Voici comment l’orientation client moderne fonctionne avec des AI Agents : les Customer Values remplacent les parcours clients traditionnels.

Dans cette série, nous te montrons comment nos douze BSI Customer Values aident les entreprises à construire une excellente relation client. Trois de ces Values visent à mieux comprendre Lena, la cliente finale, tandis que les neuf autres mettent l’accent sur la proximité client et la création de valeur. Découvre ici les bénéfices concrets que la Customer Value Propose apporte à tes clientes et clients et à ton entreprise. Lena Bartel, experte en IA chez BSI Software, explique ce qui rend Propose si unique.

Je suis responsable IA chez BSI Software depuis 2024. Mon rôle consiste à intégrer nos Customer Values dans les projets IA de nos clients. Notre objectif commun est de développer durablement l’IA au sein du CRM et de générer une véritable valeur ajoutée dans la relation client. Pour cela, je me rends régulièrement sur place chez nos clients. C’est formidable de voir l’évolution des approches : l’automatisation n’est plus pensée de façon isolée, mais dans une vision globale de la carte du parcours client.

En anglais, le mot Propose a plus de poids : il est utilisé non seulement pour les offres, mais aussi pour les demandes en mariage. Cette forte charge émotionnelle doit également se refléter dans la Value. Dans un monde où les « agents de chat » sont omniprésents, il est particulièrement important que Lena, la cliente finale, se sente reconnue et estimée par Propose – par exemple grâce à un message attentionné concernant un produit pertinent pour elle, de son détaillant préféré. 

Propose est une Customer Value déterminante, car c’est là que l’on génère concrètement de l’activité. Il s’agit d’offrir la meilleure Customer Experience possible et, à cet égard, toutes les données issues du CRM sont importantes. Si nous savons dans quel état d’esprit se trouve la cliente, ce qu’il faudrait idéalement lui proposer, à quel point de contact et à quel moment, alors la cliente sera plus encline à dire « oui ».

Sur un marché âprement disputé, chaque détail compte pour améliorer la Customer Experience. Pour cela, nous avons besoin de données clients complètes et à jour. Mais nous atteignons également Lena grâce à des améliorations concrètes dans l’interaction. Par exemple, en réduisant la bureaucratie lors de l’entretien. Personne ne prend plaisir à lire 48 pages de documents d’assurance pour se sentir compris et pris en compte. Il s’agit de créer un sentiment positif et de faire de l’offre une véritable décision personnelle. Cela permet notamment de réduire les regrets d’achat et le taux d’annulation.

D’une façon générale, nous observons une transition de la quantité vers la qualité. À l’âge de pierre de l’IA, on génère des textes à outrance, mais peu de contexte. Or, ce n’est pas ainsi que l’on gagne la confiance. La tendance s’oriente donc vers des Sales Flows dynamiques et automatisés. Afin d’équiper au mieux nos clients pour cela, nous développons en permanence des AI Agents et des Elements qui enrichissent Propose par leur expertise et des Use Cases directement applicables. Par exemple, les jumeaux numériques décrits, mais aussi le Preparation Agent, le Debriefing Agent, le Deal Agent ou le AI-powered Lead Management pour les assurances. Grâce à notre Agents Architecture, le Sales Agent global réunit tous ces Agents et toutes ces fonctionnalités, créant ainsi une interaction orchestrée – parfaite pour chaque client.

Autre tendance : nous travaillons beaucoup avec des suggestions, car l’IA ne fait pas tout toute seule. Ces suggestions aident le conseiller à proposer l’offre adéquate, de manière très dynamique tout au long du parcours client et en phase avec le cycle de vente. Il est important de comprendre que Propose est la Customer Value qui garantit une croissance durable. Car une question est particulièrement importante : que faisons-nous après la conclusion de la vente ? C’est le début du parcours vers des relations clients durables et créatrices de valeur.