La consulenza alla clientela presso Migros Bank non era ancora completamente supportata da strumenti digitali. La preparazione, la documentazione e il follow-up dei colloqui con i clienti richiedevano molto tempo e comportavano il passaggio da un sistema all’altro e l’inserimento manuale dei dati. Inoltre, l'utilizzo di diverse soluzioni di consulenza portava a processi disomogenei nelle filiali. Le analisi hanno evidenziato differenze regionali corrispondenti nella customer satisfaction.
Banking
+70% in cross-selling e upselling: Migros Bank implementa una guida alla consulenza customer centric grazie a BSI Software
Successo in cifre
33 %
di NPS in 6 mesi
70 %
cross-selling e upselling nel processo di consulenza
35 %
lead ottenuti durante i colloqui di consulenza
Consulenza sempre orientata al cliente
L'obiettivo del progetto era offrire una consulenza interamente digitale, uniforme e orientata alle esigenze dei clienti privati. L'idea era quella di creare uno strumento semplice che guidasse i consulenti attraverso il processo, riducesse gli oneri amministrativi e creasse più opportunità di interazione con i clienti. Le soluzioni esistenti dovevano essere integrate e l'infrastruttura di sistema doveva essere completata senza soluzione di continuità. L'obiettivo finale era quello di creare una sorta di "orientamento" per la consulenza, in grado di guidare il processo in modo strutturato e personalizzato, aggiornare i dati dei clienti e individuare sistematicamente le opportunità di cross-selling e up-selling.
Dal lancio all’implementazione in sei mesi
Il concetto alla base dell'«orientamento alla consulenza» è stato sviluppato internamente e adattato alle specifiche esigenze aziendali. Ciò ha permesso di configurare la soluzione in modo mirato all’interno del modulo BSI CX già esistente e di renderla operativa. La base tecnologica era già disponibile: la BSI Customer Suite era già in uso presso la Migros Bank, compreso l’accesso ai dati dei clienti e l’integrazione con il sistema bancario centrale.
Dal punto di vista organizzativo, il progetto si è avvalso di un team snello e interdisciplinare composto da personale di Migros Bank e BSI Software. I consulenti di una filiale pilota sono stati coinvolti sin dalle prime fasi per garantire l'applicabilità pratica. Una fase pilota della durata di diverse settimane ha preparato in modo mirato l'implementazione in tutte le regioni linguistiche della Migros Bank.
«Il time-to-market della nostra soluzione BSI Software è stato incredibilmente breve. Il nuovo processo di consulenza ha aumentato in modo significativo la soddisfazione dei nostri clienti e genera un numero nettamente superiore di lead e contratti nel cross-selling e nell’upselling.»
Meno sforzo, più business, clienti più fidelizzati
Grazie all'«orientamento alla consulenza», Migros Bank ha compiuto grandi passi avanti nel giro di sei mesi: l'onere amministrativo è stato ridotto di almeno il 30%, mentre il potenziale di cross-selling e up-selling, così come il numero di lead generati dai colloqui di consulenza, hanno registrato un aumento superiore alla media.
Questa soluzione standardizzata, ma al contempo flessibile, ha portato a una qualità della consulenza nettamente più uniforme e a una percezione positiva e omogenea da parte dei clienti. Le differenze regionali sono state notevolmente ridotte, mentre sono stati sensibilmente migliorati, in particolare, l'approccio iniziale alla conversazione, la qualità delle soluzioni proposte e la gestione della conversazione.
«Grazie all’elevata configurabilità della BSI Customer Suite, abbiamo potuto implementare le funzionalità principali direttamente in-house. Il rollout è avvenuto senza intoppi e nei tempi previsti: un vero successo di progetto.»
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