BSI Software und Sikom schliessen strategische Partnerschaft

Herzstück der Kooperation ist die nahtlose Einbindung der Telefonie-Plattform Sikom AgentOne in die BSI Customer Suite inklusive Realtime Call Distribution (ACD), der Steuerung verschiedener Kommunikationskanäle (Omnichannel). Sikom wird zukünftig als integrierter Bestandteil in der BSI Cloud betrieben. Damit bündeln beide Unternehmen ihre Fähigkeiten in einer durchgängigen, integrierten Plattform für CRM, Customer Experience (CX) und Contact Center. 

«Mit Sikom erweitern wir unser strategisches Partnernetzwerk im Bereich Telefonie: Sikom setzt im Enterprise-Umfeld Qualitätsmassstäbe. Die Partnerschaft ermöglicht es uns, unsere Voice-Strategie nachhaltig zu skalieren und gemeinsam Innovation voranzutreiben», sagt Markus Brunold, CEO bei BSI Software. Sikom Geschäftsführerin Natascha Hoffmeister sieht in der Partnerschaft einen wichtigen Schritt, um Enterprise-Kunden integrierte CRM- und Contact-Center-Szenarien «aus einem Guss» anzubieten und neue Kundensegmente zu erschliessen. BSI Software stärkt mit der Partnerschaft seine Position als vollintegrierte CRM- und CX-Plattform, während Sikom seine Premium Contact Center Software über das BSI Ökosystem einem erweiterten Kundenkreis zur Verfügung stellt.

In vielen Unternehmen ist die Telefonie noch in isolierten Systemen organisiert. Die Folge sind Medienbrüche, fehlende Transparenz und lange Bearbeitungszeiten im Kundenservice. Die Integration von Sikom AgentOne in die BSI Customer Suite schliesst diese Lücke, indem Telefonie, Omnichannel-Routing, Aufgabensteuerung und Realtime-Monitoring direkt mit Kundendaten, Prozessen und AI Agents aus der BSI Customer Suite verbunden werden. So entsteht von der ersten Anfrage bis zur abschliessenden Bearbeitung eine einheitliche Sicht auf Kunden, Vorgänge und Servicelevel.

Eine zentrale Rolle spielt Künstliche Intelligenz. Die BSI Customer Suite stellt mit ihren AI Agents eine Plattform für Funktionen wie Next Best Action, Prognosen oder generative Assistenz bereit. In Kombination mit den Voice- und Dialogfunktionen von Sikom entstehen neue Anwendungsfälle wie intelligente Routingentscheidungen, automatisierte Klassifikation von Anfragen, AI-gestützte Assistenz im Gespräch oder Voicebots und Conversational AI. BSI und Sikom planen, die Integration schrittweise zu vertiefen, unter anderem durch eine nahtlos integrierte Agentenoberfläche, einheitliche Konfigurations- und Administrationsoberflächen sowie vordefinierte Branchenpakete, etwa für Banking, Insurance, Retail und Energy & Utilities.