«Quali sono i vantaggi per l’azienda? E quali per la cliente finale Lena?»
Se costruiamo nel modo giusto la relazione con Lena, si crea valore per entrambe le parti. Per l’azienda, Lena acquisisce sempre più valore perché:
- rimane cliente più a lungo;
- utilizza altri prodotti e servizi;
- è più ricettiva nei confronti di offerte rilevanti;
- nel migliore dei casi, raccomanda l’azienda ad altri;
- al tempo stesso, si riduce lo sforzo necessario per doverla continuamente riconquistare e conoscere da capo.
E anche per Lena l’azienda assume sempre maggiore importanza. A ogni interazione, l’azienda comprende meglio le sue esigenze, la sua situazione e le sue preferenze. Lena riceve, quindi:
- offerte più adatte;
- soluzioni più rapide;
- un servizio in cui non deve ricominciare ogni volta da capo a raccontare la propria situazione.
La relazione acquista qualità e fiducia. Quanto meglio l’azienda conosce Lena e le offre un autentico valore aggiunto, tanto più forte diventa il suo legame con l’azienda e tanto maggiore è il valore della relazione per entrambe le parti.
"Che cosa c’è alla base del Customer Value Bond?"
Consigliamo di articolare Bond in sei cosiddette Story: Affirm, Thank, Churn, Apologize, Recurring e Impress. Ogni Story rappresenta un momento tipico della relazione con il cliente e riunisce occasioni, messaggi e misure pertinenti.
- Affirm conferma clienti e clienti nella loro decisione e trasmette sicurezza.
- Thank esprime apprezzamento e riconosce la fiducia, la fedeltà o una specifica interazione.
- Churn individua i segnali di un possibile abbandono e attiva tempestivamente stimoli mirati alla fidelizzazione.
- Apologize interviene nelle situazioni in cui le aspettative non sono state soddisfatte e consente di porvi rimedio in modo credibile.
- Recurring trasforma eventi ricorrenti, come anniversari, rinnovi contrattuali o utilizzi periodici, in momenti di contatto rilevanti.
- Impress crea sorprese positive che vanno oltre le prestazioni attese e rafforzano la vicinanza emotiva al brand.
In questo modo, l’obiettivo astratto della «fidelizzazione dei clienti» si trasforma in un insieme di momenti concreti e gestibili della relazione lungo il Customer Lifecycle.
A integrazione di questo approccio, è utile lavorare con tre KPI a livello aziendale: Theta e Lambda rappresentano rispettivamente il legame emotivo e razionale di Lena con l’azienda. A questi si aggiunge il valore di Lena come cliente, considerato nel breve, medio e lungo periodo e tenendo conto sia dell’impegno richiesto dalla relazione con il cliente sia del suo potenziale e delle possibili raccomandazioni.
Naturalmente, ogni azienda segue il proprio approccio, ed è giusto che sia così! Una metodologia di questo tipo può quindi servire soprattutto come punto di partenza, orientamento e fonte di ispirazione.
"In quale direzione sta evolvendo il Customer Value Bond?"
L’IA può offrire un contributo determinante al bonding. Aiuta a capire per quali, tra milioni di clienti, valga la pena investire nella relazione e in che modo farlo concretamente. Quando è meglio mantenere un atteggiamento più discreto? Quando dobbiamo intervenire subito? E quando, invece, è preferibile fare prima qualche domanda?
Allo stesso tempo, l’IA rende Lena più indipendente dai propri fornitori di servizi. Il suo assistente IA personale svolge per lei un numero sempre maggiore di attività, dalla ricerca fino al cambio di provider. Aumenta così la sua flessibilità e si abbassa la resistenza al cambiamento. Per le aziende questo significa dover fare ancora di più per mantenere rilevante la relazione con Lena e meritarsi continuamente la sua fedeltà. Dobbiamo impegnarci ancora di più!
"Quali BSI Elements consigli ai clienti BSI?"
A mio avviso, ci sono tre Elements particolarmente adatti al Customer Value Bond:
- Il modello “Reason & Emotion”
Questo Element analizza, con l’ausilio dell’IA, i dati relativi alle comunicazioni di un cliente e determina sulla loro base i valori di Reason ed Emotion. Questi vengono salvati periodicamente e visualizzati nella vista a 360°. In questo modo è possibile capire a colpo d’occhio se un cliente agisce in modo prevalentemente razionale e orientato ai fatti oppure se è maggiormente guidato dalle emozioni e dalla relazione.È così possibile preparare meglio le conversazioni, scegliere argomentazioni più mirate e rendere la comunicazione con il cliente più personalizzata e coerente.
- Story personalizzata per le ricorrenze speciali
L’Element dedicato alle ricorrenze consente di registrare occasioni personali come compleanni, onomastici, anniversari di matrimonio, anniversari del primo incontro o una ricorrenza speciale definita individualmente. Il giorno dell’evento viene inviata automaticamente, ogni anno, un’e-mail di auguri. Si crea così un contatto personale e improntato all’apprezzamento, che si distingue consapevolmente dalla classica comunicazione pubblicitaria. Al tempo stesso, le aziende creano un ulteriore touchpoint automatizzato, che trasmette vicinanza, rafforza emotivamente la relazione e può contribuire alla fidelizzazione del cliente nel lungo periodo.
- Riconquista dei clienti
L’Element per la riconquista dei clienti rappresenta la CX Story «Riconquista dei clienti in 24 ore». Le disdette in entrata vengono acquisite su tutti i canali, verificate quando necessario ed elaborate ulteriormente nel rispetto delle scadenze.Parallelamente, viene verificato se una riconquista sia possibile nei tempi disponibili, opportuna e promettente. In caso affermativo, con il supporto dell’IA viene creata un’offerta adeguata e veicolata attraverso il canale più appropriato. A seconda della reazione, seguono promemoria scritti oppure un contatto telefonico da parte del customer service. Al tempo stesso, la gestione delle scadenze garantisce che tutte le operazioni necessarie relative alla disdetta, alla comunicazione e ai processi di mercato vengano avviate tempestivamente.Il «Bond» - il legame - nasce come conseguenza di un’esperienza positiva. Lena vi adorerà.
