Schrittweise zur Smart City

Was macht eine Stadt eigentlich zur Smart City? Eine zusammenfassende Antwort lautet: Wenn die Lebensqualität ihrer Bewohnerinnen und Bewohner in sozialer, ökonomischer und auch ökologischer Hinsicht maximiert und der Ressourcenverbrauch gleichzeitig minimiert wurde. Dass dafür Themen wie die Digitalisierung und Vernetzung von Informations- und Kommunikationssystemen eine zentrale Rolle spielen, liegt auf der Hand. Denn nur mit innovativer Technologie und ganzheitlichen Entwicklungskonzepten lassen sich Prozesse in der Organisation und Verwaltung einer Stadt effizienter, sozialer und gleichzeitig ressourcenschonend gestalten. Wichtige Erfolgsfaktoren sind hierbei eine weitreichende Vernetzung, umfassende und aussagekräftige Daten sowie der intensive Informationsaustausch und eine transparente Zusammenarbeit zwischen den unterschiedlichen Anspruchsgruppen. Nur so können vorhandene Potenziale ausgeschöpft und die schnelle Skalierung von Smart-City-Projekten möglich gemacht werden.

Aber wie kann eine Stadt «smart» werden, wenn es gilt, Tradition und Digitalisierung in Einklang zu bringen?

Bis zur erfolgreichen Einführung der BSI Customer Suite fand der Austausch zwischen den Bürgern der Stadt Aarau und der Verwaltung überwiegend analog statt und war von manuellen Prozessen geprägt. Auf einer kantonsübergreifenden Plattform, dem Smart Service Portal, waren einige Verwaltungsangebote zwar erfolgreich digitalisiert worden. Für viele Dienstleitungen mussten die Aarauer dennoch persönlich im Stadtbüro oder an anderen städtischen Anlaufstellen vorstellig werden. Gleichzeitig bestand die Möglichkeit, per E-Mail oder Telefon mit der Verwaltung in Kontakt zu treten. Gesamthaft betrachtet war dies ein sehr zeitaufwändiger, fehleranfälliger und ineffizienter Prozess. Insbesondere die Verwaltung von Anmeldungen und Anfragen über manuell gepflegte Excel-Listen bedeutete einen erheblichen Arbeitsaufwand, da es an effizienten Methoden zur Bearbeitung von Adress- und Kontaktdaten, zur Automatisierung von Interaktionen und zum internen Datenaustausch mangelte.

Die Stadt Aarau erkennt jedoch, dass eine vollständig digitale Abwicklung aller Verwaltungsdienstleistungen nicht immer möglich oder wünschenswert ist. Persönliche Besuche im Stadtbüro würden auch zukünftig für bestimmte Anliegen erforderlich sein, um eine direkte, menschliche Interaktion zu ermöglichen, die durch digitale Mittel nicht vollständig ersetzt werden kann. Daher strebte die Stadt bereits in einer frühen Planungsphase eine hybride Lösung an, die das Beste aus beiden Welten vereint: die Effizienz und Bequemlichkeit digitaler Prozesse, ergänzt durch die persönliche Betreuung und Beratung vor Ort, wenn diese benötigt wird. Mit dieser ausgewogenen Mischung aus digitalen und persönlichen Dienstleistungen sollten die Bedürfnisse aller Bürgerinnen und Bürger umfassend berücksichtigt und eine hohe Zufriedenheit mit den städtischen Dienstleistungen gewährleistet werden.

Für das zukünftige Customer Relationship Management (CRM) konnte die Stadt Aarau weitere Ziele definieren: Es sollten nicht nur bestehende Probleme gelöst und Risiken eliminiert werden, sondern mit Einführung einer CRM-Lösung der vernetzte Austausch über verschiedene Kontaktkanäle wie E-Mail, Website oder SMS effizient gestaltet und gebündelt werden. Gleichzeitig musste das System fähig sein, mit den individuellen Use Cases der Stadt flexibel «mitzuwachsen». Denn die Projektverantwortlichen der Stadtverwaltung hatten im Vorfeld der Ausschreibung ebenfalls realisiert, dass die digitale Transformation der städtischen Einrichtungen nicht im Rahmen eines einzigen Grossprojekts umgesetzt werden kann, sondern mittels einzelner, leicht aufzubauender Use Cases als iterativer Prozess gestaltet werden muss.

Die BSI Customer Suite erwies sich im Rahmen der Ausschreibung für ein CRM-System als beste Lösung für die Stadt Aarau. BSI konnte dabei nicht nur mit hoher Skalierbarkeit und vielfältigen Schnittstellen punkten, sondern auch mit der Datenhaltung in der Schweiz, was für die Stadtverantwortlichen neben der örtlichen Nähe zum Unternehmen ein weiteres wichtiges Entscheidungskriterium darstellte.

Vor der eigentlichen Einführung der BSI Customer Suite führte die Stadt gemeinsam mit dem Beratungs- und Implementationspartner gateB ein Assessment durch, in dem geklärt wurde, welche Datensätze in der Verwaltung der Stadt Aarau bereits vorhanden sind und wie diese an unterschiedlichen Orten gespeichert werden. Dabei zeigte sich schnell, dass das Zusammenführen aller Daten mit hohem Aufwand und Zeitbedarf verbunden sein würde. Dies führte zur Entscheidung, die Datenbasis des BSI CRM schrittweise mithilfe von Use Cases aufzubauen, um so mit wachsendem Datenbestand die für weitere Prozesse nützliche 360°-Sicht auf die Bürgerinnen und Bürger zu erhalten.

