Herausforderung
Online-Beratungstermine werden oft vergessen – insbesondere, wenn noch wenig Kundenkontakt besteht. Dies führte bei den Mitarbeitenden der zentralen Betreuungseinheit «Dialog Services» von SIGNAL IDUNA zu unerwünschten Leerlaufzeiten. Die Vertriebsmitarbeitenden arbeiten outbound und remote. Der Kundenerstkontakt ist telefonisch, danach folgt ein Termin zum Online-Meeting, um Vertrauen aufzubauen. Das Problem: Die No-Show-Rate beim ersten Kennenlernen war sehr hoch.
Lösungen
Als Lösung des Problems initiierte die SIGNAL IDUNA eine Terminbestätigung via SMS und setzte diese in kürzester Zeit um: Über die BSI Customer Suite wurde dem Team dazu im ersten Step die Möglichkeit der Termin-Erinnerung per SMS gegeben. Im zweiten Step enthielt die SMS einen Link zur Umbuchung des Termins auf ein Terminwunsch-Formular. Die hohe Effizienz zeigt sich in der Click- und Umbuchungsrate. Nach 2 Wochen lag diese schon bei rund 50 Prozent. Leerlaufzeiten konnte damit effizient entgegengewirkt werden.
Bei der Einladung zum Beratungstermin können die Vertriebsmitarbeitenden eine Checkbox «SMS zur Terminbestätigung erwünscht» anklicken.
Die Terminerinnerung per SMS wird jeweils am Vortag für alle Termin des Folgetages versandt. Enthalten ist ein Link zur Terminverlegung.
Über den Link gelangt der Kunde auf ein Formular. Hier kann ein neuer Terminwunsch für die Berater und Beraterinnen der SIGNAL IDUNA hinterlegt werden.
Über die Erinnerung per SMS und die Umbuchungsmöglichkeit über das Terminwunsch-Formular wird die Terminierung von Erstberatungsgesprächen signifikant verbessert.
«Die Termin-Erinnerung per SMS ist ein kleiner, aber sehr effizienter Touchpoint in der Customer Journey der SIGNAL IDUNA. Mit der BSI Customer Suite war die Umsetzung äusserst schnell realisiert. Aktuell prüfen wir den erweiterten Einsatz für Kunden, die einen Termin mit einem Betreuer vor Ort haben.»
Es gibt viele Gründe, warum in Deutschland die meisten Versicherungsunternehmen auf die BSI Customer Suite vertrauen. Einer davon heisst DORA.
Ich bin jederzeit und sehr gern für dich da.
Oliver Hechler
Community Manager Insurance
+49 89 189 170 912
