Il marketing vuole rivolgersi ai clienti in modo più mirato, le vendite intendono individuare prima le opportunità rilevanti e il customer service ha bisogno del contesto giusto per risolvere le richieste rapidamente e in modo personalizzato.
La base comune è una: una conoscenza condivisa del cliente.
È proprio qui che cambia il ruolo del software CRM, che ora collega dati, processi e interazioni con i clienti tra marketing, vendite e customer service. Da strumento operativo, il CRM diventa così sempre più una piattaforma strategica per le relazioni con i clienti.
Forrester associa l’adozione del CRM soprattutto a tre risultati di business fondamentali: crescita del fatturato, miglioramento della customer experience e maggiore efficienza.
Che cosa significa concretamente?
Il CRM può, ad esempio, aiutare le aziende a individuare meglio le opportunità di vendita, sfruttare il potenziale di cross-selling e upselling e ridurre l’abbandono dei clienti. Allo stesso tempo, il software CRM automatizza i processi ricorrenti, sollevando i collaboratori dalle attività ripetitive.
Nel customer service sono disponibili le informazioni rilevanti sui clienti e sulle interazioni precedenti, mentre marketing e vendite possono rivolgersi ai clienti in modo più mirato e personalizzato.
Il valore del software CRM moderno non deriva dalla raccolta dei dati dei clienti, ma dal loro utilizzo intelligente. È così che i dati si traducono in relazioni migliori con i clienti e risultati di business misurabili.
L’importanza di questo tema emerge anche dalle priorità delle aziende: secondo i dati citati nel report Forrester, il 79% dei professionisti del business e della tecnologia del settore privato considera il miglioramento della customer experience una priorità elevata.
Una customer experience migliore e una maggiore efficienza si rafforzano a vicenda. I clienti beneficiano di interazioni più pertinenti e coerenti, mentre i collaboratori possono contare su una visione completa del cliente e su processi automatizzati.
L’intelligenza artificiale è uno dei principali motori di questa trasformazione. Forrester definisce l’IA il maggiore fattore di cambiamento radicale nel mercato CRM.
L’IA applicata al CRM può analizzare le interazioni, individuare correlazioni e suggerire i passi successivi. È inoltre sempre più in grado di eseguire autonomamente compiti e workflow.
Il CRM si evolve quindi progressivamente: archiviazione dei dati → intelligenza → azione → autonomia
Da sistema che registra informazioni, diventa sempre più un sistema che le interpreta, supporta le azioni e, in prospettiva, può eseguire autonomamente determinati processi relativi ai clienti.
Questa evoluzione è destinata a influenzare profondamente il futuro del CRM.
Con le nuove opportunità offerte dall’IA cresce anche il numero delle funzionalità delle moderne piattaforme CRM. Forrester evidenzia però una sfida fondamentale: alcune aziende faticano a collegare gli investimenti in CRM e IA a un valore misurabile per il business.
Dati frammentati, applicazioni non collegate, processi incoerenti e una governance insufficiente possono impedire di sfruttare appieno il potenziale dell’IA.
Per le aziende diventa quindi essenziale chiedersi quale risultato di business vogliano migliorare attraverso il proprio CRM.
Più fatturato? Maggiore fidelizzazione? Clienti più soddisfatti? Collaboratori più produttivi? Costi di assistenza inferiori?
Partendo da questi obiettivi è più facile valutare quali dati, processi, tecnologie e applicazioni IA siano effettivamente necessari.
Gli sviluppi del mercato CRM mostrano quanto stia cambiando il ruolo di questi sistemi. I dati rimangono il fondamento, ma l’attenzione si sposta sempre più sulla capacità di ricavarne conoscenze, supportare le decisioni, automatizzare i processi e generare valore misurabile per clienti e aziende.
Per BSI Software, «ripensare il CRM» significa quindi partire non dalle funzionalità e dalla tecnologia, ma dal valore che il CRM deve creare per clienti e aziende.
Dove sta andando il mercato CRM?
