Fidelizzazione dei clienti Ottenere brand ambassador
La fedeltà dei clienti non si sviluppa quando un prodotto o un servizio soddisfa le loro aspettative, ma quando le supera in modo significativo. Per identificare il valore aggiunto che delizia i vostri clienti, dovete conoscere le loro esigenze e allineare i vostri prodotti e servizi a tali esigenze. Perché il piacere è la pozione che ispira la fedeltà.
Orientamento alle relazioni Deliziate i vostri clienti, non legateli a voi
Programmi di fidelizzazione, carte sconto, carte fedeltà e couponing sono misure che le aziende adottano per fidelizzare i clienti. È bene però essere cauti: i clienti non devono sentirsi legati a voi, ma connessi a voi. Questo senso di connessione viene raggiunto se guidato da misure orientate alla relazione che le aziende possono adottare con il CRM, e non quando le aziende li legano a sé con guerre di sconti.
Gestione delle aspettative Le giuste promesse
Le promesse di un'azienda determinano il modo in cui i clienti valutano un'esperienza. Idealmente, promettiamo ciò che possiamo mantenere o forse anche un po' meno, per riservare al cliente una sorpresa positiva. In altre parole, la gestione delle aspettative è anche un elemento essenziale della gestione della fedeltà dei clienti.
Customer experience Sorpresa!
I clienti sono entusiasti quando le loro aspettative vengono superate, non solo soddisfatte. Il "momento della sorpresa" è essenziale. Tuttavia, dobbiamo essere consapevoli che i fattori di piacere possono rapidamente trasformarsi in fattori di base, il che significa che dobbiamo rimanere creativi. BSI vi aiuterà in questo, con un'automazione intelligente e campagne basate su trigger.
Customer relationship Il percorso verso la fidelizzazione dei clienti
Oggi non è più sufficiente soddisfare i clienti. Al contrario, i clienti soddisfatti sono sleali quasi quanto quelli insoddisfatti. Perché anche loro cercano la varietà. Costruire una relazione con i clienti è la chiave del successo. Relazione significa che il cliente è al centro, non il prodotto o il servizio. Le misure di fidelizzazione mirate con BSI vi aiuteranno a farlo.
Orientamento alle relazioni Progettare correttamente i programmi di fidelizzazione
Mentre i loro portafogli traboccano di carte fedeltà di molte aziende, i clienti non utilizzano attivamente nemmeno la metà delle loro carte perché spesso i programmi di fidelizzazione non sono impostati correttamente. Spesso sono concepiti con una forte attenzione allo scambio dei punti raccolti con i premi e non tengono sufficientemente conto delle reali esigenze dei clienti. I programmi di fidelizzazione devono essere semplici e offrire un reale valore aggiunto. Vi mostreremo come fare.
Fidelizzare i clienti con BSI
Il miglior programma di fidelizzazione è controproducente se non è rilevante per i vostri clienti. Al contrario, i premi dovrebbero essere in linea con i singoli segmenti di clientela. Se un'azienda vuole mappare i profili dei clienti e identificarne le esigenze, deve collegare il suo programma di fidelizzazione al CRM. Questo collegamento consente alle aziende di allineare i premi alle tipologie di clienti, anziché ricorrere al costoso e inefficiente "approccio dell'annaffiatoio". È essenziale che tutti i dipendenti, sia in vendita che al servizio clienti, abbiano profili di clienti coerenti e completi. Inoltre, devono essere in grado di identificare i clienti in ognitouchpoints e fornire assistenza senza intoppi.
Customer journey intelligenti
«I clienti fedeli amano la vostra azienda, mentre i clienti sleali amano il vostro programma di fidelizzazione.»
I clienti apprezzano soprattutto le offerte che esulano dalla tipica gamma di premi: vantaggi che fanno risparmiare tempo e semplificano la loro customer journey.
Non c'è limite alla creatività quando si tratta di sviluppare offerte orientate alle esigenze: Potrebbe trattarsi di un invito a una sfilata di moda presso la boutique o, in un segmento più esclusivo, di un posto auto speciale che include un servizio di lavaggio auto. Non tutti i premi per i clienti devono essere costosi: la spettatrice del cinema con la carta fedeltà si sente apprezzata come cliente privilegiato quando viene allestita una speciale "fila prioritaria" per l'acquisto dei popcorn.
Dall'impegno alla fedeltà del cliente
«I clienti che si sentono legati a un'azienda restano con essa per costrizione; i clienti che si sentono connessi a un'azienda restano con essa per convinzione.»
Non c'è fedeltà del cliente senza impegno. I clienti si impegnano particolarmente quando l'azienda li coinvolge attivamente nelle sue attività lungo la catena del valore, quando sono invitati a essere co-autori delle storie dell'azienda e quando le loro idee, esperienze e opinioni contano.
I clienti soddisfatti amano essere coinvolti e diventano ambasciatori del marchio. I clienti che consigliano un prodotto ad altri hanno un valore del cliente sei volte superiore a quello dei clienti "semplicemente" fedeli.
Campioni di fedeltà
Le best practices per la fidelizzazione dei clienti:
- Massima flessibilità, esperienza del cliente ottimizzata: Il grande magazzino svizzero Globus arruola alcuni dei suoi dipendenti delle vendite per il suo contact center. I dipendenti possono quindi aiutarsi reciprocamente, a seconda del volume di contatti e dei momenti di maggior afflusso nei negozi dell'azienda. Sia nel servizio clienti che nelle vendite, i dipendenti possono accedere agli stessi sistemi e visualizzare il programma fedeltà, lo storico dei clienti e le raccomandazioni.
- Un programma di fidelizzazione omnicanale: Sprüngli, l'antica azienda dolciaria di Zurigo, ha lanciato un programma di fidelizzazione chiamato "Petits Plaisirs". Il programma delizia i clienti con regali di compleanno selezionati, inviti personali e offerte personalizzate. Il CRM di BSI funge da base per collegare la manutenzione dei dati, la gestione dei contatti e delle campagne e il servizio clienti personalizzato su tutti i canali.
- Buona gestione della fedeltà: Con l'aiuto di BSI, le farmacie Amavita hanno integrato il programma di fidelizzazione "Starcard", mentre Sun Store ha incorporato il programma di fidelizzazione "Suncard" direttamente nel sistema CRM. In precedenza, le due aziende offrivano i loro programmi tramite un fornitore esterno. Ora gestiscono tutto attraverso il CRM, dal calcolo del numero di punti alla creazione di estratti conto, fino alla generazione di buoni sconto.
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