Die Kundenberatung bei der Migros Bank war noch nicht durchgängig digital unterstützt. Vorbereitung, Dokumentation und Nachbereitung der Kundengespräche waren zeitintensiv und mit Systemwechseln sowie manuellen Erfassungen verbunden. Unterschiedliche Beratungslösungen führten zudem zu variierenden Prozessen in den Filialen. Analysen zeigten entsprechende regionale Unterschiede in der Kundenzufriedenheit.
Banking
70 % mehr Cross- und Upselling: Migros Bank realisiert kundenzentrierten Beratungskompass mit BSI Software
Erfolg in Zahlen
33 %
höherer NPS innerhalb von 6 Monaten
70 %
mehr Cross- und Upselling im Beratungsprozess
35 %
zusätzliche Leads aus dem Beratungsgespräch
Konsequente Kundenzentrierung in der Beratung
Ziel des Projekts war eine durchgängig digitale, einheitliche und bedürfnisorientierte Beratung für die Privatkundschaft. Im Fokus stand ein einfaches Tool, das Beraterinnen und Berater durch den Prozess führt, administrative Aufwände reduziert und mehr Raum für das Kundengespräch schafft. Bestehende Lösungen sollten integriert und die Systemlandschaft nahtlos ergänzt werden.
Im Idealbild entstand so ein zentraler Beratungskompass, der strukturiert und personalisiert durch die Beratung führt, Kundendaten aktualisiert sowie Cross- und Upselling-Potenziale systematisch aufzeigt.
Vom Projektstart zum Rollout in sechs Monaten
Das Konzept für den Beratungskompass wurde inhouse entwickelt und fachspezifiziert. So konnte die Lösung gezielt im bestehenden Modul BSI CX konfiguriert und produktiv eingesetzt werden. Die technologische Basis bestand bereits: Die BSI Customer Suite war bei der Migros Bank im Einsatz – inklusive Zugriff auf Kundendaten und integrierter Anbindung an das Kernbankensystem.
Organisatorisch setzte das Projekt auf ein schlankes, interdisziplinäres Team aus Migros Bank und BSI Software. Beraterinnen und Berater aus einer Pilotfiliale wurden frühzeitig eingebunden, um die Praxistauglichkeit sicherzustellen. Ein mehrwöchiger Pilotbetrieb bereitete den Rollout in allen Sprachregionen der Migros Bank gezielt vor.
«Die Time-to-Market unserer BSI Software Lösung war beeindruckend kurz. Der neue Beratungsprozess hat unsere Kundenzufriedenheit signifikant erhöht und generiert deutlich mehr Leads und Abschlüsse im Cross- und Upselling.»
Weniger Aufwand, mehr Geschäft, mehr Kundenbindung
Mit dem Beratungskompass erzielte die Migros Bank signifikante Fortschritte innerhalb von sechs Monaten: Während der administrative Aufwand um mindestens 30 Prozent reduziert werden konnte, stiegen Cross- und Upselling-Potenziale sowie die zusätzliche Anzahl Leads aus Beratungsgesprächen überdurchschnittlich an.
Die standardisierte und gleichzeitig flexible Lösung führte zu einer deutlich konsistenteren Beratungsqualität und einer einheitlich positiven Wahrnehmung bei den Kundinnen und Kunden. Regionale Unterschiede wurden signifikant reduziert, während insbesondere Gesprächseinstieg, Lösungsqualität und Gesprächsführung spürbar verbessert wurden.
«Dank der hohen Konfigurierbarkeit der BSI Customer Suite konnten wir zentrale Funktionalitäten direkt inhouse umsetzen. Der Rollout lief reibungslos und in time – ein echter Projekterfolg.»
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