SWICA Forti relazioni con i clienti attraverso il CRM e la CX
SWICA, una delle principali assicurazioni sanitarie e infortuni della Svizzera, si affida a BSI per il CRM, la marketing automation e il customer journey management.
1.5 m
assicurati
1,600
dipendenti
>70
NPS score (-100 to +100)
SWICA
Con circa 1,5 milioni di assicurati e 27.000 clienti aziendali, SWICA è uno dei principali assicuratori malattia e infortuni della Svizzera. Per diversi anni consecutivi, l'azienda è stata la migliore della classe per quanto riguarda la soddisfazione dei clienti.
Con il CRM di BSI siamo riusciti a fare molto in termini di supporto ai nostri clienti individuali e aziendali e abbiamo imparato a conoscere BSI come un partner affidabile e impegnato. È stato quindi logico affidarsi a BSI anche nell'ambito della marketing automation e del lead management, soprattutto perché BSI ci ha conquistato per la sua versatilità e facilità d'uso.
Il progetto
- Gestione olistica delle relazioni con i clienti: La compagnia assicurativa applica la filosofia SWICA di supporto olistico anche alla gestione delle relazioni con i clienti. SWICA ha sostituito il suo panorama di sistemi frammentati con il sistema CRM flessibile e configurabile di BSI. I circa 1.600 dipendenti dell'azienda utilizzano la soluzione CRM integrata in aree che vanno dal marketing al contact center, alle vendite e all'amministrazione per supportare i clienti individuali e aziendali.
- Gestione automatizzata delle richieste di informazioni: Con BSI, la compagnia assicurativa sanitaria elabora direttamente tutte le richieste inserite nel modulo web sul sito di SWICA 24 ore su 24, 7 giorni su 7. Sul sito web, SWICA mette a disposizione dei suoi clienti circa 100 moduli diversi, dal modulo per la denuncia di infortunio a quello per il cambio di franchigia. Quando viene ricevuta una richiesta, BSI determina automaticamente l'agenzia responsabile e decide se inviare un'e-mail di conferma e quali informazioni deve contenere. L'e-mail è composta da circa 100 elementi di contenuto dinamici che possono essere aggiunti a seconda della richiesta e del contesto. Le informazioni mediche sensibili vengono automaticamente anonimizzate o eliminate.
- Customer journey adatti a tutte le situazioni: SWICA si è avvalsa di BSI, tra le altre attività, per progettare un customer journey relativo alla degenza ospedaliera. Per questo percorso, l'azienda ha ricevuto il Customer Experience Award 2020. Il customer journey "Ricovero ospedaliero" è disponibile per gli assicurati con assicurazioni semi-private e private. Non appena è disponibile la conferma della copertura da parte dell'ospedale, SWICA contatta l'assicurato, mettendo a disposizione un referente personale che lo accompagnerà per tutto il percorso. L'assicurato riceve informazioni sulle prestazioni assicurative e sulla copertura dei costi della degenza ospedaliera e riceve suggerimenti sui servizi aggiuntivi disponibili nel portafoglio di servizi di SWICA. Due settimane dopo la dimissione dell'assicurato dall'ospedale, SWICA fornisce nuovamente un'assistenza proattiva. L'ultimo passo è un sondaggio sulla soddisfazione del cliente, che SWICA utilizza per migliorare costantemente l'esperienza del cliente. I clienti apprezzano il servizio personalizzato: Questo servizio ha permesso a SWICA di raggiungere un punteggio NPS pari a 70.
BSI for Insurance
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Pamela Negosanti, Sales Director Insurance, BSI Italy