Marketing möchte Kunden gezielter ansprechen, der Vertrieb will relevante Verkaufschancen früher erkennen und der er Kundenservice benötigt den richtigen Kontext, um Anliegen schnell und persönlich zu lösen.
Die Grundlage dafür ist dieselbe: ein gemeinsames Verständnis des Kunden.
Genau hier entwickelt sich die Funktion von CRM-Software weiter. Sie verbindet Daten, Prozesse und Kundeninteraktionen über Marketing, Vertrieb und Service hinweg. Damit wird CRM von einem operativen Werkzeug zunehmend zu einer strategischen Plattform für Kundenbeziehungen.
Forrester verbindet den Einsatz von CRM insbesondere mit drei zentralen Geschäftsergebnissen: Umsatzwachstum, einem besseren Kundenerlebnis und höherer Effizienz.
Was bedeutet das konkret?
CRM kann Unternehmen beispielsweise dabei unterstützen, Verkaufschancen besser zu erkennen, Cross- und Upselling-Potenziale zu nutzen oder Kundenabwanderung zu reduzieren. Gleichzeitig automatisiert die CRM-Software wiederkehrende Prozesse und entlastet Mitarbeitende bei repetitiven Aufgaben.
Im Kundenservice stehen relevante Informationen zu Kunden und bisherigen Interaktionen zur Verfügung, während Marketing und Vertrieb Kunden gezielter und persönlicher ansprechen können.
Der Mehrwert moderner CRM-Software entsteht nicht durch das Sammeln von Kundendaten, sondern durch deren intelligente Nutzung. So werden aus Daten bessere Kundenbeziehungen und messbare Geschäftsergebnisse.
Wie relevant dieses Thema ist,zeigt sich auch in den Prioritäten von Unternehmen: Laut den im Forrester Report zitierten Daten betrachten 79 % der Fachleute aus Wirtschaft und Technologie im privaten Sektor die Verbesserung des Kundenerlebnisses als hohe Priorität.
Ein besseres Kundenerlebnis und höhere Effizienz verstärken sich gegenseitig. Kunden erhalten relevantere und konsistentere Interaktionen, während Mitarbeitende durch eine vollständige Kundensicht und automatisierte Prozesse unterstützt werden.
Ein zentraler Treiber dieser Entwicklung ist künstliche Intelligenz. Forrester bezeichnet AI als den grössten Disruptor im CRM-Markt.
AI im CRM kann Interaktionen analysieren, Zusammenhänge erkennen und nächste Schritte empfehlen. Gleichzeitig kann sie zunehmend Aufgaben und Workflows selbstständig ausführen.
Damit entwickelt sich CRM Schritt für Schritt weiter: Datenspeicherung → Intelligenz → Handeln → Autonomie
Aus einem System, das Informationen dokumentiert, wird zunehmend ein System, das Informationen interpretiert, Handlungen unterstützt und perspektivisch bestimmte Kundenprozesse autonom ausführen kann.
Diese Entwicklung dürfte die Zukunft von CRM massgeblich prägen.
Mit neuen Möglichkeiten durch AI wächst auch die Zahl der Funktionen moderner CRM-Plattformen. Doch Forrester weist auf eine zentrale Herausforderung hin: Unternehmen haben teilweise Schwierigkeiten, ihre Investitionen in CRM und AI mit messbarem Geschäftswert zu verbinden.
Fragmentierte Daten, nicht verbundene Anwendungen, uneinheitliche Prozesse und fehlende Governance können verhindern, dass das Potenzial von AI tatsächlich ausgeschöpft wird.
Für Unternehmen stellt sich damit die entscheidende Frage, welches Geschäftsergebnis sie mit ihrem CRM verbessern wollen.
Mehr Umsatz? Höhere Kundenbindung? Bessere Kundenzufriedenheit? Produktivere Mitarbeitende? Niedrigere Servicekosten?
Von diesen Zielen ausgehend lässt sich besser beurteilen, welche Daten, Prozesse, Technologien und AI-Anwendungen tatsächlich benötigt werden.
Die Entwicklungen im CRM-Markt zeigen, wie sehr sich die Rolle von CRM verändert. Daten bleiben die Grundlage. Doch zunehmend geht es darum, aus diesen Daten Erkenntnisse abzuleiten, Entscheidungen zu unterstützen, Prozesse zu automatisieren und messbaren Kunden- und Geschäftswert zu schaffen.
Für BSI Software bedeutet «CRM neu denken» deshalb, nicht bei Funktionen und Technologie anzusetzen, sondern bei dem Mehrwert, den CRM für Kunden und Unternehmen schaffen soll.
Wohin entwickelt sich der CRM-Markt?
