Kundenkontakt in Banken und Versicherungen: Diese 7 Anforderungen sollte moderne Datenhaltung heute erfüllen

Datenlücken bleiben oft unbemerkt, bis sie im Kundenkontakt zum Stolperstein werden. Warum exzellente Customer Experience (CX) mehr braucht als gute Tools – und welche Anforderungen Banken und Versicherungen an ihre Datenhaltung wirklich stellen sollten.

Viele Banken und Versicherungen arbeiten mit etablierten CX-Systemen – und gehen davon aus, damit bestens aufgestellt zu sein. Doch wer genauer hinschaut, merkt: Es gibt immer noch zu viele Brüche in der Datenverfügbarkeit, die Kundenerlebnisse ins Wanken bringen.

«Tut mir leid, das sehe ich nicht im System.» Ein Satz, der im Alltag immer wieder fällt – obwohl das Formular längst ausgefüllt, der Kontakt bereits registriert oder die Präferenz gespeichert wurde. Die Ursache liegt selten im fehlenden Willen, sondern in der Datenhaltung: Eine Adresse ist nicht synchronisiert. Ein Ereignis nicht dem Kunden zugeordnet. Ein System nicht angebunden.

Diese Details entscheiden darüber, wie professionell ein Unternehmen wirkt und wie effektiv der Service ist. Wie kann es also besser gehen? IT-Verantwortliche und Entscheider sollten beim Thema Datenhaltung besonders auf diese Aspekte achten.

Ohne konsolidierte und harmonisierte Datensätze bleibt jede CX-Initiative Stückwerk. In vielen Unternehmen werden Stammdaten, Kommunikationsverläufe und Transaktionsinformationen in separaten Datensilos gepflegt. Das Resultat: Doppeleinträge, Inkonsistenzen und manuelle Abgleiche. Eine Bank, die Kundenkontakte gleichzeitig im eBanking, CRM und Callcenter-System speichert, riskiert widersprüchliche Aussagen in der Beratung. Eine durchdachte Datenstruktur vermeidet das und bildet die Grundlage für Automation, Segmentierung und transparente Entscheidungsfindung.

Eine moderne Datenhaltung muss nicht nur umfassend und integriert, sondern auch qualitativ hochwertig sein. Veraltete, fehlerhafte oder doppelte Datensätze führen im Alltag zu Verzögerungen, Missverständnissen und Ineffizienz. Klare Validierungslogiken, Dublettenabgleiche und regelmässige Datenhygiene sichern nicht nur Effizienz, sondern auch Vertrauen.

Daten müssen in dem Moment, an dem eine Entscheidung oder ein Kontakt erfolgt, vollständig und kontextbezogen verfügbar sein, kanalunabhängig und ohne Zeitverzögerung. In der Praxis bedeutet das etwa, dass ein Sachbearbeiter beim telefonischen Kontakt sofort sieht, dass der Kunde wenige Minuten zuvor online eine Schadensmeldung eingereicht hat. Oder dass eine Kundenberaterin im Filialgespräch direkt erkennen kann, welche Angebote der Kunde kürzlich per E-Mail erhalten hat.

Stichwort DSGVO, FINMA und BaFin: In einem Umfeld mit strengen aufsichtsrechtlichen Vorgaben ist es essenziell, dass Unternehmen volle Kontrolle über ihre Daten behalten. Das umfasst nicht nur den Speicherort und den Ort der Datenverarbeitung (z.  B. Schweizer oder europäische Cloud), sondern auch die Fähigkeit, jederzeit auf wechselnde regulatorische Anforderungen zu reagieren. Eine Versicherung muss nachweisen können, welche Einwilligungen für die Datenverarbeitung vorliegen und wie lange bestimmte Informationen revisionssicher gespeichert wurden.

Wenn Entscheidungen zunehmend automatisiert getroffen werden, etwa durch AI-gestützte Produktempfehlungen oder Risikobewertungen, müssen diese nachvollziehbar bleiben. Das ist nicht nur gesetzlich gefordert, sondern auch für die Kundenbeziehung zentral. Ein Beispiel: Ein Kunde erhält eine Kreditabsage per Mail. Die Bank muss im Fall einer Rückfrage klar erklären können, auf welchen Kriterien diese Einschätzung basiert – auch wenn ein Algorithmus beteiligt war. Transparente Datenhaltung schafft hier intern wie extern Sicherheit. Zudem erhöhen fest im Unternehmen verankerte ethische Standards das Vertrauen.

Datenarchitekturen müssen mit der Geschäftsentwicklung Schritt halten: Neue Produkte, steigende Datenvolumen, zusätzliche Standorte oder neue regulatorische Anforderungen dürfen kein Umbauprojekt auslösen. Wer heute etwa einen neuen Vertriebskanal wie Videoberatung einführt, sollte diesen ohne grossen Integrationsaufwand in die bestehende Systemlandschaft einbinden können. Auch eine steigende Zahl von Nutzerinnen und Nutzer, zum Beispiel durch Partnervertrieb oder Maklerportale, darf die Performance nicht beeinträchtigen.

AI-Anwendungen wie Chatbots, virtuelle Assistenten oder Next Best Action Engines funktionieren nur dann zuverlässig, wenn sie auf vollständige und aktuelle Daten zugreifen können. Fehlt beispielsweise im Fall einer Versicherungspolice die aktuelle Risikoabschätzung oder ein kürzlich gemeldeter Schaden, kann der Chatbot keine korrekte Auskunft geben – und verliert sofort an Glaubwürdigkeit. Die Qualität der AI hängt direkt von der Qualität der Integration ab. Daten, die in Silos schlummern, sind für die AI schlicht unsichtbar.

Hier setzt die BSI Customer Suite an: Sie verbindet alle Elemente, die für exzellenten Service erforderlich sind – modular, integrativ und souverän. Als zentrale Plattform für CRM und CX schafft sie eine durchgängige Datenlandschaft. Und das über alle Touchpoints hinweg vom Lead-Routing bis zur AI-gestützten Entscheidungshilfe.

Für Banken heisst das zum Beispiel: Beraterinnen und Berater sehen in Echtzeit eine 360°-Kundensicht mit Informationen aus E-Banking, Filialbesuchen, Callcenter-Interaktionen und Marketing-Kampagnen. Das erleichtert die Gesprächsvorbereitung deutlich.

In der Versicherungswelt ermöglicht die Suite beispielsweise einen nahtlosen Schadenprozess ohne Medienbruch. Kundenanfragen werden automatisch zugeordnet, in der zentralen Oberfläche abgebildet und können kanalübergreifend bearbeitet werden.

Customer Centricity beginnt nicht beim Kunden, sondern bei der richtigen Architektur. Wer echten Service bieten will, muss Datenhaltung als strategische Priorität verstehen. Struktur, Verfügbarkeit und Kontrolle sind dabei keine technischen Details, sondern die Grundlage für überzeugende Kundeninteraktionen.

Mit BSI Software bleiben Unternehmen souverän, frei in ihrer technologischen Wahl und skalieren ohne Brüche. Damit der Satz «Das sehe ich nicht im System» der Vergangenheit angehört.