Le conseil client au sein de la Banque Migros n’était pas encore entièrement numérisé. La préparation, la documentation et le suivi des entretiens clients nécessitait un temps considérable, en raison de plusieurs changements de système et de saisies manuelles. Par ailleurs, l’utilisation de différentes solutions de conseil entraînait des processus variables d’une succursale à l’autre. Des analyses ont mis en évidence des écarts régionaux correspondants en matière de satisfaction client.
Banking
+ 70 % de cross & upselling : la Banque Migros réalise une boussole de conseil centrée sur le client avec BSI Software
Le succès en chiffres
33 %
d’augmentation du NPS en 6 mois
70 %
d’augmentation du cross & upselling dans le processus de conseil
35 %
de leads supplémentaires issus de l’entretien de conseil
Un conseil résolument centré sur le client
L’objectif du projet était d’instaurer un conseil entièrement numérique, uniforme et axé sur les besoins de la clientèle privée. L’accent a été mis sur un outil simple, capable d’accompagner les conseillères et les conseillers à chaque étape du processus, et permettant de réduire les tâches administratives et de libérer davantage de temps pour les échanges avec le client. Les solutions existantes ont été intégrées de manière fluide afin de compléter l’environnement système sans rupture.
Le résultat est une véritable boussole de conseil centralisée qui structure les entretiens, personnalise les recommandations, met à jour les données clients et révèle systématiquement les opportunités de cross & upselling.
Du concept au Rollout en seulement six mois
Le concept de cette boussole de conseil a été développé en interne et adapté aux besoins spécifiques de la banque. La solution a ainsi pu être configurée et mise en service de façon ciblée dans le module BSI CX existant. La base technologique était déjà en place : la Banque Migros utilisait la BSI Customer Suite, avec notamment l’accès aux données clients et une connexion intégrée au système bancaire central.
Sur le plan organisationnel, le projet s’est appuyé sur une équipe restreinte et interdisciplinaire composée de collaborateurs de la Banque Migros et de BSI Software. Dès les premières phases, des conseillères et conseillers d’une succursale pilote ont été impliqués afin de garantir la faisabilité pratique du projet. Une phase pilote de plusieurs semaines a ensuite permis de préparer de manière ciblée le Rollout dans l’ensemble des régions linguistiques de la Banque Migros.
« Le Time-to-Market de notre solution BSI Software a été remarquablement rapide. Le nouveau processus de conseil a accru la satisfaction de nos clients de façon significative et génère nettement plus de leads et de contrats en cross et upselling. »
Moins de charge administrative, plus d’activité, plus de fidélisation client
Grâce à la boussole de conseil, la Banque Migros a enregistré des progrès significatifs en l’espace de six mois : alors que la charge administrative a pu être réduite d’au moins 30 %, les opportunités de cross et upselling ainsi que le nombre supplémentaire de leads issus des entretiens de conseil ont connu une augmentation supérieure à la moyenne.
Cette solution à la fois standardisée et flexible a permis d’améliorer la qualité du conseil et d'obtenir une perception globalement positive auprès des clients. Les disparités régionales ont été considérablement réduites, tandis que l'entrée en matière, la qualité des solutions proposées et la conduite des entretiens, en particulier, ont été sensiblement améliorées.
« Grâce à la grande configurabilité de la BSI Customer Suite, nous avons pu mettre en œuvre des fonctionnalités centrales directement en interne. Le Rollout s’est déroulé sans heurts et dans les délais – un véritable succès. »
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