Ce n’est qu’en connaissant Lena que tu pourras lui apporter les bonnes impulsions, au bon moment.

Les relations clients durables ne sont pas le fruit du hasard. Les douze BSI Customer Values offrent aux entreprises un cadre concret pour mieux comprendre leurs clients et créer des expériences pertinentes tout au long du parcours client. La Customer Value Know constitue une base essentielle pour mieux connaître Lena, la cliente finale. Marco Bernasconi, Banking Industry Value Manager chez BSI Software, explique comment cette valeur permet de rendre les interactions plus personnelles, plus cohérentes et plus pertinentes, tout en améliorant durablement la qualité de la relation client.

Après plusieurs années passées dans la vente et la gestion de projets chez BSI Software, je suis aujourd’hui responsable des Banking Industry Values. Avec mon équipe, nous développons des solutions concrètes qui aident les banques à créer de la valeur ajoutée, à optimiser leurs processus et à exploiter pleinement le potentiel de la BSI Customer Suite. L’organisation de nos Banking Events constitue également un aspect passionnant de mon travail. Elle s’inscrit parfaitement dans notre démarche, car les meilleures idées naissent souvent des échanges directs avec nos clients. Cette proximité est non seulement enrichissante, mais aussi essentielle pour faire évoluer nos solutions destinées au secteur bancaire. En effet, ce n’est qu’en comprenant les attentes et les besoins de nos clients que nous pouvons développer et proposer des solutions véritablement adaptées. 

Dans le secteur bancaire, la Customer Value Know constitue la base de presque toutes les interactions réussies avec les clients. 

Pour les banques, connaître leurs clients va bien au-delà d’une simple obligation réglementaire. Certes, le principe « Know Your Customer » (KYC) est indispensable pour respecter les exigences légales et limiter les risques tels que le blanchiment d’argent, la fraude ou le financement du terrorisme. Mais une connaissance approfondie des clients permet également de prendre de meilleures décisions, de proposer des offres plus pertinentes et de créer des interactions plus personnalisées.

Seules les banques qui connaissent et comprennent les besoins, les situations de vie et les comportements de leurs clients peuvent adapter leurs conseils et leurs services de manière ciblée, identifier les opportunités à un stade précoce et agir de façon proactive. Une vision globale et actualisée de chaque client leur permet ainsi non seulement de réduire les risques, mais aussi de renforcer durablement la satisfaction client et la qualité de la relation.

Au lieu d’être submergée de messages publicitaires génériques, Lena reçoit des offres, des recommandations et des services adaptés à sa situation du moment. Qu’il s’agisse d’un premier emploi, de la création d’une famille, de l’achat d’un logement ou de la constitution d’un patrimoine, sa banque peut l’accompagner avec des solutions qui répondent réellement à ses besoins. Mais il ne s’agit pas seulement de proposer la bonne offre : le bon timing est tout aussi essentiel. Si la banque détecte suffisamment tôt une évolution de la situation financière de Lena ou l’émergence de nouveaux besoins, elle peut lui proposer un accompagnement pertinent avant même qu’elle ne commence ses recherches. Lena gagne ainsi du temps et bénéficie d’un soutien précieux pour prendre ses décisions financières les plus importantes.

Connaître Lena permet également de s’assurer qu’elle est contactée via les canaux qu’elle privilégie. Si elle souhaite traiter certaines demandes rapidement et en toute simplicité via l’application ou le Chat Agent, elle attend probablement un conseil personnalisé pour les questions les plus complexes. La banque lui offre ainsi une expérience client fluide et cohérente sur l’ensemble des points de contact.

Au final, Lena bénéficie d’une banque qui connaît et comprend ses besoins. Les conseils sont plus personnalisés, les solutions proposées mieux adaptées et les interactions plus efficaces. Il en résulte une relation client qui ne repose pas uniquement sur des transactions, mais aussi sur la confiance, la pertinence et une véritable valeur ajoutée.

