SFIDE
L'uso di più piattaforme porta a processi inefficienti e a un aumento dei costi. Inoltre, il rafforzamento del programma di fidelizzazione e l'offerta di servizi personalizzati rappresentano una sfida. La mancanza di integrazione tra i vari canali di vendita e assistenza (filiali, negozio online e contact center) rende ancora più difficile garantire un servizio clienti continuo.
Soluzioni
Un sistema CRM olistico è in grado di sostituire una serie di piattaforme coesistenti e di fornire una soluzione efficiente e centralizzata. Esso integra il contact center, le filiali, le lounge e il servizio di concierge, garantendo così un'integrazione perfetta con i dispositivi mobili e un'app integrata. Inoltre, viene implementato un programma di fidelizzazione digitale che promuove in modo mirato la gestione del ciclo di vita delle relazioni con i clienti attraverso tutti i punti di contatto.
La cliente Lena si iscrive al programma fedeltà tramite il negozio online di Globus.
La cliente riceverà immediatamente consigli personalizzati e offerte esclusive basate sugli acquisti precedenti.
Lena acquista un prodotto, sceglie l'opzione di ritirarlo in un negozio e viene informata non appena il prodotto è disponibile.
In filiale, Lena viene accolta dal personale di vendita che ha accesso alla sua cronologia degli acquisti e può fornire consigli personalizzati.
Dopo l'acquisto, Lena riceve regolarmente aggiornamenti e offerte esclusive via e-mail e nell'app, esperienza che rafforza ulteriormente la sua customer loyalty.
«Gli assistenti digitali ci consentono di fornire un servizio eccellente ai clienti in relazione a tutti i touchpoints.»
Vantaggi
Riduzione sostanziale dei costi operativi grazie al consolidamento delle piattaforme CRM.
Miglior funzionalità e servizio a costi ridotti.
Customer loyalty più efficace e maggior soddisfazione dei clienti grazie ad offerte e servizi personalizzati.