«Wie profitiert die Endkundin Lena?»
Statt mit allgemeinen Werbebotschaften überschwemmt zu werden, erhält Lena Angebote, Empfehlungen und Services, die zu ihrer aktuellen Lebenssituation passen. Ob erster Job, Familiengründung, Eigenheim oder Vermögensaufbau – die Bank kann sie mit Lösungen unterstützen, die in ihrer aktuellen Lebenssituation einen echten Mehrwert schaffen. Dabei spielt nicht nur das Angebot selbst eine Rolle, sondern auch der richtige Zeitpunkt. Erkennt die Bank Veränderungen in Lenas finanzieller Situation oder neue Bedürfnisse frühzeitig, kann sie passende Unterstützung anbieten, bevor Lena aktiv danach suchen muss. Das spart Zeit und vereinfacht wichtige finanzielle Entscheidungen.
Lena zu kennen, sorgt zudem dafür, dass sie über die Kanäle angesprochen wird, die sie bevorzugt. Während sie gewisse Anliegen bequem über die App oder den Chat Agent erledigen möchte, erwartet sie bei komplexeren Themen vielleicht eine persönliche Beratung. So entsteht ein nahtloses und angenehmes Kundenerlebnis über alle Kontaktpunkte hinweg.
Letztlich profitiert Lena von einer Bank, die ihre Bedürfnisse kennt und versteht. Die Beratung wird persönlicher, die angebotenen Lösungen passender und die Interaktionen effizienter. So entsteht eine Kundenbeziehung, die nicht nur auf Transaktionen basiert, sondern auf Vertrauen, Relevanz und echtem Mehrwert.
«Und wie profitiert das Unternehmen?»
Ein umfassendes Kundenverständnis kommt nicht nur Lena zugute, sondern eröffnet auch Banken und Finanzinstituten erhebliche Potenziale. Je vollständiger die Informationen über die Kunden im CRM erfasst sind, desto gezielter können Prozesse automatisiert, Beratungen verbessert und Geschäftschancen genutzt werden. Dadurch entsteht eine konsistente und qualitativ hochwertige Beratung, die sich im Tagesgeschäft zuverlässig skalieren lässt. BSI stellt für Banken eine Vielzahl innovativer Lösungen in Form von fixfertigen Use Cases, sogenannten Elements, bereit. Bezüglich dem Customer Value Know sind das zum Beispiel:
- strukturiertes Briefing für jedes Kundengespräch basierend auf der Kundensituation, vergangenen Kommunikationen, Produktfälligkeiten etc.;
- gezielteres Cross- und Up-Selling durch die Identifikation von passenden Produkten und konkreten Verkaufschancen;
- Früherkennung von Veränderungen im Kundenverhalten;
- triggerbasiertes Marketing, das relevante Angebote genau dann ausspielt, wenn ein konkreter Bedarf entsteht.
«Wohin geht die Entwicklung im Customer Value Know?»
Die Entwicklung geht klar in Richtung stärkerer Echtzeit-Personalisierung und datengetriebener Automatisierung. Banken werden nicht mehr nur vergangenes Verhalten analysieren, sondern vermehrt Lenas Bedürfnisse und Lebenssituationen vorausschauend erkennen und passende Handlungsempfehlungen ableiten. Der Fokus verschiebt sich von statischen Kundenprofilen hin zu dynamischen «Lebenssituations-Modellen». Entscheidend ist nicht mehr nur, wer jemand ist, sondern auch, in welcher Situation sich die Person gerade befindet. Durch den vermehrten Einsatz von Sprach- und Bilderkennungssystemen kann die Befindlichkeit von Lena direkt analysiert und entsprechend darauf reagiert werden. Ergänzend gewinnen öffentlich verfügbare Informationen aus sozialen Medien, Firmenregistern, Medienberichten, Bewertungsplattformen oder beruflichen Netzwerken an Bedeutung, um bestehende Erkenntnisse zu validieren und ein aktuelleres Gesamtbild zu erhalten. AI-Systeme können grosse Mengen unstrukturierter Daten analysieren und daraus wertvolle Erkenntnisse für Risiko- und Kundenprofile ableiten. Dadurch wird auch «External Data Intelligence» zu einem festen Bestandteil von Bankenprozessen.
Mit den wachsenden Möglichkeiten steigt jedoch auch die Verantwortung. Transparenz, Datenschutz und ein ethischer Umgang mit Kundendaten werden zu entscheidenden Erfolgsfaktoren. So werden beispielsweise die automatisch generierte Zusammenfassung und die Next Best Actions für den Kundenberater nach einem Beratungstermin auch mit dem Kunden geteilt. Das Ziel ist nicht die Überwachung von Lena – genauso wenig wie die der Kundenberater. Im Mittelpunkt steht eine relevantere, persönliche und vertrauenswürdige Kundenbeziehung. Denn nur, wer Lena wirklich kennt und versteht, kann jede Interaktion persönlicher und erfolgreicher gestalten. Wie einfach das geht, zeigen unsere BSI Elements, die einfach über die BSI Customer Suite heruntergeladen, konfiguriert und produktiv genommen werden können.
«Welche BSI Elements empfiehlst du BSI Kunden?»
Mir fallen spontan drei wichtige BSI Elements für den Beratungsprozess im Banking ein – alle drei helfen Unternehmen dabei, den Customer Value Know zu intensivieren.
- Gesprächsvorbereitung
Der Briefing Agent, der auf Knopfdruck als Element in der BSI Customer Suite integriert werden kann, erstellt automatisch ein strukturiertes Gesprächsbriefing für jedes Kundengespräch. Er bündelt vergangene Kommunikationen sowie relevante Informationen wie Datenqualität, Produktfälligkeiten, Newsletter-Themen, Next Best Product und passende Gesprächseinstiege. Dadurch werden Beratungsgespräche effizienter vorbereitet und die Beratungsqualität nachhaltig verbessert.
- Beratungslösung
Dieses BSI Element steigert Beratungsqualität und Abschlusschancen signifikant, indem Kundenberater Gespräche effizient vorbereiten und flexibel durchführen können. Die Beratungs-Journey wird visualisiert und sämtliche Erkenntnisse, nächste Schritte, Änderungen der Kundensituation und neue Adressen werden nahtlos ins CRM übertragen.
- Gesprächsnachbearbeitung
Der Debriefing Agent unterstützt den Anwender bei der Gesprächsnachbearbeitung. Mithilfe von AI werden auf Basis der Zusammenfassung des Gesprächs konkrete Handlungsempfehlungen als Impulse angeboten. Der Berater sieht bei jedem Impuls, auf welcher Information aus der Gesprächszusammenfassung die Empfehlung basiert. So wird er dabei unterstützt, alle relevanten Themen im Gespräch abzudecken und diese mit wenigen Klicks nachzubearbeiten.
