Ecco come agenti IA ed empatia umana trasformano il customer service e rafforzano la fiducia.

È proprio quando i clienti hanno bisogno di assistenza che emerge la reale solidità della relazione. Ma come è possibile rispondere alle richieste in modo rapido ed efficiente, creando al tempo stesso un rapporto personale? Sebastian Louis, Managing Director Energy & Utilities di BSI Software, spiega come il Customer Value Help combini automazione intelligente, agenti IA ed empatia umana e perché proprio i momenti critici rappresentino un'opportunità per rafforzare la fiducia dei clienti nel lungo periodo.

Lavoro in BSI Software da 14 anni. Ho iniziato come Senior Project Manager e, nel corso degli anni, ho avuto l'opportunità di assumere responsabilità sempre maggiori nell'ambito commerciale. Ho contribuito inizialmente a sviluppare il Partner Management e, successivamente, ad aprire nuovi segmenti di mercato nell'ambito del Business Development. Poco più di tre anni fa, questo percorso mi ha portato nel settore energetico, dove oggi, in qualità di Managing Director, sono responsabile della nostra community E&U, dalle vendite all'integrazione, fino all'Industry Value.

Considero ogni relazione con il cliente una partnership. E, come in ogni partnership, anche qui ci sono momenti critici. È proprio in queste situazioni che si misura la reale solidità di una relazione. Quando una cliente, o il suo assistente IA, ha bisogno di supporto, ciò che conta soprattutto sono rapidità, competenza ed empatia. Nessuno vuole essere messo in attesa o ricevere risposte standardizzate, ma ottenere un aiuto diretto, senza troppi passaggi inutili.

Con Help, qualunque canale di contatto ha la stessa importanza. La richiesta può arrivare via e-mail, per telefono oppure tramite chat durante il fine settimana: esiste un unico punto di accesso, il cosiddetto Single Point of Entry, dal quale viene inoltrata automaticamente alla funzione competente per essere gestita. Che la cliente interagisca con un consulente personale o con un Service Agent specializzato, ciò che conta è ricevere un supporto competente, mirato alla propria richiesta e orientato alla soluzione.

Quando un cliente ha bisogno del nostro aiuto, è la qualità di questa esperienza a determinare se la fiducia viene meno oppure se, nel migliore dei casi, il cliente si trasforma in un «fan» fedele.

In sintesi, Lena beneficia di un'assistenza rapida e mirata, che tiene conto della sua situazione personale. Si sente presa sul serio, sa in ogni momento a che punto è la gestione della sua richiesta e quali saranno i passi successivi. Nella situazione ideale, Lena può anche essere piacevolmente sorpresa da un «One more Thing», un piccolo gesto inaspettato capace di entusiasmarla. L'aspetto fondamentale è che Lena non debba mai farsi carico delle complessità interne dell'azienda.

L'azienda beneficia di una cliente soddisfatta e fedele, che sviluppa nel tempo un rapporto di fiducia ed è propensa a tornare. Lena condivide le proprie esperienze positive con le persone che conosce, diventando così una preziosa promotrice dell'azienda e contribuendo all'acquisizione di nuovi clienti. Al tempo stesso, aumenta la sua disponibilità a utilizzare altri prodotti e servizi, perché si sente tenuta in considerazione e seguita con attenzione. In questo modo, l'azienda acquista maggiore valore agli occhi della cliente e, grazie ad efficaci iniziative di upselling e cross-selling, anche la cliente genera più valore per l'azienda.

Con gli AI Agents aumenterà sensibilmente il ricorso all'elaborazione completamente automatizzata dei processi (dark processing). In futuro, le richieste dei clienti potranno essere gestite rapidamente e risolte in qualsiasi momento, in qualsiasi luogo e attraverso qualunque canale. Il Customer Service si evolverà così sempre più verso il cosiddetto «Dark Service Center».

Al contempo, cambierà anche le modalità di interazione. Non sarà Lena a rivolgersi direttamente all'azienda, ma sarà sempre più spesso il suo assistente IA personale a farlo, come Siri e altri sistemi analoghi. Diventerà quindi fondamentale saper riconoscere anche questi assistenti digitali, interpretarne correttamente le richieste e integrarli senza soluzione di continuità nei processi di customer service.

Il contributo umano rimarrà comunque indispensabile. Soprattutto in presenza di richieste complesse o fuori dall'ordinario, gli operatori del customer service saranno coinvolti in modo mirato, facendo la differenza grazie all'empatia e alla consulenza personalizzata. In questo modo, Help combina automazione intelligente e vicinanza umana, creando esperienze cliente particolarmente significative proprio dove possono offrire il maggiore valore aggiunto. Nascono così autentici momenti «wow», che consentono alle aziende di differenziarsi stabilmente dalla concorrenza.

Per rafforzare in modo mirato il Customer Value Help e gestire le richieste dei clienti in modo efficiente, personalizzato e sempre più automatizzato, consigliamo i seguenti BSI Elements della BSI Customer Suite.

1. Customer Care strategico
   Questo elemento garantisce un'assistenza personalizzata, coerente e orientata alle esigenze dei clienti attraverso tutti i punti di contatto, con la familiarità e l'attenzione tipiche di un negozio di quartiere.Cinque strategie coordinate tra loro definiscono come gestire le richieste dei clienti, quando e attraverso quali modalità comunicare e quali consulenze, servizi e condizioni siano più adatti alla situazione individuale. Due esempi applicativi illustrano come queste strategie possano essere implementate automaticamente. Lena riceve così il supporto più adatto in ogni momento, senza dover spiegare nuovamente le proprie esigenze a ogni contatto.
   
   
2. Visione AI del cliente a 360° 
   L’elemento Visione AI del cliente a 360°permette di visualizzare a colpo d'occhio le informazioni rilevanti sui clienti e aiuta gli operatori del customer service a inquadrare più rapidamente le richieste. Gli operatori possono quindi riconoscere immediatamente la situazione personale, gli interessi e lo stato d'animo delle clienti, adattando il supporto alle loro esigenze specifiche. Possono così agire in modo proattivo, tenere conto delle necessità individuali e offrire a Lena proprio l'assistenza che, nella sua situazione attuale, genera il maggiore valore aggiunto.
   
   
3. Videochiamate in entrata con Snapview
   Questo elemento consente ai clienti di avviare una videoconsulenza personalizzata direttamente dal sito web. Le domande aperte possono essere chiarite durante il colloquio, le questioni complesse affrontate insieme e i passi successivi concordati immediatamente. Lena riceve così un supporto personale senza dover fissare un appuntamento o recarsi presso una filiale.