So funktioniert moderner Kundenfokus mit AI Agents: Customer Values lösen klassische Customer Journeys ab.

Erfahre in dieser Serie, wie unsere zwölf BSI Customer Values dein Unternehmen auf dem Weg zur exzellenten Customer Relationship begleiten. Drei Values fokussieren darauf, die Endkundin Lena besser zu verstehen – neun Values zielen auf Kundennähe und Mehrwert ab. Erfahre hier, welchen konkreten Mehrwert der Customer Value Propose deinen Kundinnen und Kunden sowie deinem Unternehmen bietet. AI-Expertin Lena Bartel von BSI Software berichtet, was Propose so besonders macht.

Ich bin AI-Managerin, seit 2024 bei BSI Software und verantwortlich dafür, unsere Customer Values in die AI-Projekte unserer Kunden zu bringen. Das gemeinsame Ziel dabei ist, langfristig mit AI innerhalb der CRM-Software zu skalieren und Wertschöpfung in den Kundenbeziehungen zu schaffen. Dazu bin ich viel bei unseren Kundinnen und Kunden vor Ort. Es ist toll zu sehen, wie Kundenbeziehungen ganz neu gedacht werden: Automatisiert wird dabei nicht mehr nur punktuell, sondern mit dem Big Picture einer Customer Journey Map vor Augen.

Im Englischen hat das Wort Propose mehr Gewicht: Es wird nicht nur für Angebote, sondern auch für Hochzeitsanträge genutzt. Diese hohe Emotionalität sollte sich auch im Value widerspiegeln. Gerade in einer Welt der «chattenden Agents» ist es wichtig, dass sich die Endkundin Lena mit Propose gesehen und wertgeschätzt fühlt – zum Beispiel durch eine liebevoll gesetzte Botschaft über ein für sie relevantes Produkt von ihrem Lieblings-Retailer. 

Propose ist ein entscheidender Customer Value, denn hier wird konkret Geschäft generiert. Es geht um die bestmögliche Customer Experience und da sind alle Daten aus dem CRM wichtig. Wenn wir wissen, wie die Kundin gerade gestimmt ist, was wir idealerweise anbieten, an welchem Touchpoint und zu welchem Zeitpunkt – dann sagt die Kundin eher «ja, ich will».

In einem umkämpften Markt zählt jedes Detail, um die Customer Experience zu verbessern. Dafür brauchen wir vollständige, aktuelle Kundendaten. Wir erreichen Lena aber auch durch konkrete Verbesserungen in der Interaktion. Zum Beispiel durch weniger Bürokratie im Gespräch. Niemand liest genussvoll 48 Seiten Versicherungsdokumente und fühlt sich danach verstanden und gesehen. Es geht darum, ein gutes Gefühl zu erzeugen und ein Angebot zu einer echten Herzensentscheidung zu machen. Das senkt unter anderem auch die Kaufreue und Stornoquote.

Insgesamt beobachten wir einen Wandel von Masse zu Klasse. Im Steinzeitalter von AI wird inflationär Text generiert, aber wenig Kontext. So können aber keine Herzen gewonnen werden. Der Trend geht daher hin zu dynamischen, automatisierten Sales Flows. Um unsere Kunden optimal dafür auszustatten, entwickeln wir kontinuierlich AI Agents und Elements, die Propose mit Fachlichkeit und direkt anwendbaren Use Cases intensivieren. Zum Beispiel die beschriebenen digitalen Zwillinge, aber auch den Preparation Agent, den Debriefing Agent, Deal Agent oder das AI-powered Lead Management. Dank unserer Agents Architecture vereint der übergeordnete Sales Agent alle diese Agents und Funktionalitäten und es entsteht ein orchestriertes Zusammenspiel – perfekt für jeden einzelnen Kunden.

Ein weiterer Trend: Wir arbeiten viel mit Impulsen, denn die AI macht nicht alles allein. Impulse helfen dem Berater, das richtige Angebot zu unterbreiten – ganz dynamisch entlang der Customer Journey und gematched mit dem Sales Zyklus. Wichtig ist zu verstehen, dass Propose der Customer Value ist, der nachhaltiges Wachstum sicherstellt. Denn eine Frage ist besonders wichtig: Was machen wir nach dem Abschluss? Das ist der Anfang der Reise, hin zu langfristigen, wertstiftenden Kundenbeziehungen.