Der wahre CRM-Trend 2014 heisst - CRM

Anfang Januar erscheint im Contact Management Magazine ein spannender Beitrag zu den CRM-Trends 2014.

Social, Mobile, Cloud und Big Data spielen auch 2014 wieder eine wichtige Rolle. Doch den wahren – und auch längerfristigen - Trend ortet der Autor Beat Hochuli allerdings im CRM selber – nicht zuletzt als Marketing-Technologie. Er begründet dies damit, dass die Unternehmen auch in der Rezession überdurchschnittlich in CRM-Lösungen investiert haben. Ausserdem zeigen die Marktforscher von Forrester in einer aktuellen Studie, dass von 455 untersuchten grossen Organisationen in Nordamerika und Europa «nur» 55 Prozent eine CRM-Lösung implementiert haben. Generell gibt es in der CRM-Atmosphäre also noch viel Luft nach oben. Dies bestätigen auch die Zahlen von Computer Economics für die vertikalen Märkte. Demnach liegen die professionellen und technischen Dienstleistungs-Unternehmen mit einer Abdeckung von 61 Prozent klar an der Spitze der CRM-Nutzer, gefolgt von den Finanzdienstleistern mit 50 Prozent, den Produkteherstellern mit 44, den öffentlichen Diensten mit 31 und dem Gesundheitswesen mit 24 Prozent CRM-Einsatz.

Hoch im Kurs: Social und Mobile CRM

Social-CRM ist im Jahr 2010 mit einem Anteil von vier Prozent am gesamten CRM-Technologie-Geschäft gestartet. 2012 waren es bereits acht Prozent – und 2013 dürften es gemäss den Schätzungen von Gartner schon zehn Prozent gewesen sein. Noch beeindruckender sind die Zahlen für das Mobile CRM, wobei klar ist, dass die beiden Bereiche Social und Mobile quasi symbiotisch miteinander verbunden sind. Gartner prognostiziert für 2014 ein beinahe schon irrwitziges Wachstum von 500 Prozent im Mobile-CRM. Das hat mit dem ungeheuren Erfolg der Tablets zu tun, denn laut Gartner sollen 2014 satte 30 Prozent aller Verkaufs-Organisationen ihrer Belegschaft solche Mobilgeräte zur Verfügung stellen.

2012 war das Jahr, in dem die Hersteller von Unternehmens-Software den Aufstieg und die Autorität bei Kaufentscheidungen seitens der Chief Marketing Officers (CMOs) voll realisiert haben. Gartner hat unlängst berechnet, dass in den westlichen Ländern mittlerweile 72 Prozent der grösseren Unternehmen über einen hochrangigen Marketing-Technologie-Manager (Chief Marketing Technologist) verfügen. 2014 sollen es gar 87 Prozent werden.

Wir von BSI blicken jedenfalls sehr optimistisch in die Zukunft, sind wir doch mit unserem CRM-Produktportfolio bestens gewappnet für die von Experten prognostizierten CRM-Trends. Und so freuen wir uns auf ein neues Jahr voll hilfreicher Kundeninteraktionen – im Contact Center, am PoS und im ganzen Unternehmen; unterwegs und am Arbeitsplatz.