Contatto con i clienti nel settore bancario e assicurativo: scopriamo quali sono i 7 requisiti che la moderna gestione dei dati deve soddisfare oggi.

Spesso i dati mancanti passano inosservati fino a quando non diventano un ostacolo nel contatto con i clienti. Una Customer Experience (CX) eccellente richiede molto di più che semplici strumenti efficaci. Ma quali sono i requisiti di banche e assicurazioni in materia di gestione dei dati?

Molte banche e compagnie assicurative utilizzano sistemi CX consolidati e ritengono di essere perfettamente attrezzate. Tuttavia, un'analisi più approfondita rivela che i sistemi di gestione dei dati presentano ancora molte lacune che ostacolano l'esperienza dei clienti.

«Mi dispiace, non riesco a visualizzarlo a sistema.» Una frase che si sente ripetere spesso nella vita quotidiana, anche se il modulo è stato compilato da tempo, il contatto è già stato registrato o la preferenza è già stata salvata. Spesso la causa è da ricercare nella gestione dei dati: un indirizzo non è sincronizzato, un evento non è stato assegnato al cliente, un sistema non è collegato.

Questi dettagli sono determinanti per valutare il grado di professionalità di un'azienda e l'efficacia del servizio offerto. Come migliorare? I responsabili IT e i decisori dovrebbero prestare particolare attenzione a questi aspetti quando si tratta di conservazione dei dati.

Senza data set consolidati e armonizzati, qualsiasi iniziativa CX rimane frammentata. In molte aziende, i master data, le cronologie delle comunicazioni e le informazioni sulle transazioni vengono gestiti in silos di dati separati. Il risultato è che si rischia di duplicare dati, riscontrare incongruenze e dover effettuare allineamenti manuali. Una banca che memorizza i dati dei clienti nell'e-banking, nel CRM e nel sistema del call center contemporaneamente, rischia di fornire informazioni contraddittorie durante la consulenza. Una struttura dati ben congegnata evita questo problema e costituisce la base per l'automazione, la segmentazione e un processo decisionale trasparente.

Una gestione moderna dei dati non deve solo essere completa e integrata, ma anche di alta qualità. Dati obsoleti, errati o duplicati causano ritardi, malintesi e inefficienze nel lavoro quotidiano. Logiche di convalida chiare, il controllo dei duplicati e una regolare pulizia dei dati garantiscono non solo efficienza, ma anche fiducia.

I dati devono essere disponibili in modo completo e contestualizzato nel momento in cui si deve prendere una decisione o stabilire un contatto, indipendentemente dal canale utilizzato e senza ritardi. In pratica, ciò significa che un addetto al servizio clienti che riceve una chiamata può vedere immediatamente che il cliente ha inviato una segnalazione di sinistro online pochi minuti prima. Oppure che un consulente clienti in filiale può vedere direttamente quali offerte il cliente ha ricevuto di recente via e-mail.

Parole chiave GDPR, FINMA e BaFin: in un contesto caratterizzato da severe norme di vigilanza, è fondamentale che le aziende mantengano il pieno controllo dei propri dati. Ciò comprende non solo il luogo di archiviazione e di trattamento dei dati (ad esempio, cloud svizzero o europeo), ma anche la capacità di reagire prontamente alle mutevoli esigenze normative. Un'assicurazione deve essere in grado di dimostrare quali consensi sono stati ottenuti per il trattamento dei dati e per quanto tempo determinate informazioni sono state conservate in modo sicuro a scopo di revisione.

Quando le decisioni vengono prese in modo sempre più automatizzato, ad esempio attraverso raccomandazioni sui prodotti basate sull'intelligenza artificiale o valutazioni dei rischi, è fondamentale che queste rimangano tracciabili. Questo non è solo un requisito legale, ma è anche fondamentale per instaurare un rapporto di fiducia con i clienti. Un esempio: un cliente riceve una comunicazione di rifiuto di credito via e-mail. In caso di richiesta di chiarimenti, la banca deve poter spiegare con chiarezza i criteri su cui si basa questa valutazione, anche se è stato utilizzato un algoritmo. Una gestione trasparente dei dati garantisce la sicurezza sia interna che esterna. Inoltre, standard etici saldamente radicati nell'azienda aumentano la fiducia.

Le architetture dei dati devono essere all'altezza dello sviluppo aziendale: nuovi prodotti, volumi di dati in aumento, sedi aggiuntive o nuovi requisiti normativi non devono comportare un progetto di ristrutturazione. Oggi, chi introduce un nuovo canale di distribuzione come la consulenza video, dovrebbe poterlo integrare nell'infrastruttura esistente senza grandi sforzi di integrazione. Anche un numero crescente di utenti, ad esempio attraverso la distribuzione tramite partner o portali di broker, non deve compromettere le prestazioni.

Le applicazioni di IA come chatbot, assistenti virtuali o motori Next Best Action funzionano in modo affidabile solo se possono accedere a dati completi e aggiornati. Se, ad esempio, nel caso di una polizza assicurativa manca la valutazione attuale del rischio o un sinistro segnalato di recente, il chatbot non è in grado di fornire informazioni corrette e perde immediatamente credibilità. La qualità dell'IA dipende direttamente dalla qualità dell'integrazione. I dati nascosti nei silos sono semplicemente invisibili per l'IA.

È qui che entra in gioco la BSI Customer Suite: un sistema modulare, integrativo e sovrano che collega tutti gli elementi necessari per un servizio eccellente. In qualità di piattaforma centrale per CRM e CX, crea un panorama dati coerente. E questo per tutti i touchpoint, dal lead routing all'assistenza decisionale basata sull'IA.

Per le banche, ciò significa, ad esempio, che i consulenti hanno una vista a 360° del cliente in tempo reale, con informazioni provenienti dall'e-banking, dalle visite in filiale, dalle interazioni con il call center e dalle campagne di marketing. Ciò semplifica notevolmente la preparazione dei colloqui.

Nel mondo assicurativo, ad esempio, la suite consente una gestione dei sinistri fluido e senza interruzioni mediali. Le richieste dei clienti vengono assegnate automaticamente, visualizzate nell'interfaccia centrale e possono essere elaborate su più canali.

La Customer Centricity non inizia con il cliente, ma con la giusta architettura. Chi vuole offrire un servizio autentico deve considerare la gestione dei dati una priorità strategica. La struttura, la disponibilità e il controllo non sono dettagli tecnici, ma la base per interazioni convincenti con i clienti.

Grazie a BSI Software, le aziende mantengono la propria indipendenza, sono libere di scegliere la tecnologia che preferiscono e possono crescere senza ostacoli. La frase «Non lo vedo a sistema» appartiene ormai al passato.