Gesunde Kundenbeziehungen dank CRM und CX

Die SWICA-Philosophie der ganzheitlichen Betreuung bildet die Gesundheitsorganisation auch im Kundenbeziehungs-Management ab. SWICA löste ihre fragmentierte Systemlandschaft durch das flexible und konfigurierbare CRM-System von BSI ab. Die rund 1600 Mitarbeitenden nutzen die integrierte CRM-Lösung zur Betreuung der Privat- und Geschäftskunden – von Marketing über Contact Center und Vertrieb bis hin zu den Sachbearbeitern.

Der Krankenversicherer verarbeitet 24/7 sämtliche Anfragen, die über die SWICA-Webseite per Web-Formular eingegeben werden, direkt über BSI. SWICA bietet Kunden auf ihrer Website rund 100 Formulare an – von der Änderung der Franchise bis zur Unfallsmeldung. Trifft eine Anfrage ein, entscheidet BSI automatisch, welches die zuständige Agentur ist, ob eine Bestätigungs-E-Mail versandt wird und wie diese gestaltet sein soll. Die E-Mail besteht aus rund 100 dynamischen Content-Elementen, die je nach Anfrage und Kontext ausgespielt werden. Heikle medizinische Daten werden automatisch anonymisiert oder gelöscht.

SWICA hat mit BSI u.a. eine Customer Journey rund um den Spitalaufenthalt konzipiert, wofür sie mit dem Customer Experience Award 2020 ausgezeichnet wurde. Die Customer Journey «Spitalaufenthalt» ist ein Angebot für Halbprivat- und Privat-Versicherte. Sobald eine Kostengutsprache vom Spital vorliegt, nimmt SWICA mit dem Versicherten Kontakt auf und stellt ihm eine persönliche Ansprechperson an die Seite, die ihn während der ganzen Journey begleitet. Der Kunde wird über die Versicherungsleistung und Kostendeckung für den Spitalbesuch aufgeklärt und erhält Tipps zu weiteren Services aus dem Leistungskatalog von SWICA. Zwei Wochen nach Spitalaustritt wird ihm nochmals aktiv Unterstützung angeboten und in einem letzten Schritt folgt eine Kundenzufriedenheitsbefragung. Diese dient dazu, die Customer Experience laufend zu verbessern. Die Kunden schätzen den personalisierten Service: SWICA erzielt mit dem Angebot einen NPS-Wert von 70.