Wie AI Agents und menschliche Empathie den Kundenservice verändern und Vertrauen stärken.

Gerade wenn Kunden Unterstützung brauchen, entscheidet sich, wie stark eine Beziehung wirklich ist. Doch wie gelingt es, Anliegen schnell und effizient zu lösen und gleichzeitig persönliche Nähe zu schaffen? Sebastian Louis, Managing Director Energy & Utilities bei BSI Software, erklärt, wie der Customer Value Help intelligente Automatisierung, AI Agents und menschliche Empathie verbindet – und warum gerade kritische Momente die Chance bieten, Kundenvertrauen nachhaltig zu stärken.

Ich bin seit 14 Jahren bei BSI Software. Gestartet als Senior Projekt Manager durfte ich über die Jahre zunehmend vertriebliche Aufgaben übernehmen. Dabei habe ich das Partnermanagement initial mit aufgebaut, um dann im Kontext des Business Development neue Marktsegmente zu eröffnen. Vor etwas mehr als drei Jahren hat mich diese Aufgabe in den Energiesektor gebracht, wo ich als Managing Director unsere E&U Community verantworte – von Vertrieb über Integration bis hin zur Industry Value.

Ich sehe jede Kundenbeziehung als Partnerschaft. Und wie in jeder Partnerschaft gibt es auch hier kritische Momente. Gerade dann zeigt sich, wie belastbar eine Beziehung wirklich ist. Wenn eine Kundin oder ihr AI-Assistent Unterstützung braucht, zählen vor allem Geschwindigkeit, Kompetenz und Empathie. Niemand will Warteschlaufen oder Standard-Antwortschreiben, sondern direkte Hilfe ohne Umwege. 

Bei Help spielt der Eingangskanal keine Rolle. Vielleicht kommt die Anfrage per E-Mail, Telefon oder am Wochenende über den Chat – es gibt nur einen sogenannten Single Point of Entry, von wo aus die Anfrage automatisiert und direkt an den richtigen Ort weitergeleitet und bearbeitet wird. Egal ob die Kundin mit einem persönlichen Kundenberater spricht oder mit einem spezialisierten Service Agent – entscheidend ist dann die kompetente, auf das Anliegen fokussierte und lösungsorientierte Unterstützung.    

Wenn ein Kunde auf unsere Hilfe angewiesen ist, entscheidet die Qualität dieser Erfahrung darüber, ob Vertrauen verloren geht oder ob aus einem Kunden im besten Fall ein treuer «Fan» wird.

Zusammengefasst profitiert Lena von einer schnellen, zielgerichteten Hilfe, die ihre persönliche Situation berücksichtigt. Sie fühlt sich ernstgenommen, weiss zu jeder Zeit, wo der Prozess steht und was die nächsten Schritte sind. Im Idealfall kann Lena zudem mit einem «One more Thing» – einem Überraschungsmoment – begeistert werden. Entscheidend ist, dass Lena nie mit internen Komplexitäten belastet wird.

Das Unternehmen profitiert von einer zufriedenen und loyalen Kundin, die langfristig Vertrauen aufbaut und gerne wiederkommt. Lena empfiehlt ihre positiven Erfahrungen in ihrem persönlichen Umfeld weiter und wird so zur wertvollen Multiplikatorin für die Gewinnung neuer Kunden. Gleichzeitig steigt ihre Bereitschaft, weitere Produkte und Services zu nutzen, weil sie sich gut betreut fühlt. So wird das Unternehmen für die Kundin wertvoller – und die Kundin für das Unternehmen durch erfolgreiche Up- & Cross-Selling-Massnahmen.

Mit AI Agents wird die Dunkelverarbeitung – die vollständig automatisierte Bearbeitung eines Geschäftsprozesses – deutlich zunehmen. Kundenanliegen können künftig jederzeit, überall und über alle Kanäle hinweg schnell und abschliessend bearbeitet werden. Das Service Center entwickelt sich damit zunehmend zum sogenannten «Dark Service Center». Gleichzeitig verändert sich die Art der Interaktion. Immer häufiger wird sich nicht mehr Lena selbst an das Unternehmen wenden, sondern ihr persönlicher AI-Assistent (Siri und Co.). Entscheidend wird deshalb sein, auch diese digitalen Assistenten zu erkennen, ihre Anliegen richtig einzuordnen und nahtlos in die Serviceprozesse einzubinden.

Der Mensch bleibt dabei unverzichtbar. Gerade bei komplexen oder aussergewöhnlichen Anliegen werden Servicemitarbeitende gezielt einbezogen, um mit Empathie und persönlicher Beratung den Unterschied zu machen. So verbindet Help intelligente Automatisierung mit menschlicher Nähe und schafft genau dort besondere Kundenerlebnisse, wo sie den grössten Mehrwert bieten. Das sorgt für echte Wow-Momente und differenziert Unternehmen nachhaltig vom Wettbewerb.

Um den Customer Value Help gezielt zu stärken und Kundenanliegen effizient, persönlich und zunehmend automatisiert zu bearbeiten, empfehlen sich folgende BSI Elements der BSI Customer Suite:

1. Strategische Kundenbetreuung
   Das Element sorgt dafür, dass Kunden über alle Kontaktpunkte hinweg persönlich, konsistent und bedürfnisgerecht betreut werden – mit der Vertrautheit eines Tante-Emma-Ladens. Fünf aufeinander abgestimmte Strategien definieren, wie Kundenanliegen bearbeitet werden, wann und wie die Kommunikation erfolgt und welche Beratung, Services und Konditionen zur individuellen Situation passen. Anhand von zwei Anwendungsbeispielen wird gezeigt, wie sich diese Strategien automatisiert umsetzen lassen. So erhält Lena jederzeit die passende Unterstützung, ohne ihre Bedürfnisse bei jedem Kontakt erneut erklären zu müssen.
   
   
2. 360° AI-Kundenbild
   Das Element 360° AI- Kundenbild macht relevante Kundeninformationen auf einen Blick sichtbar und hilft Servicemitarbeitenden, Anliegen schneller einzuordnen. Sie erkennen unmittelbar die persönliche Situation, Interessen und Stimmung ihrer Kundinnen und können ihre Unterstützung gezielt darauf abstimmen. So können Servicemitarbeitende vorausschauend handeln, individuelle Bedürfnisse berücksichtigen und Lena genau die Unterstützung bieten, die in ihrer aktuellen Situation den grössten Mehrwert schafft.
   
   
3. Eingehende Videoanrufe mit Snapview
   Mit diesem Element können Kunden direkt über die Website eine persönliche Videoberatung starten. Offene Fragen lassen sich im direkten Gespräch klären, komplexe Sachverhalte gemeinsam besprechen und nächste Schritte unmittelbar abstimmen. Lena erhält dadurch persönliche Unterstützung, ohne einen Termin vereinbaren oder eine Geschäftsstelle aufsuchen zu müssen.