Die nächste Generation von CRM

Ein modernes CRM-System geht über die reine Verwaltung von Kundendaten hinaus. Es verbindet Daten, Prozesse und Kundeninteraktionen über Marketing, Vertrieb und Kundenservice hinweg. Ziel ist es, eine 360° Sicht auf Kunden zu schaffen, bessere Entscheidungen zu ermöglichen und Kundenbeziehungen gezielter zu gestalten.

AI im CRM kann dabei helfen, grosse Mengen an Kundendaten zu analysieren, Zusammenhänge zu erkennen und nächste Schritte vorzuschlagen. Die Entwicklung geht zunehmend weiter: AI-Agenten können bestimmte Aufgaben und Prozesse selbstständig ausführen. Damit entwickelt sich CRM vom System zur Datenspeicherung zunehmend zu einem System, das versteht, empfiehlt und handelt.

CRM kann unterschiedliche Geschäftsziele unterstützen, beispielsweise Umsatzwachstum, stärkere Kundenbindung, bessere Kundenerlebnisse oder effizientere Prozesse. Entscheidend ist deshalb nicht allein, welche Funktionen eine CRM-Software bietet, sondern welchen messbaren Beitrag sie zu den Zielen des Unternehmens leistet.

Prozesse, Datenmodelle und regulatorische Anforderungen unterscheiden sich je nach Branche. Ein Branchen-CRM berücksichtigt diese Besonderheiten bereits in der Lösung. Dadurch kann der Bedarf an individuellen Anpassungen reduziert und die Einführung sowie Nutzung eines CRM-Systems erleichtert werden.

AI-Agenten können Informationen auswerten, Entscheidungen vorbereiten und zunehmend auch Aufgaben oder Workflows selbstständig ausführen. Dadurch verändert sich die Zusammenarbeit zwischen Mensch und Technologie. Gleichzeitig gewinnen Steuerung, Überwachung und AI-Governance an Bedeutung, insbesondere in regulierten Branchen.

Autonomes CRM beschreibt die Entwicklung hin zu CRM-Systemen, die nicht nur Informationen bereitstellen oder Empfehlungen geben, sondern bestimmte Kundenprozesse zunehmend selbstständig ausführen können. Menschen übernehmen dabei verstärkt Aufgaben wie Strategie, Beziehungspflege, Steuerung und das Management von Ausnahmen.

Zu den zentralen Entwicklungen gehören der zunehmende Einsatz von AI im CRM, eine stärkere Branchenspezialisierung und der Fokus auf messbaren Geschäftsnutzen. Gleichzeitig entwickeln sich CRM-Systeme von der reinen Datenverwaltung weiter in Richtung intelligenter und zunehmend selbstständig handelnder Plattformen.

Der Ausgangspunkt sollte nicht die Frage sein, welche neuen Funktionen verfügbar sind. Zuerst sollte klar sein, welche Geschäfts- und Kundenziele erreicht werden sollen. Darauf aufbauend lassen sich Anforderungen an Daten, Prozesse, Integration, AI und Governance definieren und geeignete CRM-Lösungen bewerten.