«Wie profitiert das Unternehmen? Und wie die Endkundin Lena?»
Wenn wir die Beziehung zu Lena richtig gestalten, entsteht Wert auf beiden Seiten. Für das Unternehmen wird Lena immer wertvoller, weil
- Lena bleibt länger,
- nutzt weitere Produkte und Services,
- ist offener für relevante Angebote,
- empfiehlt das Unternehmen im besten Fall weiter
- und gleichzeitig sinkt der Aufwand, sie immer wieder neu gewinnen und kennenlernen zu müssen.
Und für Lena gewinnt das Unternehmen an Bedeutung. Mit jeder Interaktion versteht es ihre Bedürfnisse, ihre Situation und ihre Präferenzen besser. Lena erhält dadurch
- passendere Angebote,
- schnellere Lösungen
- und einen Service, bei dem sie nicht jedes Mal von vorn erzählen muss.
Die Beziehung gewinnt an Qualität und Vertrauen. Je besser das Unternehmen Lena kennt und ihr echten Mehrwert bietet, desto stärker wird ihre Bindung – und umso wertvoller wird die Beziehung für beide Seiten.
«Was steckt hinter dem Customer Value Bond?»
Wir empfehlen, Bond in sechs sogenannte Stories wie Affirm, Thank, Churn, Apologize, Recurring und Impress herunterzubrechen. Jede Story steht dabei für einen typischen Moment in der Kundenbeziehung und bündelt passende Anlässe, Botschaften und Massnahmen.
- Affirm bestätigt Kundinnen und Kunden in ihrer Entscheidung und vermittelt Sicherheit.
- Thank bringt Wertschätzung zum Ausdruck und würdigt Vertrauen, Treue oder eine konkrete Interaktion.
- Churn erkennt Anzeichen einer möglichen Abwanderung und setzt frühzeitig gezielte Bindungsimpulse.
- Apologize greift Situationen auf, in denen Erwartungen nicht erfüllt wurden, und ermöglicht eine glaubwürdige Wiedergutmachung.
- Recurring macht wiederkehrende Ereignisse wie Jubiläen, Vertragsverlängerungen oder regelmässige Nutzung zu relevanten Kontaktmomenten.
- Impress sorgt für positive Überraschungen, die über die erwartete Leistung hinausgehen und die emotionale Nähe zur Marke vertiefen.
So wird aus dem abstrakten Ziel «Kundenbindung» ein Set konkreter, steuerbarer Beziehungsmomente entlang des Customer Lifecycles.
Ergänzend bietet es sich an, mit drei unternehmensweiten Kennzahlen zu arbeiten: Theta und Lambda bilden die emotionale beziehungsweise rationale Bindung von Lena an das Unternehmen ab. Hinzu kommt der Kundenwert von Lena, der kurz-, mittel- und langfristig betrachtet wird und dabei sowohl den Aufwand für die Kundenbeziehung als auch ihr Potenzial und mögliche Weiterempfehlungen berücksichtigt.
Natürlich verfolgt jedes Unternehmen dabei seinen eigenen Ansatz – und das ist auch richtig so! Eine solche Methodik kann deshalb vor allem als Einstieg, Orientierung und Anregung dienen.
«Wohin geht die Entwicklung im Customer Value Bond?»
AI kann beim Bonding einen entscheidenden Beitrag leisten. Sie hilft zu erkennen, bei welchen der Millionen Kunden sich eine Investition in die Beziehung lohnt und wie diese konkret aussehen sollte. Wann ist Zurückhaltung gefragt, wann sollten wir sofort aktiv werden und wann zunächst besser nachfragen?
Gleichzeitig macht AI Lena unabhängiger von ihren Dienstleistern. Ihr persönlicher AI-Assistent übernimmt immer mehr Aufgaben für sie, von der Recherche bis hin zum Anbieterwechsel. Damit steigt ihre Flexibilität und die Hürde für einen Wechsel sinkt. Für Unternehmen bedeutet das, dass sie sich noch stärker darum bemühen müssen, die Beziehung zu Lena relevant zu halten und ihre Bindung immer wieder neu zu verdienen. Wir müssen uns noch mehr anstrengen!
«Welche BSI Elements empfiehlst du BSI Kunden?»
Es gibt drei Elemente, die aus meiner Sicht sehr gut zum Customer Value Bond passen:
- «Reason & Emotion»-Modell
Das Element analysiert mithilfe von AI die Kommunikationsdaten eines Kunden und ermittelt daraus Werte für Reason und Emotion. Diese werden periodisch gespeichert und in der 360°-Sicht dargestellt. So wird auf einen Blick sichtbar, ob ein Kunde eher rational und faktenorientiert oder stärker emotional und beziehungsorientiert handelt. Gespräche können besser vorbereitet, Argumente gezielter ausgewählt und die Kundenansprache individueller und konsistenter gestaltet werden.
- Personalisierte Ehrentag-Story
Das Ehrentag-Element ermöglicht, persönliche Anlässe wie Geburtstag, Namenstag, Hochzeitstag, Kennenlerntag oder einen individuell definierten Ehrentag zu hinterlegen. Zum jeweiligen Datum wird jährlich automatisch eine Gratulations-E-Mail versendet. Es entsteht ein persönlicher und wertschätzender Kontakt, der sich bewusst von klassischer werblicher Kommunikation abhebt. Unternehmen schaffen gleichzeitig einen zusätzlichen, automatisierten Touchpoint, der Nähe vermittelt, die Beziehung emotional stärkt und langfristig zur Kundenbindung beitragen kann.
- Kundenrückgewinnung
Das Element «Kundenrückgewinnung» bildet die CX-Story «Kundenrückgewinnung in 24h» ab. Eingehende Kündigungen werden kanalübergreifend erfasst, bei Bedarf verifiziert und fristgerecht weiterverarbeitet. Parallel wird geprüft, ob eine Rückgewinnung zeitlich möglich, sinnvoll und erfolgversprechend ist. Ist dies der Fall, wird AI-unterstützt ein passendes Angebot erstellt und über den geeigneten Kanal ausgespielt. Je nach Reaktion folgen schriftliche Erinnerungen oder eine telefonische Ansprache durch den Kundenservice. Gleichzeitig stellt die Fristensteuerung sicher, dass notwendige Schritte rund um Kündigung, Kommunikation und Marktprozesse rechtzeitig ausgelöst werden. Der Bond entsteht als Folge einer positiven Erfahrung. Lena wird dich lieben.
