Service-Automatisierung und menschliches Urteilsvermögen: Der Schlüssel zur erfolgreichen Nutzung von AI

Durch Automatisierung werden Prozesse beschleunigt und Potenziale genutzt. Dies führt idealerweise auch zu mehr Kundenzufriedenheit. Doch das menschliche Urteilsvermögen muss Teil der Prozesse bleiben – die Kundinnen und Kunden werden es danken.

Effizienzgewinne mit Agentic AI sind ein zentrales Thema für Unternehmen. Inzwischen lassen sich dank Agentic AI viele Prozesse automatisieren. Das beginnt bei Antworten auf einfache Kundenanfragen wie einer Adressänderung. Doch auch komplexe Prozesse wie die Schadenbearbeitung lassen sich weitgehend automatisieren. 

So sind BSI Customer Agents beispielsweise bei Versicherern in der Lage, Schadenfälle selbsttätig zu bearbeiten. Die Mitarbeitenden prüfen und bestätigen dann nur noch die vorbereiteten Entscheidungen. Den AI Agents von BSI werden dafür zuvor Leitplanken gesetzt: Komplexe Fälle, zum Beispiel verbunden mit hohen Erstattungssummen oder juristischer Finesse, erfordern eine frühzeitige Übernahme und einen prüfenden Blick durch die Kundenberatung.  

Der Vorteil der Automatisierung zeigt sich deutlich im Ergebnis. Erfahrungen in realen Use Cases belegen, dass ein Grossteil der Standardanfragen automatisch bearbeitet werden kann. Daraus ergeben sich effizientere Abläufe und Zeitersparnis. Die Service-Mitarbeitenden gewinnen durch die Unterstützung der AI Agents Zeit und Flexibilität für persönliche Interaktionen und individuelle Beratung. Die Kundinnen und Kunden erhalten gleichzeitig mehr Komfort: Sie können ihren bevorzugten Kanal wählen, bekommen Antworten schneller und konsistenter. Die Qualität steigt, weil das System bei gleichartigen Anliegen gleiche Standards garantiert.

Die BSI Customer Suite beweist, wie Automatisierung und Prozessoptimierung praktisch umgesetzt werden. Das Smart Service Center stellt beides in den Mittelpunkt und bietet automatische Erkennung der Anliegen sowie die Kategorisierung und Priorisierung von Serviceanfragen. Drei Faktoren sorgen dabei für zufriedene Kunden und Mitarbeitende: 

⭐ Omnichannel-Ansatz: Die Customer Agents von BSI sind nicht auf einzelne Kanäle festgelegt und müssen auch nur einmal für alle Kanäle konfiguriert werden. Kundinnen und Kunden profitieren von einer grösseren Auswahl an Kommunikationskanälen. 

⭐ Intelligente Automatisierung: Service-Anfragen werden mithilfe von Customer Agents analysiert, kategorisiert und zugesteuert. Der Service Agent prüft die Anfrage, entscheidet über den Automatisierungsgrad und stellt bei Bedarf alle relevanten Informationen für die Service-Mitarbeitenden bereit. Anschliessend erfolgt wieder alles automatisch. 

⭐ BSI Companion: Dieser Customer Agent unterstützt Service-Mitarbeitende mit einer generativen 360°-Sicht auf die Kundin oder den Kunden. Der BSI AI Agent «versteht» die Kundensituation, kann Anfragen automatisch kategorisieren und übersichtlich zusammenfassen. Die Automatisierung von Standardabläufen wie der Anliegenerkennung spart Ressourcen, ermöglicht eine schnelle Zuweisung und schafft Zeit für den persönlichen Kontakt. 

Service-Automatisierung basiert auf allen verfügbaren Kundendaten und liefert neue Informationen, die direkt in Folgeprozessen genutzt werden. Deshalb sind Datenhoheit und digitale Souveränität zentrale Voraussetzungen für den Einsatz von AI. Der Zugriff, die Verarbeitung und die Speicherung von Daten muss klar definierten Regeln folgen.

