Success Story - Walbusch Smarter Kundenservice
Wie Walbusch Serviceanfragen dank KI-Unterstützung automatisiert, effizient und kostensparend bearbeitet
Schnelligkeit bei der Bearbeitung durch KI
Trefferquote der KI-Sortierung
E-Mails innerhalb von 6 Monaten bearbeitet
Zum Kunden: Walbusch
Das Familienunternehmen mit Sitz in Solingen steht für Mode, die zeitgemäss, hochwertig und bequem ist. Der Schwerpunkt des Sortiments liegt auf sportlich-klassischer Damen- und Herrenmode – für Menschen, die das Leben geniessen, gern unterwegs sind und für jeden Anlass passend angezogen sein wollen. Modische Innovationen wie der Walbusch-Kragen ohne Knopf, der Freiheit am Hals mit einem stilsicheren Smart-Casual-Look vereint, stehen stellvertretend für eine wichtige Besonderheit von Walbusch: innovative und oft überraschende Details, die Kleidungsstücke bequemer machen oder die im Alltag hilfreich sind. Guter und persönlicher Kundenservice steht seit jeher im Mittelpunkt bei Walbusch.
Herausforderung
- Mail-Flut im Service und lange Antwortzeit für den Kunden
Die Service-Abteilung von Walbusch bewältigt jeden Monat mehrere zehntausende von Kundenanfragen über unterschiedlichste Eingangskanäle. Teilweise über das Telefon, über digitale Kanäle (wie per E-Mail oder das Kontaktformular auf der Webseite), teilweise offline durch Aufnahme des Kundenanliegens in einer Filiale.
Die Bearbeitung der unterschiedlichen Anfragen ist mit einem hohen manuellen Aufwand verbunden. Daher entstehen in Zeiten eines hohen Anfrageaufkommens längere Wartezeiten, die beim Kunden einen negativen Eindruck hinterlassen.
Am häufigsten fragten Kunden die Abbestellung der postalischen Zusendung von Werbematerialien an. Die Anfrage erscheint bei digitalen Zustellungswegen einfach: Was bei einem E-Mail-Newsletter per Klick durch den Kunden durchführbar und automatisch im System hinterlegbar ist, ist für die Abbestellung postalischer Zusendungen aber komplizierter.
Der Kunde musste hierfür anrufen, eine E-Mail an den Service schreiben oder den Weg über das Kontaktformular auf der Webseite gehen. Da sich für diese Kanäle die vom Kunden individuell eingegebenen Texte mit starren Regeln nicht zuverlässig auswerten lassen, war ein Regelsystem zur Filterung und Erkennung von Anfragen keine praktikable Lösung.
Schnell, kollegial, lösungsorientiert: deswegen haben wir uns für BSI entschieden. Beeindruckt hat uns die Firmenkultur von BSI, welche – genau wie bei uns - die Kundenorientierung und Servicementalität in den Mittelpunkt stellt.
Lösung
- Effizient und kostengünstig: Wie eine KI Kundenanfragen im Handumdrehen verarbeitet
BSI erstellte einen Lösungsansatz, der sich auf die Verarbeitung der per E-Mail eingehenden Anfragen zur Werbereduktion fokussiert.
Die technische Umsetzung erfolgte auf Basis einer automatischen Anliegenerkennung, die auf Texterkennung mittels einer KI funktioniert. Die Zielsetzung: Durch die automatisierte Verarbeitung wurde eine signifikante Reduktion der Durchlaufzeit sowie der Bearbeitungskosten erreicht.
Nach der Erkennung einer Anfrage zur Werbereduktion wird in der BSI Customer Suite für den Kunden die Werbesperre im richtigen Kanal aktiviert. Zudem erhält der Kunde eine Info, dass seine Anfrage zur Werbesperre bearbeitet und die Zusendung von postalischen Materialien gestoppt wurde. Zur besseren Transparenz erhält die Nachricht den Hinweis, dass der Vorgang automatisiert bearbeitet wurde. Sollte die Werbesperre falsch erkannt worden sein und nicht dem Anliegen des Kunden entsprechen, kann dieser die Sperre durch eine einfache Rückmeldung wieder deaktivieren. In diesem Fall wird die Rückmeldung von der KI zusätzlich als Feedback zur Verbesserung der Anliegenerkennung genutzt.
