo. Allo stesso tempo, però, una conoscenza approfondita del cliente permette di prendere decisioni migliori, proporre offerte più pertinenti e costruire interazioni realmente personalizzate. 

Solo chi conosce e comprende le esigenze, la situazione personale e i comportamenti dei propri clienti può offrire una consulenza più mirata, servizi più efficaci, individuare tempestivamente nuove opportunità e agire in modo proattivo. Disporre di una visione completa e sempre aggiornata del cliente consente quindi alle banche non solo di ridurre i rischi, ma anche di migliorare in modo duraturo la soddisfazione della clientela e la qualità della relazione.

Anziché essere sommersa da messaggi pubblicitari generici, Lena riceve offerte, suggerimenti e servizi realmente in linea con la sua attuale fase di vita. Che si tratti del primo impiego, della creazione di una famiglia, dell'acquisto di una casa o della pianificazione del proprio patrimonio, la banca è in grado di supportarla con soluzioni che generano un valore concreto nel momento in cui ne ha realmente bisogno. In questo contesto, non conta soltanto l'offerta, ma anche il momento in cui viene proposta. Se la banca è in grado di riconoscere tempestivamente un cambiamento nella situazione finanziaria di Lena o l'emergere di nuove esigenze, può offrirle il supporto più adeguato ancora prima che sia lei a cercarlo. Questo le consente di risparmiare tempo e di affrontare con maggiore serenità decisioni finanziarie importanti.

Conoscere Lena significa anche poter comunicare attraverso i canali che preferisce. Se per alcune esigenze desidera utilizzare comodamente l'app o il Chat Agent, per questioni più complesse potrebbe invece preferire una consulenza personale. Ne deriva un'esperienza cliente fluida e coerente in tutti i punti di contatto.

In definitiva, Lena può contare su una banca che la conosce davvero. La consulenza diventa più personale, le soluzioni proposte più pertinenti e le interazioni più efficienti. Nasce così una relazione che non si fonda soltanto sulle transazioni, ma anche sulla fiducia, sulla rilevanza e sulla capacità di creare valore nel tempo.

Una conoscenza approfondita dei clienti non porta benefici soltanto a Lena, ma apre nuove opportunità anche per banche e istituti finanziari. Quanto più complete sono le informazioni disponibili sui clienti all'interno del CRM, tanto più è possibile automatizzare i processi, migliorare la qualità della consulenza e cogliere nuove opportunità di business. Il risultato è una consulenza coerente, di alta qualità e facilmente scalabile nelle attività quotidiane. Per il settore bancario, BSI mette a disposizione numerose soluzioni innovative sotto forma di BSI Elements, casi d'uso pronti all'impiego che possono essere configurati rapidamente. Per il Customer Value Know, ad esempio, sono disponibili:

• Briefing strutturato per ogni incontro con il cliente, basato sulla sua situazione attuale, sulle comunicazioni precedenti, sulle scadenze dei prodotti e su altre informazioni rilevanti. 
• Cross-selling e upselling più mirati, grazie all'identificazione dei prodotti più adatti e di concrete opportunità commerciali. 
• Individuazione tempestiva dei cambiamenti nel comportamento dei clienti, per intervenire in modo proattivo. 
• Marketing basato su trigger, che propone offerte pertinenti esattamente nel momento in cui emerge un'esigenza concreta.

L'evoluzione va chiaramente nella direzione di una personalizzazione sempre più istantanea e di un'automazione data-driven. Le banche non si limiteranno più ad analizzare i comportamenti passati, ma saranno sempre più in grado di anticipare le esigenze e le fasi di vita di Lena, ricavandone suggerimenti operativi mirati. L'attenzione si sposterà dai tradizionali profili statici del cliente a modelli dinamici basati sulle fasi di vita. Non sarà più determinante sapere soltanto chi è una persona, ma anche comprendere quale momento della sua vita sta vivendo. L'impiego sempre più diffuso di sistemi di riconoscimento vocale e delle immagini consentirà inoltre di interpretare il contesto e lo stato d'animo di Lena, adattando di conseguenza le modalità di interazione.

A questo si aggiunge il crescente valore delle informazioni pubblicamente disponibili provenienti da social media, registri delle imprese, testate giornalistiche, piattaforme di recensioni e reti professionali, utilizzate per validare le conoscenze già acquisite e costruire una visione del cliente ancora più completa e aggiornata. I sistemi di IA sono oggi in grado di analizzare grandi quantità di dati non strutturati ed estrarne informazioni preziose per la valutazione dei profili di rischio e dei profili cliente. In questo contesto, anche la External Data Intelligence diventerà parte integrante dei processi bancari.

Con l'ampliarsi delle possibilità cresce però anche la responsabilità. Trasparenza, tutela della privacy e utilizzo etico dei dati dei clienti diventeranno fattori sempre più determinanti per il successo.

Un esempio concreto è rappresentato dal riepilogo generato automaticamente al termine di un incontro di consulenza e dalle Next Best Actions suggerite al consulente, che potranno essere condivisi anche con il cliente. L'obiettivo non è monitorare Lena, né tantomeno il consulente. Al centro rimane una relazione più personale, pertinente e basata sulla fiducia. Perché solo conoscendo davvero Lena è possibile rendere ogni interazione più efficace e significativa. Quanto questo sia semplice lo dimostrano i nostri BSI Elements, che possono essere scaricati direttamente dalla BSI Customer Suite, configurati e messi rapidamente in produzione.

I primi tre BSI Elements che mi vengono in mente per il processo di consulenza nel settore bancario aiutano tutti a rafforzare il Customer Value Know.

1. Preparazione del colloquio 
    Il Briefing Agent, integrabile nella BSI Customer Suite come Element con un semplice clic, genera automaticamente un briefing strutturato per ogni incontro con il cliente. Raccoglie in un'unica vista le comunicazioni precedenti e tutte le informazioni rilevanti, come la qualità dei dati, le scadenze dei prodotti, gli argomenti delle newsletter, il Next Best Product e i suggerimenti per avviare la conversazione. In questo modo i consulenti possono preparare gli incontri in modo più rapido ed efficace, migliorando nel tempo la qualità della consulenza.  
    
2. Soluzione di consulenza
    Questo elemento BSI migliora sensibilmente la qualità della consulenza e aumenta le probabilità di successo commerciale, consentendo ai consulenti di preparare e gestire gli incontri con maggiore efficienza e flessibilità. L'intera Customer Journey della consulenza viene visualizzata in modo chiaro e tutte le informazioni raccolte, dalle evidenze emerse ai passaggi successivi, fino agli aggiornamenti della situazione del cliente e ai nuovi recapiti, vengono trasferite automaticamente nel CRM.
     
3. Attività successive al colloquio
    Il Debriefing Agent supporta il consulente nella fase di follow-up dell'incontro. Grazie all'IA, il sistema analizza il riepilogo della conversazione e propone suggerimenti operativi concreti sotto forma di impulsi all'azione. Per ogni suggerimento, il consulente può visualizzare l'informazione contenuta nel riepilogo che ha portato il sistema a formulare quella raccomandazione. In questo modo è più semplice assicurarsi che tutti gli aspetti rilevanti siano stati affrontati durante il colloquio e completare le attività successive in pochi clic.