BSI Customer Value Protect : protège ceux à qui tu tiens

Ensemble, nous veillons à ce que tu deviennes encore plus précieux aux yeux de tes clientes et de tes clients – tout en augmentant leur valeur pour ton entreprise. Nos douze BSI Customer Values constituent le cadre stratégique de cette démarche. Trois de ces Values t’aident à mieux comprendre Lena, la cliente finale, et à envisager son parcours client dans sa globalité. Neuf autres Customer Values renforcent la relation client et créent une valeur ajoutée mesurable pour les deux parties.

Dans cette série, découvre comment les douze BSI Customer Values te permettent pas à pas d’établir des relations client plus solides et plus durables. Cette fois-ci, nous nous intéressons à une Value particulièrement polyvalente : Protect. Fabian Wüst, Product Specialist chez BSI Software, explique la protection concrète qu'elle offre à la cliente finale Lena et les exigences réglementaires auxquelles tu réponds avec Protect.

Je travaille dans le développement produit chez BSI, au sein d’une équipe récemment créée qui se consacre spécifiquement aux BSI Customer Values. Notre mission consiste à développer de nouveaux BSI Elements qui renforcent nos Values dans la pratique et les rendent exploitables pour nos clients. Beaucoup de ces Elements aident les entreprises à développer et à automatiser leur Customer Experience de manière ciblée.

Notre objectif est de proposer en permanence de nouveaux BSI Elements. Nous nous concentrons sur le développement d’applications concrètes pour les douze BSI Customer Values, que nos clients peuvent utiliser directement dans leur BSI Customer Suite. Ainsi, ces Values ne sont pas uniquement comprises sur le plan conceptuel, mais peuvent également être mises en œuvre de manière intensive dans le quotidien professionnel.

La Customer Value Protect joue un rôle particulier, car elle se concentre sur la protection de Lena, notre cliente finale type, sous deux angles très différents. L’un d’entre eux est la protection des données de Lena. Mais Protect ne se limite pas à la sécurité des données. Il s’agit aussi de protéger Lena de façon préventive dans sa situation personnelle. Grâce à l’hyperpersonnalisation, il est possible de proposer des offres ou des services sur mesure qui accompagnent Lena à tous les niveaux. Ainsi, Protect allie sécurité, responsabilité et valeur ajoutée.

Lena doit pouvoir être sûre que ses informations sont protégées et qu’elles ne sont utilisées que lorsque cela s’avère vraiment nécessaire. Les exigences réglementaires, telles que le RGPD, sont systématiquement respectées avec Protect, qui garantit notamment la minimisation consciente des données dans les processus. Les procédures d’authentification sécurisées et les règles d’accès claires au sein de l’entreprise constituent un autre point central. Cela vaut non seulement pour les collaborateurs, mais aussi, de plus en plus, pour les AI Agents – en particulier lorsque l’IA est utilisée dans le service client.

Il est tout aussi important de savoir où et comment ces données sont stockées : si c’est dans le cloud, dans quelle région et dans quel cadre juridique. L’utilisation de l’intelligence artificielle nécessite également des règles. Que deviennent les données dans le Large Language Modell (LLM) ? Quelle IA est utilisée ? Avec Protect, nos clients établissent des lignes directrices importantes pour le bien-être de Lena.

La Value Protect peut également être renforcée par une communication client adaptée à la situation. Par exemple, grâce à des notifications push sur le smartphone de Lena qui la mettent en garde contre les tentatives de fraude. Ou grâce à la possibilité de lancer un rappel de produit urgent – en quelques secondes à l’ensemble des collaborateurs du service client ou de la vente, ainsi qu’aux AI Agents.

La confiance est l’atout le plus précieux d’une relation client et un pilier essentiel d’un Customer Relationship Management efficace. En traitant les données de manière sécurisée et transparente, les entreprises gagnent non seulement la confiance de Lena, mais se présentent également à leurs collaborateurs comme une entreprise responsable, soucieuse des enjeux ESG et axée sur des valeurs.

Protect permet également d'exploiter tout le potentiel du cross et de l'upselling. En anticipant les événements susceptibles de se produire dans la vie de Lena (voir Customer Value Predict), nous pouvons l’accompagner de manière proactive. Il peut s’agir d’une assurance vie avec un capital décès plus élevé – par exemple lorsqu’elle devient mère – ou d’une couverture contre l’invalidité professionnelle, lorsque Lena entre dans la vie active après ses études. C’est précisément dans le contexte de la numérisation des assurances que de nouvelles possibilités de conseil proactif et de couverture personnalisée voient le jour.

La BSI Customer Value Protect comprend généralement des règles qui sont définies, interdépendantes et assorties de délais. Il peut s’agir de règles de suppression ou de délais de conservation des données personnelles. Les possibilités sont multiples. Voici quelques exemples intéressants tirés de notre « Store » :

• Configuration type de protection des données selon le RGPD
  Le BSI Element se charge de la mise en œuvre du RGPD dans le CRM. La configuration type comprend des délais de conservation, des règles de suppression et des modèles d’exportation de données faciles à appliquer. La limitation de stockage, le droit d’accès et le droit à l’effacement sont pris en compte par le système.
  
  
• Mise à jour des données clients en self-service pour les banques
  Ce BSI Element améliore l’efficacité et réduit les coûts en permettant la mise à jour numérique des données de base des clients conformément aux exigences de la loi sur le blanchiment d’argent. La mise à jour est en grande partie automatisée ; un conseiller clientèle n’intervient qu’en cas de modifications critiques. Cela permet de soutenir les stratégies modernes de CRM pour les banques ou de CRM dans le secteur bancaire.
   
• Protection des collaborateurs dans le secteur Health
  Ce BSI Element offre une protection spécifique aux clientes et aux clients qui sont également des collaborateurs. Ainsi, leurs données client, mais aussi l’ensemble de leurs communications, transactions commerciales, contrats et données de performance associés sont rendus inaccessibles à des tiers.
   

La BSI Customer Value Protect illustre la manière dont la protection moderne des clients fonctionne aujourd’hui : grâce à un traitement sécurisé des données, à des règles claires régissant l’utilisation de l’IA et à des services qui accompagnent les clients dans les moments importants de leur vie. Comme dit, de nouveaux BSI Elements sont ajoutés en permanence. Il est donc conseillé de consulter régulièrement sa propre BSI Customer Suite (sous : Administration) ou notre site web.