Digitale Souveränität reicht weiter: Sie ist die Fähigkeit, eigenständig über Technologien zu entscheiden, ohne in kritische Abhängigkeiten zu geraten. Unternehmen, die ihre Datenhoheit bewahren wollen, brauchen technologische Wahlfreiheit in Bezug auf Cloud und AI. Nur so lassen sich Compliance, Effizienz und Kundennähe in CRM- und CX-Prozessen vereinen.

Das wird auch durch den AI Act der EU und DORA gefordert. Sie legen rechtlich verbindliche Anforderungen an Sicherheit und Nachvollziehbarkeit von AI-Systemen fest. Unternehmen müssen darauf achten, dass ihre Datenflüsse und Entscheidungsprozesse diesen Regeln entsprechen. Beides schafft klare Leitplanken für den sicheren Einsatz von AI. Hinweise gibt unser Whitepaper zur regelkonformen Umsetzung von AI. 

Das familiengeführte Modeunternehmen Walbusch beweist: Smarte Automatisierung entlastet das Team und stärkt das Kundenerlebnis.

Mit der BSI Customer Suite wurde das Serviceteam schrittweise von Routineaufgaben befreit. Dank AI-basierter Anliegenerkennung werden über 90 % der Anfragen sofort korrekt an die richtige Stelle geleitet und gelöst. Das Ergebnis: Rückfragen und Weiterleitungen der externen Servicepartner konnten um 50 % reduziert werden. Das bedeutet eine signifikant schnellere Reaktion in Richtung Kunde.

Der nächste Schritt ist 2026 der AI-basierte Order Agent, mit dem Ziel, dass dieser künftig über 75 % der Bestell-Calls automatisch übernimmt. 

Seit Juni 2025 verkürzt die Bundesnetzagentur die Wechselfrist zwischen zwei Energieversorgern auf nur einen Tag, wodurch alle Rückgewinnungsaktivitäten in diesem engen Zeitfenster erfolgen müssen. Die Herausforderung liegt darin, Kündigungen schnell zu validieren, Gründe zu erkennen und unmittelbar ein passendes, überzeugendes Angebot zu unterbreiten.  
 
Mit den BSI Elements zur Kundenrückgewinnung werden bei Energieversorgern nach Eingang der Kündigung alle Schritte vollautomatisiert angestossen – von der Erfassung über die Wertermittlung bis zur individuellen Ansprache. Je nach Kundenwert erfolgt ein Outbound-Call oder eine personalisierte E-Mail, während nicht bonitätsstarke Kundinnen und Kunden direkt ausgesteuert werden. Der Prozess endet mit einem Follow-up, einer Zufriedenheitsmessung und weiteren Massnahmen, um Loyalität gezielt zu stärken. 

Die Fallbeispiele zeigen, dass Automatisierung grossen Nutzen bei der Gestaltung von effizientem Kundenservice hat, er wird schneller und kostengünstiger. Doch eine hundertprozentige Automatisierung ist in Europa nicht in allen Prozessen angedacht. Mitarbeitende mit Fachkompetenz werden auch weiterhin eine wichtige Rolle spielen, zum Beispiel bei Beratungen mit hoher rechtlicher oder finanzieller Relevanz oder sensiblen und emotionalen Anliegen. Den sogenannten “Human-in-the-Loop" sieht auch der EU AI Act vor.

Automatisierte Abläufe gewährleisten konsistente Qualität. Der Mensch wird dort eingesetzt, wo Kreativität, Empathie und situatives Urteilsvermögen gefragt sind. Die bewusste «Nichtautomatisierung» einzelner Prozessschritte wird dann zu einem Vorteil für die Unternehmen – durch hohe Kundenzufriedenheit und eine bessere Kundenbindung im Smart Service Center.