Service client intelligent chez Walbusch

Chaque mois, le service client de Walbusch traite plusieurs dizaines de milliers de demandes clients via différents canaux. Certaines demandes sont traitées par téléphone, via des canaux numériques (e-mail ou formulaire de contact sur le site web), d’autres hors ligne, en enregistrant la demande du client dans une succursale.

Le traitement de ces différentes demandes nécessite un travail manuel conséquent. En période de forte affluence, les délais d’attente sont donc plus longs, ce qui laisse une mauvaise impression aux clients.

La demande la plus fréquente des clients concernait la désinscription à l’envoi postal de matériel publicitaire. Cette demande semble simple dans le cas des canaux de distribution numériques : ce qui peut être effectué en un clic par le client pour se désinscrire d'une newsletter électronique et être enregistré automatiquement dans le système est plus compliqué pour la désinscription aux envois postaux.

Le client devait pour cela passer un appel téléphonique, envoyer un e-mail au service client ou utiliser le formulaire de contact sur le site web. Étant donné que les textes saisis individuellement par le client via ces canaux ne peuvent pas être évalués de manière fiable en raison de règles trop rigides, la mise en place d'un système de règles pour filtrer et reconnaître les demandes n'était pas une solution viable.

BSI a élaboré une solution axée sur le traitement des demandes reçues par e-mail afin de réduire la publicité.

La mise en œuvre technique repose sur une reconnaissance automatique des demandes, basée sur la reconnaissance de texte par IA. L’objectif est d'obtenir une réduction significative du temps de traitement et des coûts grâce au traitement automatisé.

Après la reconnaissance d’une demande de réduction de la publicité, le blocage publicitaire est activé pour le client dans le canal approprié dans la BSI Customer Suite. Le client reçoit également une notification l'informant que sa demande de blocage publicitaire a été traitée et que l’envoi de matériel postal a été arrêté. Pour plus de transparence, le message indique que la demande a été traitée automatiquement. Si le blocage publicitaire a été mal interprété et ne correspond pas à la demande du client, celui-ci peut le désactiver en fournissant un retour d'information. Ce retour d'information est également utilisé par l'IA pour améliorer la reconnaissance des demandes.

Les demandes des clients traitées par le service clientèle ont servi à entraîner l’IA. Celle-ci est ainsi optimisée pour les formulations des clients de Walbusch et peut reconnaître leurs demandes avec précision. Après quelques heures d’entraînement, l’IA a reconnu les demandes de désabonnement aux envois postaux avec un taux de réussite supérieur à 90 %.

L’automatisation allège la charge de travail des collaborateurs, qui peuvent ainsi consacrer le temps gagné à l’accompagnement personnalisé des clients, un aspect central de la communication client chez Walbusch. Depuis le lancement du projet, l’IA a traité avec succès plus de 40 000 e-mails en six mois et est beaucoup plus rapide et efficace pour traiter ces demandes que ne le serait un être humain.

L’utilisation de la BSI Customer Suite est rentable pour plusieurs raisons.

L’automatisation accrue se traduit par un gain de temps et d’argent considérable. Outre l’utilisation de modèles connus, comme ChatGPT d’OpenAI, la solution de BSI se distingue de ses concurrents par sa capacité à intégrer de manière configurable et avec très peu d’efforts les modèles open source existants de reconnaissance de texte et de demandes dans les processus existants, puis à les exécuter dans l’instance du client.

Cela offre une grande transparence quant au lieu de traitement des données et garantit le respect des exigences légales en matière de protection des données. De plus, l’utilisation d’un modèle open source permet de voir quelles données sont utilisées pour entraîner le réseau neuronal, garantissant ainsi que le traitement des données répond aux exigences éthiques.

Pour les clients de Walbusch, ce nouveau processus garantit une expérience client positive à tous les niveaux grâce au traitement immédiat et à la réponse automatique à leurs demandes. De plus, cet investissement est rentable pour Walbusch : moins d’un an après le début de l’utilisation, le projet a atteint un retour sur investissement positif.

Fort de cette expérience positive de l’implémentation de l’IA, d’autres processus de service ont été optimisés dans la BSI Customer Suite.

Outre les demandes de réduction de la publicité, l’IA est désormais également utilisée pour hiérarchiser les demandes ayant une incidence sur le chiffre d’affaires, dont le traitement est une priorité absolue chez Walbusch en raison de leur importance en termes de coûts. Les modifications ou annulations de commandes, ainsi que les changements d'adresse, sont par exemple automatiquement triés à partir des communications entrantes et attribués aux collaborateurs du service concerné. Cette méthode permet d'éviter les envois ou les retours inutiles, ce qui est plus durable et satisfait le client.

Actuellement, environ 25 % de l'ensemble des demandes entrantes sont traitées, triées ou hiérarchisées par une IA, et cette proportion est en hausse.