BSI Customer Value Protect: Schütze, wer dir am Herzen liegt

Gemeinsam sorgen wir dafür, dass du für deine Kundinnen und Kunden noch wertvoller wirst – und gleichzeitig ihr Wert für dein Unternehmen wächst. Der strategische Rahmen dafür sind unsere zwölf BSI Customer Values. Drei der Values helfen dir, die Endkundin Lena besser zu verstehen und ihre Customer Experience Journey ganzheitlich zu betrachten. Neun weitere Customer Values stärken die Kundenbeziehung und schaffen messbar Mehrwert auf beiden Seiten.
 
Entdecke in dieser Serie, wie dich die zwölf BSI Customer Values Schritt für Schritt zu stärkeren und nachhaltigeren Kundenbeziehungen führen. Diesmal mit einem besonders vielseitigen Value: Protect. Welchen konkreten Schutz deine Endkundin Lena daraus zieht und welche regulatorischen Anforderungen du mit Protect abbildest, erklärt Fabian Wüst, Product Specialist bei BSI Software.

Ich bin Teil der Produktentwicklung bei BSI und arbeite in einem neu gegründeten Team, das sich gezielt mit den BSI Customer Values beschäftigt. Unsere Aufgabe ist es, neue BSI Elements zu entwickeln, die unsere Values in der Praxis stärken und für unsere Kunden nutzbar machen. Viele dieser Elements unterstützen Unternehmen dabei, ihre Customer Experience gezielt auszubauen und zu automatisieren.

Das Ziel unseres Teams ist es, kontinuierlich neue BSI Elements bereitzustellen. Der Fokus liegt darauf, für die zwölf BSI Customer Values konkrete Anwendungen zu entwickeln, die unsere Kunden direkt in ihrer BSI Customer Suite einsetzen können. So lassen sich die Values nicht nur konzeptionell verstehen, sondern auch unmittelbar im Arbeitsalltag intensivieren.

Der Customer Value Protect nimmt eine besondere Rolle ein, weil er auf den Schutz unserer prototypischen Endkundin Lena aus zwei sehr unterschiedlichen Perspektiven fokussiert. Ein zentraler Aspekt ist der Schutz der Daten von Lena. Protect bedeutet aber nicht nur Datensicherheit. Es geht auch darum, Lena in ihrer Lebenssituation präventiv zu schützen. Mithilfe von Hyperpersonalisierung können massgeschneiderte Angebote oder Services zusammengestellt werden, die Lena rundum unterstützen. So verbindet Protect Sicherheit, Verantwortung und Mehrwert.

Lena soll sicher sein können, dass ihre Informationen geschützt sind und nur dort verwendet werden, wo es wirklich notwendig ist. Regulatorische Anforderungen, etwa die DSGVO, werden mit Protect konsequent eingehalten und gewährleisten unter anderem die bewusste Datenminimierung in Prozessen. Ein weiterer zentraler Punkt sind sichere Authentifizierungsverfahren und klare Zugriffsregeln innerhalb des Unternehmens. Das gilt nicht nur für Mitarbeitende, sondern zunehmend auch für AI Agents – insbesondere dort, wo KI im Kundenservice eingesetzt wird.

Ebenso wichtig ist die Frage, wo und wie diese Daten gespeichert werden: Wenn in der Cloud, in welcher Region und unter welchen rechtlichen Rahmenbedingungen. Auch der Einsatz von künstlicher Intelligenz braucht Regeln. Was passiert mit den Daten im Large Language Modell (LLM)? Welche AI wird genutzt? Mit Protect stellen unsere Kunden wichtige Leitplanken zum Wohle Lenas auf. 

Der Value Protect kann aber auch über situationsgerechte Kundenkommunikation intensiviert werden. Zum Beispiel durch Push-Nachrichten auf Lenas Smartphone, die vor Betrugsversuchen warnen. Oder durch die Möglichkeit, einen eiligen Produktrückruf abzusetzen – in Sekunden an alle Service- oder Sales-Mitarbeitende und AI Agents.

Vertrauen ist das wichtigste Asset in der Kundenbeziehung und eine zentrale Grundlage für effektives Customer Relationship Management. Durch einen gesicherten und transparenten Umgang mit Daten verdienen sich Unternehmen nicht nur Lenas Vertrauen, sondern erweisen sich auch gegenüber ihren Mitarbeitenden als verantwortungsvolles, werteorientiertes Unternehmen, das ESG-Themen auf der Agenda hat. 

Mit Protect können auch grosse Potenziale im Cross- und Upselling gehoben werden. Wenn es uns gelingt, wahrscheinliche Ereignisse im Leben von Lena vorherzusehen (siehe Customer Value Predict), können wir ihr proaktiv zur Seite stehen. Das kann eine höhere Risikolebensversicherung sein - zum Beispiel wenn sie Mutter wird - oder eine Absicherung gegen Berufsunfähigkeit, wenn Lena nach dem Studium in den Job startet. Gerade im Kontext der Digitalisierung bei Versicherungen entstehen hier neue Möglichkeiten für proaktive Beratung und personalisierte Absicherung. 

Zum BSI Customer Value Protect gehören typischerweise Regeln, die eingestellt werden, voneinander abhängen und mit Fristen belegt werden. Das können Löschregeln sein oder auch Aufbewahrungsfristen für persönliche Daten. Die Möglichkeiten sind vielfältig. Interessante Beispiele aus unserem «Store» sind:

• Datenschutz Beispielkonfiguration nach DSGVO
  Das BSI Element unterstützt die Umsetzung der DSGVO im CRM. Die Beispielkonfiguration beinhaltet Aufbewahrungsfristen, Löschregeln und Vorlagen für Datenexporte. Speicherbegrenzung, Recht auf Auskunft und Recht auf Löschung werden systemseitig abgebildet.
  
  
• Kundendatenaktualisierung im Self-Service für Banken
  Dieses BSI Element steigert Effizienz und senkt Kosten, indem Kundenstammdaten gemäss den Vorgaben des Geldwäschereigesetzes digital aktualisiert werden. Die Aktualisierung erfolgt weitgehend automatisiert; nur bei kritischen Änderungen wird ein Kundenberater eingebunden. Damit werden moderne CRM für Banken bzw. Banking CRM-Strategien unterstützt.
  
  
• Mitarbeiterschutz in der Health-Branche
  Mit diesem BSI Element werden Kundinnen und Kunden, die gleichzeitig auch Mitarbeitende sind, speziell geschützt. So werden ihre Kundendaten, aber auch alle verknüpften Kommunikationen, Geschäftsvorfälle, Verträge und Leistungsdaten für andere unzugänglich.

Der BSI Customer Value Protect zeigt, wie moderner Kundenschutz heute funktioniert: durch sichere Datenverarbeitung, klare Regeln für den Einsatz von AI und durch Services, die Kundinnen und Kunden in wichtigen Lebenssituationen unterstützen. Wie gesagt: Es kommen ständig neue BSI Elements dazu. Es lohnt sich also, regelmässig in der eigenen BSI Customer Suite (unter: Administration) oder auf unserer Website vorbeizuschauen.