Le banche svizzere e il nuovo customer management

PostFinance, leader nei pagamenti in Svizzera, nella primavera del 2026, dopo un’attenta valutazione, ha deciso di adottare la BSI Customer Suite. Un’analisi fit/gap aveva evidenziato che la BSI Customer Suite è in grado di soddisfare quasi integralmente i requisiti definiti già nella versione standard del prodotto. Un grande vantaggio è l’elevata configurabilità, che consente ai team interni di configurare e sviluppare autonomamente applicazioni e processi, garantendo così più velocità e flessibilità. 

PostFinance e BSI Software sono legate da una partnership che dura da quasi 25 anni: la banca utilizza singole soluzioni di BSI Software già dalla fine degli anni ’90. Attualmente circa 2.500 collaboratori di PostFinance utilizzano il sistema CRM centrale del provider svizzero di software – tra cui i servizi di consulenza per clienti privati e aziendali, nonché sette contact center che assistono i clienti nelle tre lingue nazionali. 

L’obiettivo è alleggerire il carico di lavoro del customer service e influire positivamente sulla soddisfazione dei clienti. La rappresentazione intuitiva delle strutture complesse della clientela permette inoltre di ridurre gli oneri formativi e consente ai collaboratori di fornire consulenza ai clienti in modo più rapido, mirato e basato su un quadro d'insieme completo.

Circa cinque anni fa è stata introdotta la soluzione di marketing automation: essa determina quali prodotti vengono offerti a quali clienti e in quale momento, qualifica i lead e alimenta il portale di e-banking con contenuti personalizzati, in linea con il comportamento e il profilo dei clienti. A seguito di una valutazione indipendente dei fornitori, PostFinance ha ora deciso di sostituire queste soluzioni consolidate nei settori della marketing automation e del CRM con la BSI Customer Suite in modalità SaaS (Software-as-a-Service). «PostFinance intende ottenere il massimo impatto nella comunicazione digitale. BSI CX supporta il nostro obiettivo di rivolgerci ai clienti in modo personalizzato, con un argomento rilevante, al momento giusto», afferma Vassilki Paidoussi, PO Customer Experience presso PostFinance.

Nel 2022 la Migros Bank ha introdotto la BSI Customer Suite per migliorare la qualità della propria consulenza e orientarla in modo coerente alle situazioni di vita e alle esigenze individuali dei propri clienti. Alla base di tutto c’è il nuovo Customer-Centric Advisory Compass, che consente una consulenza finanziaria strutturata, personalizzata e olistica. Questa soluzione digitale aiuta i consulenti a mantenere sempre aggiornati i dati dei clienti, a tenere conto degli obiettivi e dei desideri individuali e a proporre soluzioni finanziarie mirate e adeguate. Allo stesso tempo, vengono sistematicamente individuate le potenzialità di cross-selling e upselling per offrire ai clienti soluzioni concrete.  

I risultati ne dimostrano il successo: nel giro di soli sei mesi dall’introduzione del nuovo concetto di consulenza, il Net Promoter Score – un indicatore della soddisfazione e della disponibilità dei clienti a raccomandare la banca – è aumentato del 33 per cento. Ciò dimostra che i clienti percepiscono la consulenza personale e olistica di Migros Bank molto più preziosa. Inoltre, la banca è riuscita ad aumentare del 35 per cento il numero di lead aggiuntivi derivanti dai colloqui di consulenza, mentre il cross-selling e l’upselling nel processo di consulenza hanno registrato un impressionante incremento del 70 per cento. Thomas Kofler, responsabile del programma della Migros Bank, sottolinea: «In qualità di banca responsabile, la Migros Bank persegue l’obiettivo di aiutare le persone a gestire al meglio il proprio denaro e di supportarle in ogni fase della vita con le soluzioni adeguate. Con il suo impegno a favore di una consulenza finanziaria a 360 gradi, la Migros Bank non solo contribuisce alla competenza finanziaria dei propri clienti, ma anche a costruire una Svizzera in cui valga la pena vivere».

Per René Konrad, Community Manager Banking presso BSI Software, entrambe le storie di successo indicano una direzione chiara: «Le banche retail svizzere dimostrano cosa si può ottenere con una piattaforma integrata di CRM e CX. I risultati parlano da soli e sono trasferibili ad altri mercati.» 

Ciò che Migros Bank e PostFinance stanno realizzando in Svizzera costituisce un modello operativo concreto per le banche al dettaglio in Germania e in Austria. La fidelizzazione dei clienti, la pressione del cross-selling e i canali digitali inutilizzati non sono sfide esclusivamente svizzere. BSI Software è un provider europeo di software con comprovata esperienza nelle esigenze delle banche nell’area DACH. Tra queste figurano, ad esempio, processi su misura per il settore, un facile collegamento ai sistemi bancari centrali e soluzioni che tengono conto fin dall’inizio dei requisiti normativi.