« Quels sont les avantages pour l’entreprise ? Et pour Lena, la cliente finale ? »
Si nous savons bien gérer notre relation avec Lena, nous créons de la valeur pour les deux parties. Lena prend progressivement davantage de valeur pour l'entreprise, car
- Lena reste plus longtemps,
- utilise davantage de produits et de services,
- se montre plus réceptive aux offres pertinentes,
- dans le meilleur des cas, recommande l’entreprise
- et, dans le même temps, l’entreprise doit consacrer moins d’efforts à la reconquérir et à apprendre à la connaître à chaque nouvelle interaction.
Et pour Lena, l’entreprise gagne en importance. À chaque interaction, elle comprend mieux ses besoins, sa situation et ses préférences. Lena bénéficie ainsi
- d’offres plus adaptées,
- de solutions plus rapides,
- et d’un service qui lui évite de devoir tout réexpliquer à chaque fois.
La relation gagne en qualité et en confiance. Plus l’entreprise connaît Lena et lui apporte une réelle valeur ajoutée, plus son attachement se renforce – et plus la relation devient précieuse pour les deux parties.
"Qu’est-ce qui se cache derrière la Customer Value Bond ?"
Nous recommandons de décomposer Bond en six stories : Affirm, Thank, Churn, Apologize, Recurring et Impress. Chaque story représente un moment clé de la relation client et regroupe les opportunités, les messages et les actions appropriés.
- Affirm confirme les clientes et les clients dans leur décision et leur procure un sentiment de sécurité.
- Thank exprime de la reconnaissance et témoigne de la confiance, de la fidélité ou de la valeur d’une interaction concrète.
- Churn détecte les signes d’un risque de perte de clientèle et permet de mettre en place suffisamment tôt des mesures ciblées de fidélisation.
- Apologize intervient lorsque les attentes n’ont pas été satisfaites et permet de rétablir la confiance de manière crédible.
- Recurring transforme les événements récurrents comme les anniversaires, les renouvellements de contrat ou l’utilisation régulière, en moments de contact pertinents.
- Impress crée des surprises positives qui vont au-delà de la prestation attendue et renforcent le lien émotionnel avec la marque.
Ainsi, l’objectif abstrait de « fidélisation de la clientèle » se transforme en un ensemble de moments relationnels concrets et pilotables tout au long du cycle de vie du client.
En complément, il est judicieux de suivre trois indicateurs à l’échelle de l’entreprise : Theta et Lambda reflètent respectivement l’attachement émotionnel et rationnel de Lena à l’entreprise. À cela s’ajoute la valeur client de Lena, considérée à court, moyen et long terme, qui prend en compte à la fois l’effort consacré à la relation client, son potentiel et les recommandations éventuelles.
Bien entendu, chaque entreprise suit sa propre approche – et c’est très bien ainsi ! Une telle méthodologie peut donc avant tout servir de point de départ, de repère et de source d’inspiration.
"Quelle est l’évolution de la Customer Value Bond ?"
L’IA peut apporter une contribution décisive au renforcement du lien avec le client. Elle aide à identifier, parmi les millions de clients, ceux pour lesquels un investissement dans la relation en vaut la peine et à déterminer concrètement la nature de cet investissement. Quand faut-il faire preuve de retenue, quand faut-il agir immédiatement et quand vaut-il mieux commencer par se renseigner ?
Parallèlement, l’IA rend Lena moins dépendante de ses prestataires. Son AI Assistant personnel prend en charge un nombre croissant de tâches à sa place, de la recherche d’informations au changement de prestataire. Sa flexibilité s’en trouve renforcée et les obstacles à un changement diminuent. Pour les entreprises, cela signifie qu’elles doivent redoubler d’efforts pour entretenir une relation pertinente avec Lena et mériter constamment son attachement. Nous devons redoubler d’efforts !
"Quels BSI Elements recommandes-tu aux clients de BSI ?"
Il y a trois Elements qui, à mon avis, correspondent particulièrement bien à la Customer Value Bond :
- Le modèle Reason & Emotion
Cet Element analyse, à l’aide de l’IA, les données de communication d’un client et en déduit des valeurs correspondant à la raison et à l’émotion. Celles-ci sont enregistrées périodiquement et présentées dans la vue à 360°. Il est ainsi possible de voir d’un seul coup d’œil si un client agit de manière plutôt rationnelle et axée sur les faits, ou s’il est davantage guidé par ses émotions et orienté vers la relation. Les entretiens peuvent ainsi être mieux préparés, les arguments choisis de manière plus ciblée et l’approche client personnalisée et cohérente.
- Story personnalisée pour les jours spéciaux
L’Element Jour spécial permet d’enregistrer des événements personnels comme un anniversaire, une fête, un anniversaire de mariage, une date de rencontre ou tout autre jour spécial défini individuellement. Chaque année, un e-mail de félicitations est envoyé automatiquement à la date correspondante. Il en résulte un contact personnel et valorisant, qui se distingue délibérément de la communication publicitaire classique. Les entreprises créent ainsi un point de contact supplémentaire et automatisé, qui renforce le sentiment de proximité, consolide la relation sur le plan émotionnel et peut contribuer à fidéliser durablement les clients.
- Reconquête client
L’Element Récupération de la clientèle illustre la CX-Story « Récupération de la clientèle en 24 h ». Les demandes de résiliation entrantes sont enregistrées sur tous les canaux, vérifiées si nécessaire et traitées dans les délais impartis. En parallèle, il est évalué si une reconquête est possible dans les délais, pertinente et prometteuse. Si tel est le cas, une offre adaptée est élaborée à l’aide de l’IA et diffusée via le canal approprié. Selon la réaction du client, des rappels écrits ou un contact téléphonique avec le service client peuvent suivre. Dans le même temps, la gestion des délais veille à ce que les étapes nécessaires liées à la résiliation, à la communication et aux processus opérationnels soient déclenchées en temps voulu. Le « Bond » se construit ainsi à partir d’une expérience positive. Lena va vous adorer.
