Customer Relationship Management Digitalisierung der Kundenbeziehung

Wie bei Tante Emma

Auf den Omnichannel-Kunden von heute treffen die gleichen CRM-Parameter zu, wie auf den Tante-Emma-Kunden von gestern: Er will (wieder)erkannt, ernst genommen und persönlich betreut werden. Für ein gutes Kundenerlebnis müssen daher alle Kanäle – vom Call Center bis zur Kasse – integriert sein. Kanal-Silos zerstören sein Bild von der Einheit des Unternehmens, seinen Tante-Emma-Anspruch und letztendlich seine Wiederkauf-Freude. Der Kunde erlebt ein Unternehmen immer als eine Einheit, egal über welchen Kanal er sich informieren und kaufen möchte.

Ein ganzheitliches Bild vom Kunden

CRM fokussiert die Kundin und ihre Bedürfnisse. Unternehmen, die bei der Kundin und ihrer Perspektive beginnen, betreuen ihre Kunden persönlicher, kompetenter, schneller und kanalunabhängig. Mit den Kunden im Zentrum haben sie die Chance aus (latenten) Kundenbedürfnissen passgenaue Service- und Produktangebote zu kreieren. Sie können dank 360°-Sicht mögliche Bedürfnisse antizipieren und unausgesprochene Wünsche erkennen. Hier werden Beschwerden zur Chance, weil alle Leistungen und Korrespondenzen zusammen ein ganzheitliches Bild ergeben.

Mehr Kundenwissen für alle im Unternehmen

Ein gutes Kundenerlebnis beginnt weder bei smarten Prozessen noch bei innovativer Technik. Ein freudvolles Kundenerlebnis hat seinen Ursprung im Herzen einer Organisation: bei den Mitarbeitenden. Sie sind es, die einem Unternehmen oder einer Marke buchstäblich Leben einhauchen. Deshalb haben die Mitarbeitenden eine 360°-Sicht auf den Kunden verdient. Nur wenn sie die Leistungspalette einsehen und Zugang zur Kundenhistorie haben und nicht nur einzelne Kontaktkanäle bedienen können, wird eine überzeugende Customer Experience möglich. Mitarbeitende, die über mehr Kompetenzen, mehr Entscheidungsbefugnis und mehr Spielraum verfügen, sind nicht nur die glücklicheren Mitarbeitenden. Sie sind auch nachhaltig die besseren. Schliesslich steigt die Produktivität proportional zur Zufriedenheit. Und diese wirkt sich wiederum auf die Zufriedenheit und Loyalität der Kunden aus.

Effizienzsteigerung dank CRM

Im Beschwerdemanagement weisen Beschwerdeführer eine doppelt so hohe Wiederkaufsrate auf, wenn ihr Anliegen schnell und unbürokratisch erledigt wird – was wiederum eine 360°-Sicht voraussetzt. Die E-Mail-Bearbeitungsquote steigt um 20 Prozent, wenn der Kanal integriert und die Mitarbeitenden über eine 360°-Sicht auf den Kunden verfügen. Mehrfacheingaben der Kundendaten und Fehler in den teils sehr komplexen Prozess-Schritten sind die kostspielige Alternative zum CRM. Unzusammenhängende Daten verhindern, aussagekräftige Kennzahlen zu eruieren und Kunden proaktiv zu betreuen.

Fehlerquellen versiegen

Niemand kann sich alle rechtlichen oder firmeninternen Vorgaben an den Kundendialog merken. DSGVO, Double Opt-in, das Validieren von Offerten, die auf komplexen, länderspezifischen Regeln basieren zum Beispiel. Gute CRM-Systeme nehmen auf diese Rahmenbedingungen Rücksicht. Sie schleusen Anträge effizient durchs Unternehmen, sichern das Vier-Augen-Prinzip, halten Kontaktsperren ein, garantieren Service Level Agreements samt Eskalations-Prozessen und unterstützen Contact-Center-Agenten mit Gesprächsleitfäden. Kurz: CRM sorgt dafür, dass jeder Kunde richtig bedient wird.

Einmal installiert, tausend Mal profitiert

Investitions- und Expansions-Entscheide sind dann erfolgsversprechend, wenn sie auf realen Kundendaten beruhen. Die kundenbezogenen Informationen sind also bares Geld wert. Ein Vermögen, das sich durch die Benutzung noch vermehrt: Je intensiver Sie CRM einsetzen, umso stärker lassen sich Kunden begeistern, umso mehr Zusatzverkäufe resultieren und umso mehr Profitabilität wird erreicht. Der ROI lässt also nicht lange auf sich warten.