Smarter Kundenservice bei Walbusch

Die Service-Abteilung von Walbusch bewältigt jeden Monat mehrere zehntausende von Kundenanfragen über unterschiedlichste Eingangskanäle. Teilweise über das Telefon, über digitale Kanäle (wie per E-Mail oder das Kontaktformular auf der Webseite), teilweise offline durch Aufnahme des Kundenanliegens in einer Filiale.

Die Bearbeitung der unterschiedlichen Anfragen ist mit einem hohen manuellen Aufwand verbunden. Daher entstehen in Zeiten eines hohen Anfrageaufkommens längere Wartezeiten, die beim Kunden einen negativen Eindruck hinterlassen.

Am häufigsten fragten Kunden die Abbestellung der postalischen Zusendung von Werbematerialien an. Die Anfrage erscheint bei digitalen Zustellungswegen einfach: Was bei einem E-Mail-Newsletter per Klick durch den Kunden durchführbar und automatisch im System hinterlegbar ist, ist für die Abbestellung postalischer Zusendungen aber komplizierter.

Der Kunde musste hierfür anrufen, eine E-Mail an den Service schreiben oder den Weg über das Kontaktformular auf der Webseite gehen. Da sich für diese Kanäle die vom Kunden individuell eingegebenen Texte mit starren Regeln nicht zuverlässig auswerten lassen, war ein Regelsystem zur Filterung und Erkennung von Anfragen keine praktikable Lösung.

BSI erstellte einen Lösungsansatz, der sich auf die Verarbeitung der per E-Mail eingehenden Anfragen zur Werbereduktion fokussiert.

Die technische Umsetzung erfolgte auf Basis einer automatischen Anliegenerkennung, die auf Texterkennung mittels AI funktioniert. Die Zielsetzung: Durch die automatisierte Verarbeitung wurde eine signifikante Reduktion der Durchlaufzeit sowie der Bearbeitungskosten erreicht.

Nach der Erkennung einer Anfrage zur Werbereduktion wird in der BSI Customer Suite für den Kunden die Werbesperre im richtigen Kanal aktiviert. Zudem erhält der Kunde eine Info, dass seine Anfrage zur Werbesperre bearbeitet und die Zusendung von postalischen Materialien gestoppt wurde. Zur besseren Transparenz erhält die Nachricht den Hinweis, dass der Vorgang automatisiert bearbeitet wurde. Sollte die Werbesperre falsch erkannt worden sein und nicht dem Anliegen des Kunden entsprechen, kann dieser die Sperre durch eine einfache Rückmeldung wieder deaktivieren. In diesem Fall wird die Rückmeldung von der AI zusätzlich als Feedback zur Verbesserung der Anliegenerkennung genutzt.

Für das notwendige Training der AI dienten von der Service-Abteilung bearbeitete Kundenanfragen. Dadurch ist die AI auf Formulierungen von Walbusch-Kunden optimiert und kann Anliegen bestmöglich erkennen. Nach wenigen Stunden Training erkannte die AI die Anfragen zur Abbestellung von Postsendungen mit einer Trefferquote von über 90 Prozent.

Die Entlastung der Mitarbeiter durch die Automatisierung bedeutet, dass diese die gewonnene Zeit für die persönliche Betreuung von Kunden verwenden können – ein für Walbusch zentraler Aspekt in der Kundenkommunikation. Seit dem Start des Projektes hat die AI innerhalb von sechs Monaten über 40.000 E-Mails erfolgreich bearbeitet und ist für diese Anliegen wesentlich schneller und effizienter als es die manuelle Bearbeitung dieser Anliegen durch einen Menschen sein kann.

Der Einsatz der BSI Customer Suite zahlt sich durch mehrere Faktoren aus.

Die erhöhte Automatisierung spiegelt sich in einer beachtlichen Zeit- und Kostenersparnis wider. Neben dem Einsatz bekannter Modelle wie ChatGPT von OpenAI zeichnet sich die Lösung von BSI gegenüber Wettbewerbern dadurch aus, dass BSI konfigurativ und mit sehr wenig Aufwand vorhandene Open-Source-Modelle für die Text- und Anliegenerkennung in die bestehenden Prozesse integrieren und in der Instanz des Kunden ausführen kann.

Dies bedeutet eine hohe Transparenz darüber, wo Daten verarbeitet werden und stellt sicher, dass gesetzliche Anforderungen an den Datenschutz erfüllt sind. Darüber hinaus gewährleistet ein Open-Source-Modell eine Einsicht, welche Daten zum Training des neuronalen Netzes verwendet werden und stellt sicher, dass die Datenverarbeitung ethischen Ansprüchen gerecht wird.

Für die Kunden von Walbusch sorgt der neue Prozess aufgrund der umgehenden Bearbeitung sowie der automatischen Beantwortung ihrer Anliegen für ein rundum positives Kundenerlebnis. Zudem zahlt sich die Investition für Walbusch finanziell aus: Nach weniger als einem Jahr im Einsatz erreichte das Projekt einen positiven Return on Investment.

Auf Basis der positiven Erfahrungen der AI-Implementierung wurden weitere Service-Prozesse mit den Möglichkeiten der in der BSI Customer Suite integrierten AI optimiert.

Neben den Anfragen für Werbereduktion umfasst das Einsatzgebiet der AI in der Zwischenzeit die Priorisierung umsatzrelevanter Anfragen, deren Bearbeitung bei Walbusch aufgrund der Kostenrelevanz eine sehr hohe Priorität genießt. Beispielsweise werden Änderungen oder Stornierungen von Bestellungen sowie Adressänderungen aus den Eingangskommunikationen automatisch aussortiert und den entsprechenden Service-Mitarbeitern zugewiesen. Das spart Kosten durch die Vermeidung unnötiger Aussendungen oder Retouren, ist nachhaltiger und der Kunde ist glücklich.

Im Ergebnis werden mittlerweile ca. 25 % aller eingehenden Anfragen durch eine AI bearbeitet, sortiert oder priorisiert, Tendenz steigend.