Für das notwendige Training der KI dienten von der Service-Abteilung bearbeitete Kundenanfragen. Dadurch ist die KI auf Formulierungen von Walbusch-Kunden optimiert und kann Anliegen bestmöglich erkennen. Nach wenigen Stunden Training erkannte die KI die Anfragen zur Abbestellung von Postsendungen mit einer Trefferquote von über 90 Prozent.
Die Entlastung der Mitarbeiter durch die Automatisierung bedeutet, dass diese die gewonnene Zeit für die persönliche Betreuung von Kunden verwenden können – ein für Walbusch zentraler Aspekt in der Kundenkommunikation. Seit dem Start des Projektes hat die KI innerhalb von sechs Monaten über 40.000 E-Mails erfolgreich bearbeitet und ist für diese Anliegen wesentlich schneller und effizienter als es die manuelle Bearbeitung dieser Anliegen durch einen Menschen sein kann.
Der KI-gestützte Lösungsansatz übertraf unsere Erwartungen. Mit der BSI Customer Suite können wir ressourcenaufwändige Prozesse automatisieren - bei gleichzeitiger Personalisierung der Inhalte. Die Ergebnisse sprechen für sich – durchweg positives Feedback von unseren Kunden.
Vorteile
- Open-Source-Datenmodelle, Datenschutz und Selbst-Optimierung
Der Einsatz der BSI Customer Suite zahlt sich durch mehrere Faktoren aus.
Die erhöhte Automatisierung spiegelt sich in einer beachtlichen Zeit- und Kostenersparnis wider. Neben dem Einsatz bekannter Modelle wie ChatGPT von OpenAI zeichnet sich die Lösung von BSI gegenüber Wettbewerbern dadurch aus, dass BSI konfigurativ und mit sehr wenig Aufwand vorhandene Open-Source-Modelle für die Text- und Anliegenerkennung in die bestehenden Prozesse integrieren und in der Instanz des Kunden ausführen kann.
Dies bedeutet eine hohe Transparenz darüber, wo Daten verarbeitet werden und stellt sicher, dass gesetzliche Anforderungen an den Datenschutz erfüllt sind. Darüber hinaus gewährleistet ein Open-Source-Modell eine Einsicht, welche Daten zum Training des neuronalen Netzes verwendet werden und stellt sicher, dass die Datenverarbeitung ethischen Ansprüchen gerecht wird.
Für die Kunden von Walbusch sorgt der neue Prozess aufgrund der umgehenden Bearbeitung sowie der automatischen Beantwortung ihrer Anliegen für ein rundum positives Kundenerlebnis. Zudem zahlt sich die Investition für Walbusch finanziell aus: Nach weniger als einem Jahr im Einsatz erreichte das Projekt einen positiven Return on Investment.
Nach den tollen Ergebnissen des Pilotprojektes sind wir gespannt auf die Zukunft: Mit Hilfe der BSI Customer Suite ist eine starke und effiziente Automatisierung der Serviceprozesse möglich.
Ausblick
- Ein Viertel aller Anfragen werden per KI bearbeitet
Auf Basis der positiven Erfahrungen der KI-Implementierung wurden weitere Service-Prozesse mit den Möglichkeiten der in der BSI Customer Suite integrierten KI optimiert.
Neben den Anfragen für Werbereduktion umfasst das Einsatzgebiet der KI in der Zwischenzeit die Priorisierung umsatzrelevanter Anfragen, deren Bearbeitung bei Walbusch aufgrund der Kostenrelevanz eine sehr hohe Priorität genießt. Beispielsweise werden Änderungen oder Stornierungen von Bestellungen sowie Adressänderungen aus den Eingangskommunikationen automatisch aussortiert und den entsprechenden Service-Mitarbeitern zugewiesen. Das spart Kosten durch die Vermeidung unnötiger Aussendungen oder Retouren, ist nachhaltiger und der Kunde ist glücklich.
Im Ergebnis werden mittlerweile ca. 25 % aller eingehenden Anfragen durch eine KI bearbeitet, sortiert oder priorisiert, Tendenz steigend.
Die Highlights auf einen Blick
- KI erkennt mit Genauigkeit von über 90 % die Anliegen
- Positiver ROI für den AI-Einsatz bei unter einem Jahr
- Lernender Prozess sorgt für stetige Verbesserung im Hintergrund
- OpenSource-Datenmodell bietet Transparenz über die Verarbeitung der Kundendaten
- Agnostische KI-Plattform erlaubt einfache Implementierung anderer Datenmodelle
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