Une compréhension approfondie des clients ne profite pas seulement à Lena : elle offre également de nombreuses opportunités aux banques et aux établissements financiers. Plus les informations sur les clients sont complètes dans le CRM, plus il est possible d’automatiser les processus de manière ciblée, d’améliorer le conseil et d’exploiter les opportunités commerciales. Il en résulte un accompagnement cohérent et de qualité, qui s’intègre de manière fiable dans le cadre des activités quotidiennes. Pour soutenir les banques, BSI met à leur disposition une large gamme de solutions innovantes sous forme de Use Cases prêts à l’emploi, appelés Elements. Dans le cadre de la Customer Value Know, on peut notamment citer: 

• Un briefing structuré avant chaque entretien client, basé sur la situation du client, les interactions passées, les échéances des produits, etc.
• Des opportunités de cross-selling et d’up-selling ciblées grâce à l’identification de produits adaptés et d’opportunités commerciales concrètes.
• La détection précoce des changements de comportement des clients.
• Un marketing basé sur des triggers, permettant de proposer des offres pertinentes précisément au moment où un besoin concret apparaît.

La tendance est clairement à une personnalisation en temps réel plus poussée et à une automatisation basée sur les données. Les banques ne se contenteront plus d’analyser les comportements passés, mais identifieront de manière toujours plus proactive les besoins et les situations de vie de Lena afin d’en déduire les recommandations d’action les plus adaptées. L’accent ne sera plus mis sur des profils clients statiques, mais sur des « modèles de situations de vie » dynamiques. Ce qui compte, ce n’est plus seulement de savoir qui est la personne, mais aussi dans quelle situation elle se trouve à un moment donné. Grâce au recours croissant aux technologies de reconnaissance vocale et d’images, il devient également possible d’analyser directement l’état d’esprit de Lena et d’y réagir de manière appropriée. Par ailleurs, les informations accessibles au public issues des réseaux sociaux, des registres du commerce, des articles de presse, des plateformes d’évaluation ou des réseaux professionnels prennent de plus en plus d’importance. Elles permettent de valider les connaissances existantes et d’obtenir une vision plus actuelle et plus complète des clients. Les systèmes d’IA sont capables d’analyser de vastes volumes de données non structurées et d’en extraire des informations précieuses pour enrichir les profils clients et les profils de risque. L’« External Data Intelligence » devient ainsi une composante à part entière des processus bancaires.

Ces nouvelles possibilités s’accompagnent toutefois d’une responsabilité accrue. La transparence, la protection des données et une utilisation éthique des données clients deviennent des facteurs clés de succès. Ainsi, par exemple, le résumé généré automatiquement à l’issue d’un entretien de conseil ainsi que les Next Best Actions recommandées au conseiller peuvent également être partagées avec la cliente. L’objectif n’est pas de surveiller Lena, ni les conseillers clientèle. Il s’agit avant tout de rendre la relation client plus pertinente, plus personnalisée et plus digne de confiance. Car seul celui qui connaît et comprend véritablement Lena peut faire de chaque interaction une expérience plus personnelle et plus fructueuse. Nos BSI Elements, qui peuvent être téléchargés, configurés et déployés en toute simplicité via la BSI Customer Suite, montrent à quel point cette approche est facile à mettre en œuvre. 

Trois BSI Elements me viennent spontanément à l’esprit pour optimiser le processus de conseil dans le secteur bancaire. Tous trois contribuent à renforcer la Customer Value Know.

1. Préparation de l’entretien 
    Le Briefing Agent, qui s’intègre à la BSI Customer Suite d’un simple clic, génère automatiquement un briefing structuré avant chaque entretien client. Il rassemble les échanges passés ainsi que des informations pertinentes telles que la qualité des données, les échéances des produits, les thèmes des newsletters, le Next Best Product ou encore des amorces d’entretien adaptées. Les conseillers peuvent ainsi préparer leurs rendez-vous plus efficacement et améliorer durablement la qualité de leur conseil.
    
2. Solution de conseil
    Ce BSI Element améliore considérablement la qualité du conseil et augmente les chances de conclure une vente. Il permet aux conseillers clientèle de préparer efficacement leurs entretiens et de les mener avec davantage de flexibilité. Le parcours de conseil est visualisé et toutes les informations, les prochaines étapes, les évolutions de la situation du client ainsi que les nouvelles coordonnées sont transférées automatiquement et de manière transparente dans le CRM. 
    
3. Suivi des entretiens
    Le Debriefing Agent accompagne les conseillers dans le suivi de leurs entretiens. Grâce à l’IA, il génère des recommandations d’action concrètes à partir du résumé de l’entretien. Pour chaque recommandation, le conseiller peut voir sur quelles informations elle repose. Il est ainsi aidé à traiter tous les sujets pertinents pendant l’entretien et à assurer un suivi efficace en quelques clics.