Die einzelnen Use Cases wurden zudem, wann immer möglich und sinnvoll, hybrid umgesetzt: Neben den digitalen Touchpoints wurden analoge Aspekte berücksichtigt, um den Wandel zur digitalen Smart City fliessend zu gestalten und technisch gering affine Bevölkerungsgruppen nicht auszuschliessen.

Folgende Use Cases stehen bereits für die gelungene Prozessausführung:

Der Maienzug ist ein traditionelles Kinder- und Jugendfest in Aarau, mit dem jedes Jahr Anfang Juli das Ende des Schuljahres eingeläutet wird. Der über 400-jährige Brauch entwickelte sich über die Jahre hinweg zu einem grossen Volksfest, an dessen Bankett mittlerweile rund 3000 Personen teilnehmen.

Die Digitalisierung der Einladungsverarbeitung für den Maienzug war ein wichtiger erster Schritt, um Tradition mit Technik zu verknüpfen: Innerhalb von nur zwei Monaten konnte der vormals analoge Ticketverkauf im Stadtbüro auf digitale Tickets mit QR-Code umgestellt werden. Das Projektteam setzte dies mit sechs BSI Workflows, elf Landingpages, Umfragen und internen Newslettern in der BSI Customer Suite erfolgreich um: Mehr als 2600 digitale Tickets fanden ihre Käuferinnen und Käufer. Gleichzeitig konnten mit diesem Use Case erste Datensätze in das CRM integriert werden.

Vor der Einführung der BSI Customer Suite mussten Aarauer Bürger jährlich eine Grüngutvignette an einem Behördenschalter kaufen und zuhause auf ihre Container kleben, damit diese von der städtischen Abfuhr in regelmässigen Zyklen geleert wurden.

Mit diesem Use Case wurden neben der Vereinfachung für die Bürger die Bestelleingänge und der gesamte Debitorenprozess in der Verwaltung massgeblich effizienter gestaltet.

Die Stadtidee ist ein Testlauf für ein partizipatives Budget in Aarau. Bei einem partizipativen Budget entscheidet die Bevölkerung, wie ein Teil der öffentlichen Gelder ausgegeben wird. Dafür können Ideen eingereicht und über diese abgestimmt werden. Die Stadt Aarau stellt der Bevölkerung 50 000 Franken zur Verfügung, über deren Einsatz sie selbst entscheiden kann.

Für die Umsetzung in BSI CX entwickelte das Projektteam eine Story zur Erhebung der Bürgerdaten und zur Prüfung der Stimmberechtigung. Die so gewonnenen Daten dienen auch der Forschung, denn die Stadtidee ist Teil des Nationalen Forschungsprogramms «Digitale Transformation» (NFP77), in dem untersucht wird, inwiefern die Zufriedenheit und das gesellschaftliche Zusammenleben in der Stadt von verschiedenen Abstimmungsmechanismen beeinflusst werden.

Mit der Einführung der BSI Customer Suite konnten in der Verwaltung der Stadt Aarau Prozesse erstmals vollständig digitalisiert werden. Für die Bürgerinnen und Bürger wurden zeitgemässe und benutzerfreundliche Dienstleistungen geschaffen, die von Beginn an positiv aufgenommen wurden und bis dato rege genutzt werden.

Ihre hohe Anwendungsbreite und die konfigurative, einfache Umsetzbarkeit von Projekten machen die BSI Customer Suite dabei zu einem Werkzeug, mit dem Neuerungen effizient geplant und eingeführt werden können. Dabei werden bereichsübergreifend nicht nur Daten und Informationen, sondern auch bewährte Praktiken ausgetauscht, die eine motivierende Inspiration für die Mitarbeitenden der Stadtverwaltung Aarau sind. Durch die Verwendung von Low-Code- und No-Code-Lösungen können Anpassungen und Erweiterungen zudem ohne tiefgreifende Programmierkenntnisse vorgenommen werden. So können auch Mitarbeitende ohne umfangreiches IT-Wissen am Gestaltungsprozess teilnehmen und eigenständig Prozesse in Gang bringen.

Durch die Integration zusätzlicher Use Cases plant Aarau, die intelligente Vernetzung von Daten und Prozessen zu vertiefen und die Digitalisierung auf weitere Bereiche auszuweiten. So könnte die Einführung einer Online-Friedhofsverwaltung Angehörige dabei unterstützen, in der herausfordernden Zeit des Abschiednehmens und der Trauer administrative Aufgaben vereinfacht auszuführen. Hierzu könnte die Umsetzung einer diskreten Anmeldemöglichkeit für Kremationen und die Auswahl der letzten Ruhestädte von Familienangehörigen anhand einer übersichtlichen Darstellung der Grabstandorte auf dem städtischen Friedhof gehören. Mit einem weiteren Use Case sollen Informationen und Ressourcen der Stadtbibliothek über das Web öffentlich einsehbar gemacht werden. Mit diesem Projekt unterstreicht die Stadt Aarau ihren Anspruch, Bildung und Wissen durch den Einsatz moderner Technologien zu fördern und der gesamten Bevölkerung zugänglich zu machen.

Mit Blick auf die Zugänglichkeit zu Daten und Informationen soll die BSI Customer Suite künftig zu einem modernen Verwaltungsinstrument für unterschiedlichste Anwendungen entwickelt werden. Dabei werden nicht nur die Mitarbeitenden der Stadtverwaltung schnell und umfassend auf relevante Daten und Bürgerinformationen zugreifen können, sondern auch die Bürger selbst: Mit einem DSGVO-konformen Webportal möchte die Stadt Aarau eine personalisierte Anlaufstelle für die Bedürfnisse der Bürger schaffen, bei der neben der Datensicherheit die Nutzerfreundlichkeit und Convenience im Vordergrund stehen – und der Gedanke mitschwingt, Aarau Schritt für Schritt zur Smart City zu entwickeln.